KTQ評審標準在醫院后勤工作中的運用

摘要：醫院文化是醫院創建初始本身存在的，不同的醫院具有不同的文化模式，主導它的是一種精神價值觀和經營理念，醫院在發展的過程中，這種文化的核心價值觀是在不斷修正提煉的[1]。利用KTQ評審標準把醫院后勤日常的工作行為，管理活動標準化、規范化，加強各種應急預案匯編和演練工作，學會善于發現問題和虛心接受意見，加強后勤各科室之間的協調聯系，增強每一名員工的執行力，持續改進醫院服務質量和管理水平。

關鍵詞：KTQ評審標準；后勤；質量；管理水平

隨著醫療衛生體制改革的日趨完善，對當前醫院管理提出了新的要求和挑戰。KTQ是2001年德國聯邦健康保險公司、德國醫學協會、德國醫院協會、德國護理協會和德國醫師協會聯合成立的德國醫療透明管理制度與標準委員會；KTQ認證體系[2]的認證對象有醫院、診所、聯合診所、康復機構、收容所、養老機構以及護理機構，首先通過自我評估衡量質量達到水平并可量化評估，然后通過一次外部評審對自我的結果進行檢驗，使醫院內外部的透明度均獲得提高，通過KTQ認證的支持構建醫院質量管理體系并使醫院質量持續改進 。

鄂東醫療集團成立于2015年1月，經過行管科全體職工近一年時間的共同努力，不斷的進行制度完善和流程再造，持續改進醫院服務質量，在集團KTQ評審的工作中，后勤工作得到了一致好評和肯定。在1年時間里，KTQ認證體系讓我院的后勤工作得到一個質的飛躍，我們利用KTQ評審標準來改善、提高醫院后勤整體的服務水平，按照KTQ的六大認證理念，堅持以患者為中心梳理工作流程，努力通過明確員工崗位職責，暢通信息溝通渠道，不斷加強核心員工的領導力和執行力，有效完善提高醫院后勤服務質量和安全體系，具體措施如下。

1 制定員工崗位職責、工作制度和工作流程

根據實際情況制定員工崗位職責、工作制度和工作流程，建立一個標準化的質量管理體系，把日常的服務行為、管理活動標準化、規范化從傳統的經驗管理向現代化的科學管理轉變[3]，利用KTQ評審標準為醫院提供科學規范的管理模式和值得借鑒的成熟經驗，實現服務質量的提高、高效安全的工作環境；標準化、規范化、流程化也使得員工清楚明白自己該干什么，不能干什么以及該怎么干，用制度和流程來約束員工，但是在制定過程中首先要充分考慮實際操作性方便日常執行，其次要標明修改完成日期以便以后再次更改有對照，作為持續改進的證明。

2 加強應急預案匯編和演練工作

加強各種應急預案匯編和演練工作，在KTQ評審標準第三章安全中核心條款是最多的，而核心條款是必須達到的，所以安全的重要性不言而喻。安全第一、預防為主，在后勤管理服務中事情多而雜，因此需充分評估已經出現和潛在的突發情況，特別是在容易忽視的職業防護、危險品管理、自然災害、消防和安保等方面，重視預案演練的重要性，在演練的過程中可以發現編制預案時考慮不周到的地方，讓員工熟練掌握應對突發事件時的處理方法。盡量做到事前有預案、預案有演練、演練有總結，逐步提高抵抗風險的應急能力[4]。

3 自我評估

學會善于發現問題和虛心接受意見，KTQ評審過程中有一個重要的過程就是自我評估，根據KTQ評審標準逐一與醫院實際情況進行對照自我評估，發現自身的不足以及提出怎樣改進處理的方法來實現自我完善，依據此方法我們可以采取對照KTQ評審標準開展PDCA循環工作、成立質量控制小組、鼓勵科室員工提出部門需要改善的建設性意見，也可以通過定期召開患者、護士、醫生、行政溝通會、建立方便快捷的投訴機制等方式發現自己的不足，在得到信息后應該立即剖析問題，找出根本原因及時解決臨床的實際困難，最終增強患者、職工對后勤服務工作的滿意度和信任度[5]。

4 加強后勤各科室之間的協調聯系

加強后勤各科室之間的協調聯系，強調員工之間、部門之間的團隊合作精神，后勤各部門在平常工作中是既有分工也有合作，建立良好的溝通渠道和協作機制是十分有必要的，如在后勤每個科室中安排一名科員當聯絡員組成聯絡小組，再安排一名主要協調人或負責人加強組員間的緊密性，使得部門間交流溝通更加流暢聯系更加緊密；定期召開后勤科主任溝通會，及時把存在的矛盾、困難當面現場進行分析說明，然后一起找辦法協同解決，杜絕出現因后勤科室間溝通不暢而導致問題遲遲得不到解決，最后要讓臨床醫護人員來負責聯系協調工作的情況。

5 增強員工執行力

增強每一名員工的執行力，工作中要求做到事事有人負責、事事有回應、事事有回訪、事事有記錄，在科內或在整個后勤成立一個質控組，建立督查整改意見書制度，內容包括有檢查日期、整改內容、整改期限、檢查人員、整改責任人等，雙方簽收確認并一式二份各自存檔，檢查時沒有按時間整改到位的就有依據來追究相關人員責任，增強員工的責任感，切忌工作任務布置下去之后就萬事大吉不去了解事情的進展情況，接受工作任務的具體部門或負責人要想方設法按時保質的完成任務，如遇困難應及時上報，盡量減少因工作人員反應遲鈍、辦事效率低下給后勤方面帶來的負面影響。

目前我院后勤基本實現了人員分工明確、工作規范、各盡其責，部門合作協調順暢，工作效率得到提高，提升了臨床科室對后勤工作的滿意度和認可度。

KTQ評審標準給我院帶來的不僅是一時的改變，而是借鑒國際上先進的醫院管理經驗來進行自我評價，尋找差距和改進方法，學會運用質量管理工具，通過計劃、實施、檢查和改進四個步驟循環質量管理，從而達到不斷完善、持續改進醫院服務質量和管理水平的目的。

參考文獻：

[1]鄺鵬.不同體制醫院文化建設現狀分析[J].武漢大學學報（醫學版），2015，4（1）：112-113.

[2]陳安民.現代醫院核心管理[M].北京：人民衛生出版社，2015：526-552.

[3]林嘉興.提高醫院后勤工作水平的幾點做法[J].醫藥雜志，2013，11（5）：143-146.

[4]王道雄.國際醫院認證是醫院邁向國際化的必由之路[OL]：2011.

[5]張宗久.中國醫院評審實務[M].北京：人民軍醫出版社，2013：1-17.

編輯/翟辰萬