營銷業務質量“雙控”模式在大工業客戶計費信息核查中的應用

游 群，蔣珺潔，唐小利，王 辰，楊云艷

（四川省電力公司 客戶服務中心，成都 610041）

營銷業務質量“雙控”模式在大工業客戶計費信息核查中的應用

游 群，蔣珺潔，唐小利，王 辰，楊云艷

（四川省電力公司 客戶服務中心，成都 610041）

近年來，隨著我國經濟的迅速發展，電力客戶逐年遞增，用電量迅速增長，為客戶提供優質的供電服務已成為供電企業一項核心工作，在開拓與建設電力市場的同時提升電力營銷的管理水平與質量已經刻不容緩。電力營銷業務管控工作是供電企業為了堵塞管理漏洞，防止經營成果流失，健全和完善自我約束機制，促進營銷工作規范化、制度化，對電力銷售環節、經營管理工作實施的監督、檢查行為。

營銷業務；“雙控”模式；大工業客戶；計費信息

1　“雙控”模式的思路及內容

1.1“雙控”思路

營銷業務管控“雙控”模式依據營銷業務質量環管理模型（計劃-執行-檢查-改進），旨在對用電客戶靜態的基礎檔案信息與動態的業務辦理流程進行全方位、全過程、多維度的質量核查，采用逐漸深化、循環遞進的方式開展管控工作。管控工作根據營銷專業劃分，首先分析靜態檔案數據與動態業務流程異常風險點，明確營銷業務管控核查主題，制訂業務管控工作計劃；其次，根據營銷業務管控核查主題，按照在線核查、異常分析、現場核查、總結歸納逐步落實管控計劃；再次，復核檢查執行情況；最后，優化完善與改進工作，進入下一輪的風險管控執行。

1.2“雙控”內容

“雙控”核心是從影響量價費核算準確性及優質服務質量的關鍵節點入手，對用電客戶的基礎資料（包括紙質資料、系統資料、客戶用電設備）、業務流程、計費信息、繳費記錄等內容進行核查，識別營銷檔案資料及業務辦理流程中可能存在的各類風險，從基礎檔案資料和電費計算結果兩個視角進行營銷業務風險管控。

1.3“雙控”模式

通過管控識別出的各類風險，提升電力企業的服務質量和營銷管理水平，降低和控制電力營銷工作差錯。營銷業務質量管控是風險管理的有效手段，通過營銷業務管控工作在發現問題的同時，能夠紓解問題，為業務管理部門提供決策輔助支持。

在營銷業務質量管控過程中，采取有重點、有目標、有計劃的“三有”管控方式，達到提升經濟效益降低服務風險的管控效果。管控工作按照“3*2”業務管控模式，即3種業務管控類型與2種業務管控方式的組合應用，將問題的分類與業務管控的方式進行清晰的分解與歸類，方便異常問題的整改。

1.3.1業務管控類型

依據問題重要性、發生頻率等維度進行區分界定。一般以日常業務管控為主、專項業務管控為輔、事件業務管控為重的原則，依據業務管控工作的計劃、風險問題的重要性與發生率，選擇風險管控手段。

1.3.2業務管控方式

從工作開展執行的方法及角度，分為在線核查、現場核查2種方式。

1.3.2.1在線核查

在線核查是指在營銷業務數據、用電采集數據中，依據異常規則發現電量電費、用電行為等異常現象，通過人工對挖掘出的異常數據進行逐一核查。

1.3.2.2現場核查

對核查人員無法通過在線核查進行異常分析，或重大問題需要現場進行溝通協調、監督整改，進行紙質資料及用電設備的現場核查。

2　“雙控”模式應用

2.1選定“雙控”范圍

按照營銷業務管控“雙控”模式，對大工業客戶計費準確性進行專項業務管控，管控方式以在線核查與現場核查相結合。對大工業客戶靜態檔案數據和動態業務流程同時開展管控，一方面分析客戶基礎檔案數據，重點分析用電容量、定價策略、計量裝置等基礎信息，梳理和篩查涉及電費計算準確性等靜態基礎檔案異常；另一方面，依據電量電費核算結果，分析客戶日常業務辦理流程及電費核算過程，重點分析客戶辦理業務變更后基本電費收取、兩部制電價執行情況、抄表及電費發行情況等動態業務流程異常。

2.2明確“雙控”主題

營銷業務管控“雙控”模式的實際應用中，以異常問題突出、各類風險匯集的大工業客戶為管控對象，根據大工業客戶用電特點，梳理基礎檔案、計費信息、業務變更等涉及電價執行及電費核算關鍵環節及風險點，明確大工業客戶電價執行、電費計算等11個管控主題，通過營銷SG186系統進行數據篩選，通過營銷業務管控工單管理系統進行管控主題的數據分析模型，并利用分析模型進行業務數據的分析，將發現的問題推送給稽查人員，開展稽查處理工作。

2.3“實施雙控”流程

大工業客戶營銷業務管控“雙控”流程按照專業化管理、分層級負責、查改結合、閉環管理的管控模式，結合實際工作情況，建立完善的電力營銷業務管控機制。

2.4處理異常問題

大工業客戶業務質量“雙控”異常問題明確后，梳理匯總管控發現的普遍性、個性化問題，查找問題根源，深究問題成因，并對發現問題逐步整改；一是對差錯電費進行退補，確保電費收取的準確性；二是修正基礎檔案差錯，確保客戶基本信息完整準確；三是對因人為原因形成的差錯進行責任追究，必要時移交紀檢部門處理。

3　結 語

筆者依據對營銷業務管控“雙控”風險分析結果，結合大工業客戶營銷業務“雙控”工作開展情況，經分析總結，發現營銷業務管控“雙控”模式應由關注結果向注重過程轉變。營銷業務管控“雙控”工作將逐步把管控重點轉移到客戶檔案建立或業務變更過程中，關注檔案建立的邏輯性、業務變更后電費計收同步性，將營銷業務管控環節前移，從源頭上控制異常問題的發生，提升營銷業務水平。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.046

F426.61

A

1673-0194（2016）18-0070-01

2016-08-20