門診輸液室護患關系不和諧因素分析及預防對策

摘要：俗話說：\"金杯銀杯不如別人的口碑。\"要想樹立良好的醫療形象，就要重視贏得患者的口碑，就要重視建立良好的護患關系。然而，多種因素影響著門診輸液室護患關系的和諧性，導致門診輸液室有發生護患糾紛的可能性。本文結合實踐經驗，分析造成門診輸液室護患關系不和諧的因素，并提出相應的預防對策。

關鍵詞：輸液室；護患關系；不和諧；因素；預防

相較于其他科室，門診輸液室接收的患者人數比較多，患者流動性比較大，患者心理特點多種多樣，涉及的病種、藥品也比較多，再加上護理人員數量不足，護理工作量大，稍一不注意，就有使門診輸液室的護患關系出現不和諧的可能性，導致護患糾紛的發生[1]。本文結合實際就門診輸液室護患關系不和諧因素加以分析，并提出相應的預防對策，以期為實踐提供參考依據。

1門診輸液室護患關系不和諧的因素

1.1輸液前造成護患關系不和諧的潛在因素 ①患者等待時間過長。一般情況下，患者需要先到達輸液室，然后護士根據醫囑選擇藥物并配制，呼叫患者，直到成功穿刺才算結束患者的等候。患者因病情、就診環境嘈雜等多種因素的影響，容易產生消極情緒，造成護患糾紛。②輸液環境不理想。門診輸液室每天需要接收大量的患者，患者需要長時間處于嘈雜、擁擠的環境中，容易增加其原本存在的焦慮、煩躁情緒。此外，有的醫院環境結構安排不合理，輸液室距衛生間有一定的距離，部分輸液室的衛生條件不理想，相關配套設施不完善等，均對和諧護患關系的建立造成消極影響。③護士缺乏主動服務意識。有的護士缺乏主動服務的意識，不能主動地向患者打招呼，不能耐心地解答患者提出的問題，這些都有引起患者不滿情緒的可能性，為后續護理工作的順利開展造成消極影響。

1.2輸液過程中造成護患關系不和諧的潛在因素 ①受護士因素的影響。部分護士尚未牢固掌握相關理論知識，護理責任心有待增強，不能夠熟練地掌握常用輸液藥物的配伍禁忌、輸液先后順序，對合理控制輸液速度的重要性也缺乏認識，不重視對輸液患者的巡視。此外，部分護士的護理操作水平有待提高，不能實現一次性穿刺成功。且不注重和患者的溝通、交流，缺乏良好的溝通技巧，進行護理操作時也不注重考慮患者的感受，有導致護患糾紛發生的可能性。②受患者因素的影響。門診輸液室接收的患者都是來自各個年齡段、各個階層，對醫療護理的認識程度也有所不同。且大多數患者及其家屬對醫療護理知識的認識過于片面、過于主觀，對醫療護理存在很高的期待值，一旦護士的護理操作沒有達到其要求，導致護患糾紛的發生。

1.3輸液后造成護患關系不和諧的潛在因素 部分護士只重視提高穿刺的成功率，完成輸液治療后，就不注重后續可能產生的問題，如不重視傳授患者完成輸液后按壓針孔的方法；輸液后不注重詢問患者的感受等，一旦因此發生護理不良事件，就有誘發護患糾紛的可能性。

2預防門診輸液室護患關系不和諧的對策

2.1縮短患者等待輸液的時間 優化輸液流程，增加護士人力資源，實施兩人一組完成接收、核對、配置、注射等工作，以減少中間環節，縮短患者等待輸液的時間，減少患者的不滿，為構建和諧護患關系奠定良好的基礎。

2.2營造良好的輸液環境 創造干凈整潔、空氣清新、舒適的輸液環境，完善輸液室的配套設施，如配備電視機、飲水機等；適時安撫患者及其家屬的情緒，引導患者形成良好的就診秩序，減少噪音，使得患者可以在一個安靜、舒適的環境中接受輸液治療，降低護患糾紛的發生率。

2.3增強門診輸液室護士的護理服務水平 定期對門診輸液室護士進行培訓，指導其樹立全新的護理服務理念，督促人人將\"一切為了患者，為了患者的一切\"的理念應用于實際工作當中，主動為患者提供服務，給予患者更多的尊重、關心和理解，耐心解答患者提出的疑問。同時，增加護理工作責任心，認真抓好護理工作中每個細節，注重輸液全過程的護理安全管理，使患者得到全方位的護理服務，以使患者從護士提供的護理服務中感受到護士給其的關心、理解，融洽護患關系[2]。

2.4提高門診輸液護士的業務水平 定期對護士進行業務培訓，增強其嚴格執行各項規章制度的意識，確保人人在護理工作中都嚴格按照相關規章制度進行各項護理操作，如嚴格執行三查七對制度，對注射卡上的姓名、藥名、種類、劑量等加以認真的核對，在各種信息核對無誤后，再進行輸液。同時，定期對護士的業務水平進行考核，提高護士的穿刺水平，提高穿刺成功率，減少因反復穿刺給患者造成的痛苦。督促護士在患者完成輸液治療后，不但要對患者的輸液反應加以嚴密的觀察，還需要指導患者掌握按壓針眼、防止出血的方法，做到為輸液患者提供全程的護理服務，以提高患者滿意度，構建和諧護患關系[3]。

2.5提高門診輸液護士的溝通技巧 定期培訓，提高護士溝通技巧，不僅指導其要具有同情心，采用和藹、充滿關愛的語言和患者進行溝通，還需要針對不同患者的實際情況，對其采取不同的溝通技巧，如對于老年患者，多考慮患者的心理特點，通過語言給予患者更多的安慰和關心，如經常詢問患者\"您感覺怎么樣了？\"\"有沒有需要我幫助的？有事請說話。\"對于極不配合的小兒患者，通過聊一些患兒感興趣的話題等轉移其消極情緒，通過\"你真勇敢\"\"你真棒\"等語言鼓勵患兒，在拉近與患兒距離的同時，贏得患兒家長的信任，建立良好的護患關系。

3結論

隨著人們自我保護意識的不斷增強，患者對護理服務的要求也越來越高。對此，今后應當注重營造良好的輸液環境，注重規范輸液室護士的行為儀表、語言溝通、基礎護理、技術操作等，增強護士的護理服務意識和護理安全意識，以為門診輸液室患者提供更加優質、符合其護理需求的護理服務，以構建和諧的護患關系，確保患者的輸液效果，提高患者及家屬對護理服務的滿意度，提高門診輸液室護理服務質量，改善醫院的醫療形象，提高醫院的服務質量。

參考文獻：

[1]曲金煥.淺談門診護士如何構建和諧的護患關系[J].中國處方藥，2014（06）：135.

[2]方予紅.門診輸液如何建立和諧親情式護患關系[J].中國醫學創新，2012（10）：72-73.

[3]戴新新.門診輸液室護患糾紛的原因分析及對策探討[J].中國醫藥指南，2014（08）：391-392.

編輯/丁一