淺議體檢中心護(hù)理管理心得

摘要：提高體檢中心的服務(wù)滿意度，營造溫馨舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，合理分配人力資源以及切實有效的服務(wù)質(zhì)量控制，規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系。

關(guān)鍵詞：體檢中心；護(hù)理；管理

隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關(guān)注自己的健康，體檢成為人們發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病以及維護(hù)健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。

體檢中心同時了具備咨詢、體檢和管理功能，其職能主要是服務(wù)與預(yù)防，治療方面一般不涉及。提升體檢中心的護(hù)理質(zhì)量，預(yù)防體檢中心護(hù)理過程中引發(fā)的不安全事故，適應(yīng)市場需求，規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系，已是體檢中心護(hù)理人員的核心課題。現(xiàn)對體檢中心護(hù)理工作列出以下建議。

1 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理

1.1 護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的重中之重 不斷對體檢中心的護(hù)理質(zhì)量管理制度進(jìn)行完善，使其滿足護(hù)理服務(wù)模式改變以及人們對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求，不斷提升工作人員的現(xiàn)代化管理意識，確保護(hù)理人員的各種服務(wù)、各項操作均有章可循，進(jìn)而確保護(hù)理質(zhì)量管理的科學(xué)化。

1.2 強(qiáng)化人性化管理，提高護(hù)理人員整體良好的護(hù)士形象 對護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理服務(wù)觀念灌輸，充分強(qiáng)調(diào)\"以患者為中心\"的護(hù)理服務(wù)精神，不斷提升護(hù)理人員工作的主動性，使其提高工作熱情，巧妙處理與體檢者之間的關(guān)系，進(jìn)而確保體檢者能夠獲得高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的體檢護(hù)理。

2系統(tǒng)管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)流程

為提高體檢中心護(hù)理管理水平及工作效率，建立信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理體系，運(yùn)用信息科學(xué)技術(shù)對體檢過程實行網(wǎng)絡(luò)化管理，充分發(fā)揮計算機(jī)優(yōu)勢，建立健全體檢人群的電子檔案，提高工作效率。

實行體檢前登記，協(xié)助體檢者交款并將其一般情況、體查項目錄入計算機(jī)；引用\"套餐制\"，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)體檢者的要求及具體情況為其選擇適合的體檢項目，并可以即時從計算機(jī)調(diào)出。

3強(qiáng)化護(hù)理理念

培養(yǎng)\"一切為患者\(yùn)"、\"為一切患者\(yùn)"、\"為患者一切\(zhòng)"的護(hù)理服務(wù)意識。現(xiàn)代管理理論指出，提供護(hù)理服務(wù)的前提是滿足患者的需求，提供護(hù)理服務(wù)的最終目的是為患者服務(wù)[1]。進(jìn)行崗位培訓(xùn)，每月至少組織兩次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋禮儀、溝通技巧、理論知識、專業(yè)技術(shù)等，以確保所有護(hù)理人員的服務(wù)水平均能夠不斷提高。

①強(qiáng)調(diào)護(hù)理過程中的人性化服務(wù)語言，如\"七字做法\"，不：不對體檢者說不字；笑：真誠微笑；請：做事請字當(dāng)先；好：見面道聲好；歉：不慎失誤應(yīng)道歉；雅：行為優(yōu)雅；忍：產(chǎn)生矛盾忍讓當(dāng)先。以\"關(guān)心患者、尊重患者、體貼患者\(yùn)"為服務(wù)準(zhǔn)則，通過\"八聲\"、\"八心\"以體現(xiàn)服務(wù)的熱情。\"八聲\"：\"來有迎聲，去有送聲，問有答聲，為患者服務(wù)有稱呼聲，服務(wù)后有謝聲，遇來人有詢問聲，工作不周到時有抱歉聲，接聽電話有問候聲。\"八心\"： 接待熱心，回答耐心，護(hù)理細(xì)心，接受意見虛心，對患者有同情心，奉獻(xiàn)愛心，對工作有責(zé)任心，讓患者及其家屬放心[2]。②護(hù)理工作人員應(yīng)不斷提高隨機(jī)應(yīng)變的能力，拓展健康保健知識，提升專業(yè)技術(shù)水平，學(xué)習(xí)交流技巧，熱情接待所有體驗者。對體檢者要有親切的稱呼，主動接待，通過簡單交流確切明白體檢者的需求。③護(hù)理人員在分診、導(dǎo)診時，應(yīng)認(rèn)真觀察體檢者的情緒變化，嚴(yán)格按照體檢步驟安排體檢，保持好秩序。對行動不便或有特殊情況的體檢者應(yīng)給予優(yōu)先體檢，并對其他待體檢者做好與解釋工作，以獲得待體檢者的諒解，預(yù)防引發(fā)不必要的糾紛。體檢結(jié)束后，導(dǎo)診護(hù)士還需耐心、細(xì)致地提醒體檢者有關(guān)注意事項。

4提高體檢中心護(hù)士基本素質(zhì)

良好的職業(yè)道德和對自身素質(zhì)的培養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，只有不斷強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)管理才能確保服務(wù)質(zhì)量。體檢中心服務(wù)對象包括健康人群，他們對服務(wù)的需求多、要求高。護(hù)理人員不僅要具備醫(yī)學(xué)專業(yè)知識、專業(yè)技能，還必須要有高度的服務(wù)意識，較強(qiáng)的交流能力，熟良好的計算機(jī)操作能力，良好的健康教育與保健咨詢能力。護(hù)理人員應(yīng)在工作中貫穿主動、微笑和細(xì)節(jié)服務(wù)，規(guī)范體檢中心各崗位禮儀和文明用語標(biāo)準(zhǔn)，用真心、耐心、細(xì)心打造品牌體檢中心。

5提供健康教育服務(wù)

5.1做好健康宣傳工作 在體檢中心候診室、走廊等處設(shè)置健康教育櫥窗，在不同季節(jié)對常見病癥、流行病等的防治知識與保健知識進(jìn)行宣傳，宣傳冊應(yīng)確保通俗易懂、圖文并茂。

5.2做好接待與咨詢工作 護(hù)理人員做好接待體檢人員電話咨詢和面對面咨詢的工作，指導(dǎo)正確的生活方式和飲食結(jié)構(gòu)，修正不良的生活及飲食習(xí)慣，杜絕生活方式病的蔓延。

6實行做好護(hù)理滿意度調(diào)查工作

滿意度是體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，同時也是獲取體檢者護(hù)理需求的主要途徑。通過護(hù)理滿意度的調(diào)查，可更直觀地掌握護(hù)理人員的服務(wù)情況，進(jìn)而制定完善策略，以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高，使護(hù)理工作成為體檢中心各項體檢工作的基本保障。

6.1量化各項指標(biāo) 以數(shù)值為依據(jù)，以客觀、真實、公開、公正為原則，每月檢查評比1次，充分調(diào)動護(hù)士的積極性，以期為體檢人員提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

6.2設(shè)立體檢投訴箱 每月定時開箱收集體檢者意見；定期發(fā)放內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作技術(shù)、護(hù)理人員溝通能力度等方面的滿意度調(diào)查表；隨機(jī)詢問體檢者，以進(jìn)一步了解他們對護(hù)理工作的滿意情況。通過整理并總結(jié)體檢者提出的意見以及滿意度調(diào)查情況，以反省護(hù)理工作中尚存的問題并及時提出改進(jìn)措施。

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編輯/丁一