零售藥店藥學服務工作的現狀及發展對策分析

左琳

【中圖分類號】R9 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2016）12-0-01

隨著社會經濟的發展，社會大眾的生活質量在不斷提升，對長效、健康的藥學服務的追求不止于簡單的藥物提供，需要更多的科學、合理的藥品使用知識以及相應疾病監測的配套設備做依托的長效服務。基于這樣的社會環境，我司在改善藥學服務效果，優化藥學服務流程上的行動勢在必行，現做如下報道。

1.資料與方法

1.1 一般資料

取我司在推出藥學服務前后各一個年度內藥房、倉庫的管理數據分別作為對照組和實驗組，解析藥學服務工作的執行對相應指標的改變。

1.2 方法

1.2.1 強化核心服務。零售藥店存在的意義就是面向大眾提供藥物供給服務，藥物出售流程是核心內容。相關接待人員首先通過與顧客的溝通了解其需要選購的藥物以及用于解決或者緩解的疾病問題；其次圍繞病患個性體征和相應疾病治療情況提供經濟、合理的藥品選用方案；同時對藥物的功效、使用方法，備注說明已經使用禁忌等各方面進行全面詳盡的說明和提醒；此外根據藥物說明書與選購方指明用藥期間可能出現的所有副作用表現，以及針對不同的副作用癥狀給出的解決方案或是調節用量或是停藥咨詢等等，以確保用藥者可以安全使用藥品；還有為其建立購藥檔案以便更好的了解用戶需求為顧客提供全面的用藥服務；后期結合電話、上門等各種形式對顧客用藥情況進行回訪和答疑解惑，提高店內的藥學服務的滿意度。以上是零售店核心服務流程的強化和改進，對中心環節的優化是整個藥學服務的重點，也是零售店的核心競爭力。

1.2.2 完善配套設施和信息化建設。零售藥店除了在軟實力上提升外，還要加大硬件設備的投入包括常規醫療器械、電腦設備、收銀結款設備等等。由于近年來中老年人群中多發性疾病集中在心腦血管方面，考慮到顧客在進店選購藥品的同時可以免費利用店內常規醫療設備進行檢查來了解自身病況，從而大大提升顧客對店內藥學服務的滿意度。同時隨著網絡信息技術的運用，零售店結款收銀由以往的人工轉變成了電腦設備，不僅可以快速查詢藥品庫存和價格等信息，還可以實現智能收銀，縮短顧客取藥、結款等待時間；還可以將每天的進銷存業務電子化便于日常賬目查詢和管理降低賬實不符情況的發生；同時結合信息系統中庫存管理可以實現盤點工作高效的完成，不僅節約時間和人力還可以避免人為因素造成的盤點差異；以上幾點可見信息系統可以實現藥店內部管理工作高效的完成。

1.2.3 加強服務人員培訓和考核。藥學服務發生的主體是人，為了給顧客提供更專業的藥學服務，我司為相關服務人員提供了定期培訓學習的機會，以各種形式資助服務人員參加更有效更專業的教育課程和培訓項目中，有效充實和提升其藥學服務的知識和技能。只有從業人員具備良好的服務和堅實的專業功底才能贏得顧客的尊重和認可，為店內藥學服務網絡的健全和維護助力。此外還要建立人員考核機制，將店內的各項藥學服務內容、流程具體到工作細節都納入到考核項目中。通過對顧客的走訪調對通過對從業人員服務態度、專業性、技術能力等方面的評估進行獎懲激勵，從而從監督角度提升服務人員的綜合素質。

1.3 統計學方法

將各項管理數據用統計學專業軟件數據包SPSS18.0進行分析，數據用（±s）表示，以P<0.05具有差異統計學意義[6]。

2.結果

藥學服務對策執行后，取藥時間、盤點時間以及賬實相符率等較執行前均得到明顯優化，差異有統計學意義（P<0.05），具體結果見表1。

3.結論

近年來隨著新醫療體制改革的不斷深入，藥學服務的質量也在大眾的呼吁中迅速提升，覆蓋的范圍也在不斷擴展。零售藥店作為醫療體制下的一員也在不斷的完成自我突破和創新，但在藥學服務水平上還存在一定的問題，對其發展現狀的總結如下。

3.1 零售店經營理念有待轉變。就目前來看很多零售藥店仍舊在固守傳統延續下來的陳舊的經營方式和理念，以追求盈利為目向顧客單一出售藥品，以價格優勢作為自己的競爭力，一味被動迎合市場而不去積極主動的創造和維護市場。

3.2 服務人員缺乏專業知識。很多傳統藥品零售店的服務人員只負責接待、迎送顧客或者照價賣藥，對于藥品相關知識一無所知，嚴重缺乏專業的藥品服務知識和技能。這顯然是對顧客的不負責，也是人力資源的浪費。

3.3 信息化建設停滯。在信息時代的背景下，很多傳統門店并沒有緊隨經濟發展步伐引進信息化管理，導致內部管控工作效率低下，表現在庫存盤點工作耗時長，人為的盤點錯誤帶來的差異數據較多；財務沒有高效的進銷存軟件做輔助，導致賬實不相符的情況頻頻發生；由于藥品的價格 、庫存相關信息更新速度慢，無法高效體現，使得結賬收款容易出問題，顧客取藥等待時間長等，以上問題癥結在于店內管理信息化程度低。

綜合以上不利因素，零售藥店在新醫療背景下由于缺乏藥學服務體制已經不能夠完全適應市場需求。如果想扭轉這種被動的局面，要引進新的經營模式實現創新發展；加快信息管理系統的建設因此提高內部控制和管理的效率；針對零售藥店從業者進行培訓和考核以此強化藥學服務意識，優化人力資源配置。通過對比實驗的分析可知零售店藥學服務工作有助于促進零售藥店健康發展應當進一步推廣。

參考文獻：

[1]高潔，王晶晶.零售藥店藥學服務工作現狀及發展對策研究[J].首都食品與醫藥，2015，2（20）：7-8.

[2]韓曉玲.零售藥店藥學服務的規范研究[J].科學與財富，2015，1（9）：168-168.

[3]張芙群.基層藥品零售企業藥品不良反應監測工作探討[J].中國藥房，2016，2（16）：2298-2300.