護(hù)理文化在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的創(chuàng)新應(yīng)用

摘要：總結(jié)了本科在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范創(chuàng)建中，以人為本服務(wù)理念；以文化引導(dǎo)為推動(dòng)力；以創(chuàng)新為手段，打造護(hù)理服務(wù)特色科室的舉措[1]。結(jié)果護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵提升了，護(hù)士的整體水平得到提升，患者的滿意度提高了，說明護(hù)理文化與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，通過護(hù)理文化可提高服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)護(hù)理人員和護(hù)理工作的全面發(fā)展[2]。

關(guān)鍵詞：護(hù)理文化；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；創(chuàng)新應(yīng)用

護(hù)理文化是醫(yī)院文化的子文化，是時(shí)代發(fā)展、變遷的必然產(chǎn)物。護(hù)理文化既有鮮明的行業(yè)特色、又充滿競爭觀念、創(chuàng)新意識(shí)。因此護(hù)理文化，其實(shí)是一種調(diào)動(dòng)醫(yī)院護(hù)士的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性為中心的新的護(hù)理管理模式，其根本要求是求新、求變、追求卓越，使創(chuàng)新成為增強(qiáng)護(hù)理新競爭力的保證[3]。我科在推進(jìn)\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程創(chuàng)建\"的過程中，以護(hù)理文化引領(lǐng)；以傳承為基礎(chǔ)；以創(chuàng)新為手段；以服務(wù)為目的，最終達(dá)到：患者、政府、社會(huì)、醫(yī)院、護(hù)士\"五滿意\"2012年全國\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房\"?，F(xiàn)將創(chuàng)建舉措?yún)R報(bào)如下。

1迎接挑戰(zhàn)，實(shí)踐\"以患者為中心\"服務(wù)宗旨

1.1統(tǒng)一思想轉(zhuǎn)變觀念提高認(rèn)識(shí)強(qiáng)化服務(wù) 我科作為我院首批29個(gè)示范試點(diǎn)病房之一，全體醫(yī)護(hù)高度重視，科主任親自主持科室動(dòng)員會(huì)，首先成立了以護(hù)士長為首的\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房\"活動(dòng)核心小組的。一是針對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理重要性認(rèn)識(shí)不足問題；二是護(hù)士對(duì)自身價(jià)值體現(xiàn)方面認(rèn)識(shí)不清問題，開展了加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育討論會(huì)、談心談話、家庭了解等多種形式的學(xué)習(xí)與活動(dòng)，讓護(hù)士尤其是年輕護(hù)士知道基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的根基，是護(hù)理專業(yè)必不可少的內(nèi)涵。\"以患者為中心\"絕非口號(hào)、形式，這一宗旨必須滲透到每項(xiàng)服務(wù)、各個(gè)層面中去。思想觀念的轉(zhuǎn)變，讓護(hù)士被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，已成為一種習(xí)慣。

1.2提出口號(hào)明確目標(biāo)制定計(jì)劃規(guī)范流程

1.2.1核心小組認(rèn)真分析了我科開展創(chuàng)建活動(dòng)的優(yōu)勢和面臨的困難，制定了創(chuàng)建工作計(jì)劃、創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建措施和行業(yè)量化考核指標(biāo)，并進(jìn)行了明確分工，做到定期開會(huì)分析活動(dòng)開展情況，找出存在問題，制定下一步創(chuàng)建工作意見，對(duì)活動(dòng)全過程實(shí)施了堅(jiān)強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)；制訂了活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施方案及措施細(xì)則，提出了\"讓愛心充滿紅絲帶\"的創(chuàng)建口號(hào)；明確了\"讓患者滿意百分百\"的創(chuàng)建目標(biāo)；圍繞\"管理出效率，服務(wù)出成效\"的工作宗旨，開展了\"以基礎(chǔ)護(hù)理為根本，以分層管理為手段，以文化建設(shè)為推動(dòng)力\"的創(chuàng)建活動(dòng)，制定具體措施。

1.2.2合理分配護(hù)士資源，確保質(zhì)量安全 我科編制床位25張，護(hù)士10人，床護(hù)比達(dá)1：0.4。為了達(dá)到人力資源最優(yōu)化配置，我們進(jìn)行了科學(xué)調(diào)研，對(duì)每日高峰工作量時(shí)段及高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)段增加人力配置，實(shí)行彈性排班，如：12h連班制，減少了護(hù)士交接班次數(shù)，有效避免了因交接環(huán)節(jié)多影響基礎(chǔ)護(hù)理的有效落實(shí)；增設(shè)了早、晚班，加強(qiáng)了晨、晚間生活護(hù)理，如洗臉、洗腳、喂飯等，今年強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理工作以來，家屬陪護(hù)率和自請護(hù)工的現(xiàn)象明顯下降，下降幅度達(dá)50%，極大地降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的到位率，確保護(hù)理質(zhì)量安全。

1.2.3強(qiáng)化培訓(xùn) 提高服務(wù)技能 制定并完善了基礎(chǔ)護(hù)理操作項(xiàng)目培訓(xùn)：如床上洗頭擦浴、協(xié)助患者進(jìn)食、協(xié)助患者床上移動(dòng)等，不斷完善各級(jí)護(hù)理崗位職責(zé)，對(duì)重點(diǎn)護(hù)理工作流程進(jìn)行細(xì)化。這些舉措約束了護(hù)士不規(guī)范行為，提高了護(hù)士操作技能，提升了護(hù)士整體素質(zhì)。

1.2.4健全各項(xiàng)制度，提高服務(wù)水平 醫(yī)院統(tǒng)一編寫了《護(hù)理規(guī)范禮儀手冊》、《?？平】到逃謨浴罚谱髁薥"護(hù)士禮儀示范光碟\"組織反復(fù)觀看，使護(hù)理行為有章可循。根據(jù)科室的專業(yè)制定了\"電話回訪\"制；\"護(hù)囑\"制等，對(duì)有效落實(shí)起到約束作用。

1.3公示服務(wù)項(xiàng)目，落實(shí)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，勇于接受監(jiān)督

1.3.1按醫(yī)院要求統(tǒng)一懸掛\"爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)示范病房\"匾牌，每位護(hù)士佩戴\"用心呵護(hù)，真誠相待\"的臂章，營造\"一切以患者為中心\"的服務(wù)理念和氛圍。

1.3.2同時(shí)統(tǒng)一用維、漢兩種語言上墻公示衛(wèi)生部分級(jí)護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容。既接受患者及家屬的監(jiān)督檢查，同時(shí)又起到自我約束的作用。

1.3.3在病房內(nèi)設(shè)置意見箱，每月向患者進(jìn)行問卷調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，予以解決，使護(hù)理工作不留隱患，同時(shí)也促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧相處，受到患者及家屬的好評(píng)。

1.4夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理深化優(yōu)質(zhì)服務(wù) 基礎(chǔ)護(hù)理是臨床各項(xiàng)護(hù)理工作的前提和基礎(chǔ)，是滿足患者生理和安全需要的重要途徑，也是評(píng)價(jià)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志之一[4]。按衛(wèi)生部的分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)有效落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，對(duì)危重及生活不能自理的患者家屬\"陪而不護(hù)\"；對(duì)部分自理的患者提供幫助，并由護(hù)士指導(dǎo)協(xié)助完成；對(duì)完全能自理的患者給予指導(dǎo)檢查，鼓勵(lì)患者自己完成。

2不斷創(chuàng)新管理模式，提高管理效率

2.1以分層管理為框架，建立合理的護(hù)理層級(jí)隊(duì)伍 層級(jí)管理采取護(hù)士自愿申請、自我評(píng)分、科室核心組評(píng)價(jià)的方式。組成以護(hù)士長、主管護(hù)士、執(zhí)行護(hù)士和助理護(hù)士四個(gè)層級(jí)護(hù)理管理的結(jié)構(gòu)框架。做到人盡其才，才盡其用，各司其職。明確劃分各級(jí)崗位職責(zé)，量化考核辦法。每日實(shí)行四級(jí)護(hù)理負(fù)責(zé)制，層層把關(guān)，各級(jí)護(hù)理有分工有合作，共同完成護(hù)理工作，確保了護(hù)理人員分層不分等。實(shí)施分層管理的模式，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)護(hù)理人員的積極性和責(zé)任感。改變了傳統(tǒng)的\"一人一班\"制管理模式，減少了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高了護(hù)理安全性。

2.2以主管護(hù)士為主導(dǎo)，首創(chuàng)層級(jí)管理交接班模式 在全院首創(chuàng)了以護(hù)士層級(jí)為主導(dǎo)的交接班模式。主管護(hù)士在晨間交接班時(shí)全面評(píng)估患者的病情，查找存在及潛在的護(hù)理問題，提出解決的方案，指導(dǎo)、協(xié)助或參與與下級(jí)護(hù)士共同完成。此模式是層級(jí)管理的實(shí)際體現(xiàn)，充分發(fā)揮了主管護(hù)士的責(zé)任心和臨床能力，并賦予一定的工作職責(zé)，同時(shí)發(fā)揮了傳幫帶作用，使護(hù)理工作落到實(shí)處。

2.3強(qiáng)化護(hù)理工作主動(dòng)性，建立護(hù)理囑托單 護(hù)理囑托制（護(hù)矚）改變了以往護(hù)士被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑的局面，由主管護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)患者現(xiàn)存的或潛在的護(hù)理問題，包括病情觀察、治療環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)護(hù)理、生活照護(hù)等，以\"護(hù)囑\"形式下達(dá)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的主動(dòng)性，加強(qiáng)護(hù)理工作的合作性，確保護(hù)理環(huán)節(jié)的無縫隙，同時(shí)對(duì)下級(jí)護(hù)士起到督促、指導(dǎo)和培養(yǎng)。

2.4實(shí)行責(zé)任護(hù)理小組包干制，保證基礎(chǔ)護(hù)理的有效落實(shí) 通過\"包床到人\"，倡導(dǎo)護(hù)理人員\"心中有患者\(yùn)"的服務(wù)理念，根據(jù)護(hù)理單元床位及工作量等情況，成立護(hù)理小組，由主管護(hù)師負(fù)責(zé)，床位責(zé)任到護(hù)士的工作模式。N3級(jí)負(fù)責(zé)3～4名危重疑難患者，N2級(jí)負(fù)責(zé)6～7名一級(jí)及二級(jí)護(hù)理患者，N1級(jí)護(hù)士負(fù)責(zé)6～7名二級(jí)、三級(jí)護(hù)理患者，做到了護(hù)理人員分層不分等，同時(shí)又明確了護(hù)士各自崗位職責(zé)，確保工作質(zhì)量。

2.5完善績效考核辦法，激發(fā)護(hù)士工作積極性 根據(jù)不同層級(jí)護(hù)士的工作質(zhì)量、滿意度每月進(jìn)行績效考評(píng)，不同層級(jí)間有相差績效系數(shù)，將生活護(hù)理量化次數(shù)納入經(jīng)濟(jì)分配中。每年進(jìn)行一次綜合考核，給予崗位聘任。體現(xiàn)按勞取酬的原則，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性。

3與時(shí)俱進(jìn)，不斷拓展\"一切為患者\(yùn)"服務(wù)的空間

3.1開展出院隨訪服務(wù)，搭建護(hù)患連心橋 我科針對(duì)肝病患者大多是慢性疾病且復(fù)發(fā)率高的特點(diǎn)，定期對(duì)患者進(jìn)行電話隨訪，指導(dǎo)患者及時(shí)服藥、飲食及心理支持。尤其是對(duì)老年、家庭支持系統(tǒng)較弱的特殊患者進(jìn)行家庭隨訪，親臨患者家庭指導(dǎo)患者及家屬做好家庭護(hù)理工作，并且示范一些必要的護(hù)理操作及心理疏導(dǎo)基本常識(shí)，將健康教育服務(wù)、關(guān)愛患者延伸到社區(qū)家庭，深受患者及家屬的贊揚(yáng)。\"畢老師，我是某某，準(zhǔn)備住院復(fù)查，預(yù)約床\"這樣的電話越來越多，稱呼比以前更顯親切。這一舉措的開展和堅(jiān)持為我院和我科贏得良好社會(huì)聲譽(yù)。

3.2堅(jiān)持開展\"一杯水，一份情\"工程 我科主要收治肝病患者，根據(jù)患者肝火旺盛，腹水多的情況，我科自購綠豆、紅豆，夏季為患者及家屬送上一杯精心熬制的綠豆湯，清熱解毒；冬季端上一杯熱騰騰的紅豆湯，暖人脾胃，利水消腫。2年來堅(jiān)持不斷，成了我科的常規(guī)工作，患者聯(lián)名提筆書寫\"點(diǎn)滴豆水瀜入心田，杯水之中盛滿情義\"是我科和諧醫(yī)患關(guān)系的縮影。

3.3健康教育音樂傳播健康知識(shí) 自創(chuàng)自編健康教育知識(shí)，灌制音碟，把健康教育與醫(yī)院規(guī)章制度柔進(jìn)在輕松的音樂背景下，讓患者在輕松的音樂中，愉悅接受了知識(shí)，形成獨(dú)特的健康教育方式。利用了音樂的心理減壓作用，達(dá)到健康教育覆蓋率100%的效果。

4以文化建設(shè)為平臺(tái)，打造護(hù)理服務(wù)品牌

4.1電梯間文化倡導(dǎo)護(hù)患和諧我科利用電梯間一角進(jìn)行美化布置，給醫(yī)、護(hù)、患及探視者一個(gè)互訴心聲的場所，既保護(hù)傳染病患者的隱私，又起到加強(qiáng)交流和溝通的作用。沙發(fā)、窗簾、花草裝扮的溫馨舒適環(huán)境，使患者及家屬一進(jìn)入樓層就有一種溫暖如歸的溫馨感覺，減輕患者進(jìn)入傳染病區(qū)的恐懼心理。

4.2衛(wèi)生間文化溫暖患者心在衛(wèi)生間的墻壁上可愛的卡通圖案會(huì)提示您：\"這是輸液用的掛鉤\"、\"如果有事請直接按呼叫器\"、\"請您慢起、慢坐\"等，這些小小細(xì)節(jié)都彰顯了護(hù)士對(duì)患者人性化的關(guān)懷，最具有特色是標(biāo)本存放架，護(hù)士會(huì)每天到這里集中收集大小便標(biāo)本，避免過去患者手舉標(biāo)本找護(hù)士的不規(guī)范做法，即方便患者，又減少了院內(nèi)交叉感染，被患者譽(yù)為\"衛(wèi)生間文化\"。

4.3美化環(huán)境打造特色科室護(hù)士站背景墻上紅絲帶飄揚(yáng)的創(chuàng)建口號(hào)時(shí)時(shí)提醒護(hù)士以患者為中心的理念；每一位患者床頭懸掛著溫馨的花籃，張貼著責(zé)任護(hù)士照片，并附愛心服務(wù)宗旨，縮短了護(hù)患間距離；自購得綠色竹子的窗簾隨風(fēng)輕舞；窗戶上貼有中國風(fēng)味的窗花；窗臺(tái)上小魚缸里漂亮的金魚游來游去，充滿勃勃生機(jī)，讓人覺得神清氣爽，整個(gè)病房顯得清凈而又溫馨。

5點(diǎn)點(diǎn)滴滴\"現(xiàn)\"愛心以人為本創(chuàng)特色

5.1便民購物袋方便你和他自購充電器、吹風(fēng)機(jī)、雨傘等等，愛心服務(wù)柜雖小常用物品樣樣齊全。一把雨傘為您遮風(fēng)擋雨，一只針線物品雖小，帶來的卻是一片愛心。

5.2注重細(xì)節(jié)效益凝聚醫(yī)護(hù)患 在每一個(gè)節(jié)日里都會(huì)給患者送上溫馨的祝福：除夕之夜醫(yī)護(hù)人員與在院患者一起吃年夜飯，也能有\(zhòng)"家\"的溫暖；元旦、新年給患者寄上賀年卡，也能讓患者有\(zhòng)"親人\"牽掛的感覺。在每一個(gè)護(hù)士的生日里都以不同的方式來關(guān)愛團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員，人人為團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)為人人凝聚團(tuán)隊(duì)力量，護(hù)士的工作滿意度與護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度密切相關(guān)。護(hù)理管理者應(yīng)主動(dòng)關(guān)注護(hù)士的身心健康、狀況，積極營造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、和諧、溫馨的集體氛圍[5]。

6效果與體會(huì)

6.1轉(zhuǎn)變了觀念 護(hù)理文化的建設(shè)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中尤其重要，護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

6.2提高了滿意度 護(hù)理文化促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入，提高了患者滿意度。錦旗、感謝信增多了；創(chuàng)優(yōu)前滿意度為87.46%，創(chuàng)優(yōu)后滿意度達(dá)95.87%。真正做到患者、社會(huì)、政府、醫(yī)院、護(hù)士\"五滿意\"。

6.3全面提升護(hù)士素質(zhì) 護(hù)理文化服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到實(shí)踐，提升了服務(wù)形象，拓寬服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新性服務(wù)是我科護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)。2011年被評(píng)為衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)。7人次獲醫(yī)院護(hù)理先進(jìn)個(gè)人，科室榮獲\"優(yōu)秀護(hù)理示范科室\"、\"滿意度優(yōu)秀科室\"等稱號(hào)。

6.4護(hù)理文化仍需堅(jiān)持不懈地實(shí)踐與創(chuàng)新 護(hù)理文化和臨床護(hù)理工作結(jié)合在一起，體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理管，是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，只有堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，才能在當(dāng)今激烈競爭與挑戰(zhàn)之中立足于不敗。

文化不是萬能的，但沒有文化的醫(yī)院或護(hù)理隊(duì)伍難以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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編輯/丁一