國內服務人員勝任力模型研究述評

鄧子鵑，張小兵，林仲華

（淮陰工學院a、商學院b、體育教學部，江蘇　淮安　223003）

國內服務人員勝任力模型研究述評

鄧子鵑a，張小兵a，林仲華b

（淮陰工學院a、商學院b、體育教學部，江蘇淮安223003）

國內研究者對不同類型服務人員的勝任力模型進行了探討。相關研究涵蓋了酒店、餐飲、旅游服務、產品銷售、金融服務、管理咨詢和人際服務等領域，構建的勝任力模型各異，勝任力要素名目繁多。由此可見，未來的服務人員勝任力研究可以加強本土化探索，關注實際應用效果和情緒勝任力特征。

服務人員；勝任力要素；勝任力模型

一、勝任力模型

勝任力模型（Competency Model）是指承擔某一特定的職位角色所應具備的勝任特征要素的總和，即針對該職位表現優異者要求結合起來的勝任力結構。［1］勝任力模型主要包括三個要素：勝任力的名稱、勝任力的定義（界定勝任力的關鍵性要素）和行為指標的等級（反映勝任力行為表現的差異）。學術界流行兩種勝任力模型：冰山模型和洋蔥模型。在冰山模型中，知識和技巧是露出水面的部分，自我概念、特質和動機則是隱藏在水下的部分。［2］在洋蔥模型中，特質和動機是核心層，態度和價值觀是中間層，知識和技巧是表面層，從外到內意味著發展（教育與培訓）程度逐漸增大，核心層幾乎很難改變。［3］

在Spencers提供的勝任力模型中，包含業務人員和人際服務者兩個典型性職業群體。業務人員是指向客戶銷售具體商品的雇員，根據銷售周期不同分為短期銷售（如電話營銷）、中期銷售（如教科書）、長期/技術性銷售（如商業設備）和金融產品銷售（如保險）。業務人員的通用勝任力模型中，沖擊與影響力是最重要的［3］。人際服務者是指向客戶提供無形商品的雇員，如護士、醫師、學校教師、咨詢輔導人員等。人際服務者范疇很廣，在專業知識和技術要求方面有很大差異，總體上可以分為兩類：一是如何照顧他人，如保育員、保健醫生等；二是如何影響他人，如教師、咨詢師等。人際服務者的通用勝任力模型中，沖擊與影響力和培養他人均是最為重要的勝任力要素［3］。

二、國內服務人員勝任力研究

根據人力資源和社會保障部的職業分類目錄，商業、服務業人員是指“從事商業、餐飲、旅游娛樂、運輸、醫療輔助及社會和居民生活等服務工作的人員”。①

1、酒店、餐飲與旅游

林江珠（2009）以福建省酒店服務人員為對象，在文獻分析、訪談和問卷調查的基礎上提出了酒店服務人員的勝任力模型。該模型包括個人誠信、情感密集度、負責精神、營銷導向和影響力5個因子。［4］趙美華（2009）認為，星級酒店服務人員的勝任力要素包括團隊合作、客戶服務意識、誠實正直、主動性、自我控制、關系建立、人際理解能力、專業知識與技能、自信、收集信息。［5］

王潔（2014）對某餐飲有限公司服務人員（領位、傳菜員、餐區輔助、吧員等）的勝任力進行了研究，提出了一個三維度模型：認知與技能，態度特征和個性品質。［6］李彬彬和李琳娜（2012）通過實地觀察歸納出酒店餐飲服務人員勝任力特征：身心健康、自我管理、團隊意識、溝通和交流、形象氣質、服務意識和執行力等。［7］

聶婷等（2011）對餐飲服務員、前臺接待、禮賓員、保潔人員、博彩服務人員等的研究表明，酒店服務人員的勝任力模型包括認知能力、分析能力和個人特質三個維度。［8］王東等人（2012）發現，酒店員工的勝任力分為四個模塊：知識技能、價值認知、個性特質和行為模式。［9］

吳剛（2007）指出，導游的勝任力要素包括優秀的思想品德、獨立工作能力和創新精神、導游技能、身心健康、主動性、自信、人際理解力、團隊合作、客戶服務等方面。［10］李好（2012）采用問卷調查法構建了導游的勝任力模型：個人特質、專業技能、專業知識與個人修養、職業道德。［11］

無論是高檔還是一般酒店的服務人員勝任力都包含了服務意識和溝通技能，但前者更強調團隊合作和形象管理，對服務人員的分析和思維能力要求更高。相對酒店服務而言，旅游服務人員對身體素質、主動性、適應性和專業知識的要求更為突出。

2、產品銷售

陳靜（2007）對某電力公司的研究表明，銷售人員專業勝任力模型包括影響力、成就導向、歸納思維、工作經驗、判斷力、適應能力等6個方面（重要性程度依次遞減）；而責任感、團結協作、承壓能力、創新力等則為企業人員的通用勝任力要素。［12］

向琴（2008）構建了一個銷售人員勝任力模型：個人特質、動機、自我概念、知識與技能。［13］唐金花（2010）指出，知識、技能、自我概念、個性特征和動機五個維度構成銷售人員的勝任力模型。［14］周飛（2012）認為銷售人員勝任力模型包括知識、技能和素養三個維度。［15］索夏寧（2013）則指出，人際交往技巧、業務技巧與個人特征等三個維度構成銷售人員勝任力模型。［16］李杰娥（2013）構建了藥品銷售員勝任力模型：個人特質類，社會關系類，業務技能類，背景知識類和專業素養類等五個維度。［17］

盡管在已有研究中關于銷售人員的勝任力要素名類繁多，但都強調了個人特征、知識與技能、人際溝通能力等核心勝任力。個人特征是對優秀銷售人員的人格特質、動機結構以及認知風格的要求；知識與技能是對優秀銷售人員的行業知識、產品知識、銷售知識以及銷售技能等的要求；人際溝通能力是對優秀銷售人員的理解、表達、情緒控制等方面的要求。

3、金融服務

魏均和張德（2005）構建了一個商業銀行客戶服務經理的勝任力模型：把握信息、拓展演示、參謀顧問、協調溝通、關系管理與自我激勵。［18］朱琳（2010）認為，技術/能力、知識與素養組成了保險公司銷售人員的勝任力模型。［19］周倩（2014）發現，商業銀行理財顧問的勝任力模型包含專業技能、團隊協作、個人特質、客戶交往技能、思維能力、成就動機和創新等7個維度（權重依次遞減）。［20］

金融服務人員的專業技能對客戶的影響至關重要，這跟金融業具有風險性有關。客戶的金融決策受其對風險認知的影響，而服務人員的信息收集與分析能力可以改變客戶對風險的認知，從而影響客戶的判斷與選擇。當然，溝通能力和情緒控制能力等其他勝任力要素也都很重要。

4、管理咨詢服務

楊延鈁和楊從杰（2005）根據科學管理咨詢的四個階段（進入階段、資料數據收集階段、方案制定階段以及方案實施階段），提出了一個管理顧問勝任力模型。該模型包含23項勝任力要素，包含對客戶需求的理解、分析與思考能力、專業能力、個人特征等幾大類。［21］張華群（2007）的研究表明，獵頭顧問的勝任力模型包括人際洞察力、影響力、分析與歸納能力、信息獲取能力、關系建立、個人成熟度、自我控制、學習能力八個方面。［22］

管理咨詢是對個人或組織面臨的難題進行分析和診斷，提出解決方案，推動方案實施并促使問題解決的過程。咨詢服務者需要具有專業知識、專業技能、影響力、分析與思考能力。

5、人際服務

劉俊麗（2006）構建了護士勝任力模型：能力、性格和動力。［23］代鄭重（2014）則認為護士的勝任力模型分為“知識”、“專業技能”、“社會能力”、“個人特質”和“動機”等五個維度，共包含護理專業知識、專業技能、自我控制能力、職業價值觀、利他動機等28個二級勝任力要素。［24］

羅耀平（2008）構建了心理咨詢師的勝任力模型：核心層為影響力；中間層為特質，如自信、支配性、真誠、移情和彈性；外層為職業能力，包括人際理解力、主動學習、關系的建立等。［25］謝雯（2008）認為，職業性格特質、自我成長特質、專業知識和影響力、自我完善特質、專業修養和職業道德、社會型人格特質等6個因子構成了學校心理咨詢師的勝任力結構。［26］

董云芳（2011）構建了社會工作者的勝任力模型：價值、個性、能力和知識。［27］吳偉莎對社區社工勝任力進行了研究，構建了一個品德、業務能力、工作方法、管理能力及溝通能力五個維度的勝任力模型。該模型具體包括有愛心、有耐心、堅韌的態度、知識結構、學習能力、工作技巧、分析總結、調研能力、組織能力、協調能力、人際交往能力及表達能力等12個要素。［28］

護士、心理咨詢師和社工都是典型的人際服務者，上述職業的門檻勝任力是專業知識和專業技能，職業道德（價值觀）、移情（同理心）和情緒調控是不同人際服務者勝任力模型的交集。專業知識和專業技能需要通過相對系統的專業學習與培訓才能獲得，從業者都需要通過專門機構的資格認證，比一般業務人員的知識和技能要求更高更專業。

三、評價與展望

1、已有研究評價

服務人員勝任力研究以模仿國外相關研究為主，所以重復性研究較多且結果相對零散。研究對象多為某一具體組織或某一具體崗位的服務人員，如酒店服務員、導游、銷售人員、管理顧問、護士、心理咨詢師、社工等。研究方法通常是參照國外服務人員通用勝任力模型，采用行為事件訪談和問卷調查進行驗證性研究。訪談對象的績優標準主要是上級評定或自評；調查取樣方式主要為方便抽樣，調查樣本數量偏少。研究結果表面上看勝任力維度和名稱各不相同，但勝任力要素的內涵有較多相似之處，而且存在要素概念的含義不統一，或者同一勝任力要素在不同研究中存在類屬交叉的問題。

從客觀上看，學術界對服務人員勝任力的研究推動了服務業人力資源管理理念的革新。服務業是典型的情緒勞動行業，其勝任力研究證實了情緒表達和情緒調控是服務績效的預測要素，這一點與西方服務人員的通用勝任力模型一致。無論服務的直接對象是人還是物，最終都是為了滿足人類的某些欲望或者消費需求。換句話說，服務的本質是通過“人際互動”實現“為人”的目標，因此，出色的情緒勞動技能是優秀服務人員的共同特征。

2、研究展望

轉向勝任力理論的本土化研究。勝任力與績效的高相關性是勝任力理論的前提，而研究者對績效的測量多采用西方學者的“工具”，忽略了本土文化對優秀績效的定義與西方文化中的優秀績效的差異。自勝任力理論傳入中國以來，研究者主要是在介紹、模仿或者檢驗西方的勝任力模型，缺乏本土化的理論創新。因此，如何構建適合中國文化和社會背景的勝任力模型是未來研究的一個方向。

應用不同方法構建同一類服務人員的勝任力模型。勝任力模型的構建方法很多，但國內應用較多的是行為事件訪談法。行為事件訪談法被勝任力研究者廣泛使用，它的信度和效度是毋庸置疑的。但是，因其是建立在過去績效評估的基礎上，缺乏前瞻性而受到批評。若采用多種方法研究同一類服務人員的勝任力模型，研究結論可以相互驗證或者相互補充。

加強勝任力模型在服務業人力資源管理與開發中的應用研究。勝任力運動的初衷就是為了通過基于勝任力的甄選、培訓與開發、考核與薪酬設計等來提升員工和組織的績效。如果同一崗位的服務人員（如酒店服務員），不同研究者的勝任力模型并不一致，那么實踐者選擇參照勝任力模型時將無所適從。因此，學術界不能為了勝任力模型而建立模型。一個勝任力模型建成之后，需要在組織人力資源管理實踐中予以檢驗，結果無論證明模型是有效的還是無效的，至少可以讓后來者少走彎路或者減少重復勞動。

關注服務業從業人員的情緒勝任力。傳統服務業的從業人員通常意味著在支付體力勞動和腦力勞動的同時還要支付情緒勞動，情緒勞動能力是預測其工作績效的重要指標。隨著互聯網和信息技術的不斷發展，面對面、聲音對聲音的服務之外出現了一種文字對文字、符號對符號的服務，這種服務需要透過文字和符號理解對方的情緒體驗，還要通過文字和符號表達自己的情緒體驗，即情緒勞動。情緒勞動勝任力的結構是怎樣的？情緒勞動勝任力與工作績效的關聯性究竟如何？虛擬空間的情緒勝任力與現實中的情緒勝任力有何差異？所有這些都是未來服務人員勝任力研究的重要話題。

注釋

①http：//ms.nvq.net.cn/nvqdbApp/htm/fenlei/ecGzs_Dl-6531. html.

［1］Williams，R.S.Performance Management［M］.London：International Thomson Business Press，1998.

［2］McClelland，D.C.Testing for Competence rather than for Intelligence［J］.American Psychologist，1973，28（1）.

［3］Spencer，L.M.，Spencer，S.M.Competence at Work：Models for Superior Performance［M］.NewYork：John Wiley&Sons，Inc.，1993.

［4］林江珠：酒店服務人員勝任力特征的調查研究［J］.廈門理工學院學報，2009，17（2）.

［5］趙美華：高星級酒店基層服務員工勝任素質模型的建構及應用初探［D］.中國人民大學，2009.

［6］王潔：餐飲服務崗勝任力模型的建構——以XX餐飲有限公司為例［D］.揚州大學，2014.

［7］李彬彬、李琳娜：酒店餐飲部一線員工勝任力模型研究［J］.飯店現代化，2012（12）.

［8］聶婷、胡喆華、張伶：酒店業一線員工勝任力研究［J］.中國人力資源開發，2011（6）.

［9］王東、李璽、李燕燕：酒店從業人員勝任力模型及其與工作經歷之關系研究——以澳門酒店業為例［J］.旅游論壇，2012，5（4）.

［10］吳剛：SD旅行社導游人員勝任力模型的研究［D］.華中科技大學，2007.

［11］李好：導游人員勝任力模型研究［D］.湖南師范大學，2012.

［12］陳靜：LS公司銷售人員勝任力模型設計［D］.華中科技大學，2007.

［13］向琴：營銷人員的勝任力模型及其在招聘中的應用［D］.武漢理工大學，2008.

［14］周飛：基于勝任力模型的銷售人員績效考評研究——以M公司為例［D］.中南林業科技大學，2012.

［15］唐金花：A公司營銷人員勝任力研究［D］.四川農業大學，2010.

［16］索夏寧：A企業快速消費品板塊銷售人員勝任力模型構建研究［D］.復旦大學，2013.

［17］李杰娥：藥店中藥飲片專柜營業員勝任力模型構建及應用研究［D］.廣西大學，2013.

［18］魏鈞、張德：國內商業銀行客戶經理勝任力模型研究［J］.南開管理評論，2005，8（6）.

［19］周倩：商業銀行個人理財顧問勝任力模型研究［D］.西南財經大學，2014.

［20］朱琳：勝任力模型視角下的保險公司員工培訓管理研究［D］.華中師范大學，2010.

［21］楊廷鈁、楊從杰：管理咨詢顧問勝任力結構分析［J］.科學學與科學技術管理，2005（4）.

［22］張華群：廣州市獵頭顧何勝任力特征模型研究［D］.暨南大學，2007.

［23］劉俊麗：護士勝任特征結構及特點的研究［D］.第四軍醫大學，2006.

［24］代鄭重：綜合醫院臨床護士勝任力研究［D］.吉林大學，2014.

［25］羅耀平：心理咨詢師勝任特征模型的構建［D］.西南大學，2008.

［26］謝雯：學校心理咨詢師勝任特征的研究［D］.南京師范大學，2008.

［27］董云芳：社會工作專業人才職業勝任力模型研究［J］.華南理工大學學報，2011（5）.

［28］吳偉莎：社區社會工作者勝任力模型構建研究——基于S市社區社會工作者的研究［D］.天津財經大學，2011.

（責任編輯：劉冰冰）

2015年江蘇省高校哲學社會科學基金一般項目，服務人員情緒勞動勝任力與工作績效的關系研究，編號：2015SJB708。