試析優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

徐麗

【摘要】 目的 探究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果， 旨在提高護(hù)理質(zhì)量， 提升服務(wù)水平。方法 選取本院未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的門診患者40例作為對(duì)照組， 另選取本院門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后就診患者40例作為觀察組， 并且對(duì)兩組患者發(fā)放就診滿意度調(diào)查表， 調(diào)查兩組患者的滿意度。結(jié)果 觀察組患者滿意度為95%， 明顯高于對(duì)照組的78%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 門診部門實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于提高患者滿意度， 門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高， 門診護(hù)理工作人員的綜合素質(zhì)有很大提升， 緩和了緊張的醫(yī)患關(guān)系， 提高護(hù)理人員的工作熱情， 并且收到了良好的社會(huì)效益。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 門診護(hù)理 ；應(yīng)用

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.23.204

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展， 全民素質(zhì)不斷提高， 人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度的要求也日益提高[1]。醫(yī)院門診部門作為患者和醫(yī)護(hù)人員直接接觸的第一窗口， 在整個(gè)醫(yī)院的組成及運(yùn)行中起著至關(guān)重要的作用， 門診護(hù)理人員的工作態(tài)度， 服務(wù)質(zhì)量的好壞和整個(gè)醫(yī)院的整體形象及聲譽(yù)密切相關(guān)。如何提升門診的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提高患者滿意度， 和諧醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需要護(hù)理人員做到“三好一滿意”， 護(hù)理人員態(tài)度要好， 服務(wù)要好， 護(hù)理質(zhì)量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護(hù)理實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后產(chǎn)生的效果， 本研究選取本院門診部門實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后就診的患者各40例進(jìn)行比較， 研究結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 隨機(jī)選擇本院2015年1～6月門診部門未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的40例門診患者作為對(duì)照組， 另選取2015年7～12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的40例門診患者作為觀察組。對(duì)照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調(diào)查， 可以正常表達(dá)自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對(duì)照組予以門診護(hù)理的常規(guī)護(hù)理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務(wù)。觀察組在對(duì)照組常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體實(shí)施方法如下：①改善患者就診環(huán)境 。對(duì)患者候診室適當(dāng)改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設(shè)施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。②提升門診護(hù)士綜合素質(zhì)。 門診護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在其言行舉止， 門診護(hù)士個(gè)人形象關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的印象， 因此門診護(hù)士應(yīng)該衣著規(guī)范， 面對(duì)有不良情緒的患者時(shí)必須使自己保持平和冷靜的心態(tài)， 給患者樹立一個(gè)健康美好的形象。③加強(qiáng)門診護(hù)理人員專業(yè)技能 。門診護(hù)士應(yīng)具備精湛的專業(yè)技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔(dān)憂。④陪檢服務(wù)。>75歲高齡患者安排一名護(hù)理人員全程陪同檢查。

1. 3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 本院自行制定門診護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷， 內(nèi)容主要包括兩組患者對(duì)候診室環(huán)境， 門診護(hù)士言行舉止， 護(hù)理人員技術(shù)水平， 服務(wù)態(tài)度， 門診管理的滿意度。每項(xiàng)10分， 總分50分， <30分為不滿意， >30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對(duì)照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護(hù)理滿意度為95%， 明顯高于對(duì)照組的78%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展和深化， 門診護(hù)理工作不斷改進(jìn)， 傳統(tǒng)的門診護(hù)理觀念在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的當(dāng)下逐漸顯現(xiàn)出諸多不足[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的提出及實(shí)施， 是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。醫(yī)院門診作為為患者提供就診服務(wù)的重要部門， 其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理人員工作態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽(yù)和整體形象[5， 6]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確保患者身心舒適， 取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)， 利用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量提升患者和社會(huì)的滿意度[7， 8]。本研究隨機(jī)選取本院門診部門未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)接診的40例患者作為對(duì)照組， 本院門診部門實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后接診的40例患者作為觀察組， 進(jìn)一步研究分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中實(shí)施后的效果。

本研究結(jié)果顯示， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理中實(shí)施前后兩組患者對(duì)門診護(hù)理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的滿意度大大提高， 滿意度達(dá)95% ， 有利于緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述， 將優(yōu)質(zhì)護(hù)務(wù)應(yīng)用到門診護(hù)理管理， 推動(dòng)了門診護(hù)理管理工作的進(jìn)展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫(yī)院的關(guān)懷及溫暖， 同時(shí)也提升了門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)， 給醫(yī)院帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益， 因此， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)值得在醫(yī)療領(lǐng)域中廣泛推廣和應(yīng)用。

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[收稿日期：2016-04-29]