細節管理在兒科護理管理中的應用

摘要：目的 探討細節管理在兒科護理管理中的應用。方法 以2015年實施細節管理后的2310例住院患兒為觀察組，以實施細節管理前我院兒科2009年的2 134例患兒為對照組。比較兩組患者護理相關并發癥、護理不良事件、護患糾紛的發生率以及患者滿意度。結果 觀察組患者護理相關并發癥、護理不良事件、護患糾紛的發生率低于對照組察。結論 在兒科護理管理中應用細節管理，可減少護理并發癥、護理不良事件、護患糾紛的發生率，提高患者及家屬的滿意度。

關鍵詞：細節管理；兒科護理；護理管理

細節管理，是企業管理中的一個重要模式，它強調了管理的整體性、系統性，注重崗位人員做好本職工作。近年來，隨著兒科醫學的迅猛發展，這對兒科護理也有了新的要求。護士對工作環節中任何一個細節的疏忽都有可能對患者造成巨大傷害。因此，必須重視護理工作中的每一個細節，患兒家屬也常常因希望于護理人員優質的服務來確保患兒的安全，因此加強對護士基礎知識和護理工作細節的培訓，以規避護理工作中存在的風險，確保護理安全。為了進一步提高我院兒科護理質量，2014年開始在兒科實施細節管理，取得良好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本科共有護士19名，均為女性，年齡18～36歲，文化水平：中專3名，大專13名，本科及以上3名；護士13例，護師6例；工齡5個月～14年，平均（4.3±0.3）年，參加本科室工作5個月～12年，平均（4.2±0.5）年。

1.2方法 2014年1月開始實施細節護理管理，主要內容如下：

1.2.1實施計劃 召集護士擬定細節護理管理計劃，包括涉及人員、內容、方法，人員為全體兒科護理人員，內容主要分為兒科門診管理、兒科病區管理、院外延伸服務管理，門診管理主要對象為信息獲取、基本對癥護理、家屬管理、門診區管理、護理技術等，以護理技術為例主要包括注射、輸液、體溫護理、對癥處理等，根據每個護士日常護理情況編制日常護理細節表，組織護士學習，務必使護士學習掌握細節護理能力，培養護士細節管理意識。將細節管理納入至護理質量管理之中，通過巡視、日常護理質量評定、護理文書等方法強化護士關注細節意識。

1.2.2細化護理服務流程，體現以人為本 在兒科護理中要堅持以人為本的護理理念，滿足兒科患兒特殊的護理需求。完善護理流程，注重服務細節，主動尋找護理中的薄弱環節，及時完善護理服務，構建良好的醫患關系，在護患之間形成良性互動，有問題及早溝通，以免因誤解和溝通不良形成護患矛盾。轉變護理的模式，體現人文關懷。護理服務的對象是人，所以護患之間要多進行交流和溝通，了解護理需求，主動提供護理服務，滿意患者的護理需求，對工作中出現的問題及時糾正，不斷提高服務質量。

1.2.3護理指導 在護理過程中，對患兒和家長給予親切問候。在實施護理工作前，應囑家長安慰患兒、鼓勵患兒，減少患兒及家長與醫護人員的距離感，重視細節化的管理服務，護理人員每一個細小的表情動作、每一句話都有可能對患兒及家屬產生不良影響。因此，護理人員需要尤為重視并且多進行換位思考，為患兒及家屬提供更加完善的護理措施。在開展護理工作前后應該對患兒與家屬進行指導，如果患兒身體出現狀況，應多詢問，因操作引起患兒不適或出現錯誤時，需要使用道歉語，使患兒和家長通過護士語言、體態等感受到護士的關愛，從而尊重、理解護士，積極配合護理。

1.2.4提高護士專業技術水平 在護理工作中要不斷加強護理人員業務技術的學習，不斷提高護理人員的專業技術水平，增強對理論知識的學習和操作技術的考核訓練。如小兒靜脈穿刺術、導尿技術、灌腸等基本操作。對于每一項基本操作，護士都要做到認真細致、安全準確，各項操作都能夠順利的成功，不要出現失誤，避免引起護患之間不必要的的矛盾，加重護患關系的緊張。

1.2.5與家長進行溝通 交流護理人員扎實的護理專業知識基礎和豐富的人文科學知識是與患者溝通交流的重要紐帶，隨著社會不斷的發展和醫學模式不斷的轉變，臨床護士必須儲備心理學、社會科學、相關的管理學等方面的知識。這樣才能提高護士對患兒及家屬的認知能力和需求能力；在護理工作中要針對不同個體學會不同的對待，盡量滿足患兒及家屬的需要，與患兒家屬進行良好的護理需要溝通；及時告知家屬患兒的病情進展情況，并及時通知家屬檢查報告結果和新型的治療方案，使家屬有治療的知情同意權；及時合理的解釋家屬提出的問題，增加家屬對護士的信任感，從而積極配合治療與護理工作。

1.3觀察指標 2014年1月～10月與2015年1月～10月護理不良事件、基礎護理質量評分、病區管理評分、危重癥護理質量評分、患兒家屬滿意度。

2 結果

2014年1月～10月，共接待患兒832例，發生護理不良事件22例（2.64%），其中護患糾紛11例、穿刺傷6例、其它5例，家屬滿意783例（94.11%），2015年1月～10月，共接待患兒790例，發生護理不良事件5例（0.63%），其中護患糾紛4例、脫管1例，家屬滿意773例（97.85%），差異具有統計學意義（P<0.05）。2015年1月～10月基礎護理質量評分、病區管理評分、危重癥護理質量評分高于2014年1月～10月，差異具有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

細節管理實施以來，我院兒科護理服務質量得到明顯提高，護理人員服務意識顯著增強，并將細節護理的觀念灌輸到護理工作中的各個環節。由原來的被動護理模式，逐漸轉變為主動護理，護理人員都能積極尋找護理工作中存在的問題，并主動尋找解決方案，避免了護理缺陷，使我院兒科護理缺陷和護理不良事件發生率降低。

綜上所述，在兒科護理管理中應用細節管理，可減少護理相關并發癥、護理不良事件、護患糾紛的發生率，提高患者及家屬的滿意度。

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編輯/倪冰冰