寶島眼鏡：開啟線上線下聯動新模式

馮霄霞

眼鏡零售業在全球任何國家都是一個較冷門的行業，GDP的占比也不大。以美國為例，GDP超過10兆美元， 眼鏡零售業的全國產值（美國）只有約250億美元。小又冷門的行業在信息化的過程中，有相當大的難度。在IT行業內對眼鏡零售業有咨詢經驗的企業基本上沒有。寶島眼鏡勇敢的承擔了第一個吃螃蟹的風險，在這個過程當中，也走了一些冤枉路， 但整體效果還比較滿意。

寶島眼鏡創辦于臺灣，1997年正式走進大陸，在武漢開出第一家門店，逐步發展到了1000余家。“品質、技術、滿意”是寶島眼鏡十幾年來秉承的三大承諾，不斷以消費者需求為焦點調整與市場間的距離。

打造精細化零售IT體系

隨著消費者群體的改變，零售行業面臨著巨大的挑戰和變革，在這個電子商務、社交網絡盛行的時代，消費者的群體和行為也發生著重大變化，信息技術正在顛覆性地改變著零售行業，迎來了以客戶為中心的營銷時代，中國的零售業態和渠道將在不遠的未來發生結構性變化。

在新形勢下，零售企業不僅要應對外界環境的變化，又要實現快速發展和擴張，必須緊貼消費者需求，實現更精細化運營管理。雖然寶島眼鏡經歷了前十年ERP的全面實施，也獲得了企業飛速發展，并通過多年堅持不斷地改革，企業在創造良好的經濟效益的同時，管理更趨規范化。但隨著外部環境的改變，以及公司不斷發展壯大，出現了一些更深層次的管理問題。

隨著企業規模擴大，內部信息傳遞時間延長，部門流轉環節增多引起溝通成本的增加，這樣不僅可能導致延誤時機和決策失誤，更不利于對市場變化快速反應。尤其面對新型營銷模式，過去簡單的信息登記、電話回訪服務已遠遠無法滿足追求時尚、與眾不同、喜歡互動的新時代消費者，客戶關系管理有待于精細化深耕，提高差異化服務質量。同時也伴隨信息化不斷進步，畢竟是十年前的ERP，系統難免無法滿足快速變遷市場與客戶需求，舊的產品體系架構也無法支持未來集團管控的戰略要求，企業的信息化升級改造勢在必行。

因此，在制定未來信息化戰略時，寶島眼鏡首先確定信息化的總體目標是帶動業務的成長與發展。在宣誓大會上，將項目定義為ERP2.0，旨在再塑零售IT體系，希望能為客戶提供快速、有效管理平臺和高效的工作環境，并應全球國際化的戰略前景，將支持多組織多架構多渠道的管理模式和多語言模式，使企業能在快速擴張中進行先進管理模式的輸出。

關于項目的側重點，相關負責人強調說，會根據整個企業以客戶和門店為重點的特征，提出從客戶忠誠度管理、門店細分管理、供應鏈三個主要層面為目標關注點，并在實施過程中有重點進行分步推進。

首先，在客戶關系管理方面，實行消費者細分化是核心，通過多渠道收集有效客戶信息，消費者習性分析，進行有針對的互動，達到高效的精細化客戶忠誠度管理。

其次，對于零售行業來說，門店管理就是最重要的環節，往往一個好的消費行為促成，跟門店選址、周邊消費習慣、商品組合與配套店員服務都有著至關重要的關系。尤其在當今競爭激烈、高昂的店鋪租金環境下，企業希望盡可能地把所有決定因素在開店之前就能精準預測。因此，寶島將在未來門店管理上實現更精細化管理，無論是粉領新貴、科技新貴還是學生族群，都能按不同周邊人群、消費習慣，配備給門店相關的產品和服務人員，實現對目標人群更合理的組合和有針對性行銷和服務。并結合寶島多年有經驗的銷售員、店長的累積，將這些經驗轉變成具體數據和參考指標，實現經驗數據化、可操作化，也帶動內部知識的傳承。

最后，供應鏈再造也是很重要的一個環節。隨著寶島的門店擴張，客戶不斷增加，在降低庫存、優化營運體系、有效供應商管理等方面都顯得十分重要。其負責人介紹說，自之前的項目上線后，通過系統優化，解決了鏡框從全國1500個品牌有效進行控管后的400多，但為了未來更精準地跟上游采購無縫鏈接，希望能更優化。在價值鏈上，雖然寶島已經有合作供應商信息對接，但他謙虛地認為，對接供應商數目與信息涵蓋面仍不足，希望以后更加順暢、能實現涵蓋更全面的合作伙伴與信息共享。

在寶島眼鏡信息化的布局基礎上，數字化也逐漸開始成為其發展的目標，“電商、O2O模式”在很多行業開始盛行之時， O+O的概念也橫空出世。作為O2O的升級版創新模式，眾多商家嘗試如何真正打通線上和線下實現雙向聯動，搶奪未來決戰的制高點。

打造更成熟的O+O模式

大眾點評網和寶島眼鏡實現了這個模式。在上海舉行的“大眾點評攜手寶島眼鏡，創新O+O迎接商務3.0時代”合作發布會上，寶島眼鏡開啟了O+O電商平臺與傳統零售產業合作新模式。

之后，雙方針對“移動商務”展開了深度合作，內容包括：店面信息管理、會員精準營銷管理、驗光預約服務、LBS營銷等多方面，致力于打造更成熟的 O+O模式。雙方均認為，未來用戶體驗將是商務3.0致勝關鍵，誰先提供最個性化、最好質量、最便利的選擇，用戶的忠誠度將最大化。

在移動商務時代，手機、iPad等都是信息接觸點。因此，對于傳統零售企業來說，布局“全接觸點”顯得尤為重要，就是讓消費者隨時隨地通過任何信息渠道都可接觸到商家產品和服務。

對于雙方深度合作，星創視界負責人表示，目前越來越多的傳統零售商開始涉足電商，整個傳統領域里有兩種業態，一種叫做“賣實物”，一種叫做“賣體驗服務”。眼鏡行業是先賣體驗再賣實物，不是只有近視才到眼鏡店，希望每位用戶都應該定期驗光眼睛健檢。而大眾點評網是傳統零售的最佳商業伙伴，它具有成熟的LBS平臺以及豐富的本地生活資訊，能夠給用戶帶來更多移動端的一體化體驗。因此透過大眾點評的平臺，布局O+O全接觸點，增強消費者體驗，并進一步做到會員精準營銷意義重大。尤其互聯網時代的信息公開且快速，因此商務3.0時代的用戶口碑是非常重要的。

大眾點評負責人也表示，零售通路平臺是大眾點評的一塊重要業務領域，深度合作可以拓展生活服務類O+O市場，并且深化每一個用戶的生活需求，開創移動端的新商業模式。大眾點評還協助寶島眼鏡將線上潛在用戶引流到線下，而寶島眼鏡則能夠根據用戶的需求，提供更多優惠及個性化、定制化的服務，給予更好的用戶體驗。大眾點評也一直致力于為更多合作伙伴提供符合行業特性的整體O+O解決方案。

深度合作 擴展共同市場

對于和大眾點評O+O模式的深度合作，業內人士表示，一個是預約，未來驗光師的資料將放在網上，用戶根據這些信息預約驗光師，包括點評。過去驗光師是在固定的門店上班，以后用戶預約他去哪家店，他就去哪家提供服務。另一個是簽到，能夠幫助消費者辨認真正的寶島眼鏡，體驗到正宗寶島的優質產品和專業服務。據了解，寶島眼鏡目前在全國擁有1200多家直營店，打著“寶島”名號非其體系的門店已達到600多家。這些“傍大腕”的商家的專業能力及服務水平也令人堪憂，已嚴重損害了消費者的利益。此次大眾點評將針對1200多家寶島眼鏡店面信息進行統一管理，確保信息的準確性和及時性。

2014年，寶島眼鏡曾榮獲中國消費者偏好的國際性獨立品牌授獎項目—Superbrands認證為年度“中國人喜愛的品牌”。雙方一致認為， O+O 的合作發揮了1+1>2的綜效，對于寶島眼鏡而言，借助大眾點評實現推廣消費者體驗，深化用戶個性化需求意義重大。對于大眾點評而言，寶島眼鏡的認可使得大眾點評的業務在零售業領域進一步擴大。雙方發揮了自身不同的優勢和特長，共同進行市場的拓展，為用戶提供更優質的內容和服務，也為跨行業O+O 平臺的深度合作樹立了新典范。