門診不良事件報告對改進門診管理與服務的作用

◆許春紅 朱 諾

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門診不良事件報告對改進門診管理與服務的作用

◆許春紅1朱 諾2*

目的 探討門診不良事件報告對門診管理與服務的積極意義。方法 從2009年起執行門診部不良事件報告制度。根據不良事件發生原因，比較2009年6月-2013年12月系統缺陷、個案缺陷及院外因素報告率的變化，構成比采用χ2檢驗。結果 系統缺陷及個案缺陷的報告率呈逐年下降趨勢(P<0.05)。結論 門診不良事件報告不僅對安全管理有重要作用，也是提升門診管理與服務水平的重要手段。

門診；不良事件；報告；門診管理；門診服務

First-author's address Affiliated First Hospital, Nanjing Medical University, Nanjing, Jiangsu, 210029, China

安全管理是門診部的重要工作之一，也是門診服務的重要組成部分。不良事件報告在門診安全管理中不可或缺。樣本醫院自2009年6月建立了門診不良事件報告制度，對改善門診整體管理與服務水平發揮了重要作用。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

該院建立了門診不良事件報告制度，制訂了統一的“門診不良事件報告表”，由上報部門或個人填寫，內容包括基本信息、事件經過、處理經過、已產生或可能產生的影響、原因分析及下一步意見或建議等。門診部定期對報告表進行歸類總結分析，提出整改意見。門診部內部問題由門診部負責落實，涉及其它部門的及時反饋并跟蹤落實，涉及醫院的形成書面報告上報并將處理情況及進展及時通報。本研究匯總了2009年6月-2013年12月的門診不良事件報告表、統計分析表、專家門診排班表及從HIS系統中提取的門診量統計表，對數據進行統計分析。5年間共接到門診不良事件466起，其中，系統缺陷131起(占28.1%)；個案缺陷238起(占51.1%)；院外因素97起(占20.8%)。

1.2 方法

1.2.1 不良事件分類 本研究重點是探討門診不良事件報告對改進門診管理與服務的作用，故將“門診不良事件報告表”中的事件原因分為3類：(1)系統缺陷。即存在制度、流程及設施保障缺陷的不良事件；(2)個案缺陷。即工作人員相關制度/流程執行不到位或操作失誤導致的不良事件；(3)院外因素。包括患者突發危急重癥及其它非醫院原因的不良事件等。

分別統計各類缺陷數量，根據公式計算系統缺陷和個案缺陷年報告率的變化，用于比較各年度間是否存在差異。其中，專家門診擅自停診或代診的報告率(1/萬)=專家門診擅自停診或代診報告數÷專家門診排班人次×104/萬；其它事件報告率(1/百萬)=事件報告數÷門診量×106/百萬。

1.2.2 數據統計與分析 采用SPSS 10.0軟件進行統計分析，P<0.05為有統計學差異。由于上述資料為計數資料，且目的為推斷報告率之間是否存在差異，故使用χ2檢驗進行假設檢驗。對同一樣本資料的兩個無序分類變量作有無關聯的統計推斷，用下列公式進行χ2檢驗。其中，A為實際頻數，即下文表中的基本數據。

2 結果與分析

2.1 系統缺陷

(1)管理與服務制度或流程缺陷相關(包括缺失、不明確或不合理，簡稱管理缺陷)40起，通過制度完善與流程優化，自2010年起，報告率逐年遞減(P=0.019)；(2)水電氣及環境安全和電梯使用與管理安全相關(簡稱環境缺陷)46起，經2011年門診改造及人員配備，報告率顯著減少(P=0.000)；(3)信息系統故障相關(簡稱信息缺陷)45起，各年度間報告率雖無明顯變化(P=0.078)，但剔除2012年電子排隊叫號系統上線導致2012年3起及2013年4起相關事件報告，信息缺陷報告率逐年減少(P=0.003)。見表1。

2.2 個案缺陷

(1)未嚴格執行醫院相關規章制度及工作流程進而影響門診正常秩序(簡稱違規)157起。其中，涉及門急診窗口服務規范100起(涉及服務態度81起)，違反診療規范44起，違反核對制度9起，違反價格管理規定4起。通過強化制度管理與落實，2011年后違規報告率逐年下降(P=0.000)，見表2。(2)脫崗64起。其中，專家門診未辦理手續擅自停診或代診38起，遲到早退超過30分鐘26起。自2010年建立門診不定期查崗及通報制度并與績效考核掛鉤，同時建立臨時門診變更提醒制度，此后其報告率顯著下降，至2013年未有報告(見表3)，遲到早退現象也有明顯改觀。(3)因工作人員操作失誤給患者帶來不便引發投訴或糾紛16起。(4)其它1起。

2.3 院外因素

(1)就診者突發危急重癥(簡稱急癥)78起，各年度報告率無顯著變化(P=0.583)，見表4。(2)其它19起，主要為非院方原因的治安事件、拒絕患者冒名就診產生的糾紛及就診者物品或單據遺失等。

表1 2009年6月-2013年12月系統缺陷相關不良事件統計

表2 2009年6月-2013年12月違規情況統計

表3 2009年6月-2013年12月專家門診擅自停診或代診情況統計

表4 2009年6月-2013年12月急癥情況統計

3 討論

3.1 概念及內涵

不良事件報告制度有利于及時發現系統不足，采取針對性糾正及預防措施，提高醫院風險預警能力[1]。這一概念最早由美國提出，并將其定義為由醫療行為導致患者傷害的事件，其引起的結局與疾病本身的自然轉歸相反，將導致患者殘疾和/或延長住院時間。我國目前尚無醫療不良事件的統一定義[2]。王海和、鐘森等[3]認為，國內目前對醫療不良事件的定義基本局限于對患者造成人身傷害的事件。醫療工作正常運行及醫務人員人身安全是保證醫療質量、服務與安全的基礎，國外已有將影響醫療工作正常運行和醫務人員人身安全的因素和事件納入醫療不良事件報告范疇的報道[4]。

門診作為醫院的特殊場所，不良事件發生幾率較高，且不僅局限于醫療活動。因此，本研究將門診不良事件定義為“在門診運行過程中，任何已經發生或可能發生影響病人的診療結果與安全，增加病人的痛苦和負擔，并可能引發糾紛或事故，以及影響門診工作正常運行和工作人員人身安全的因素和事件”。

3.2 門診不良事件報告的積極意義

3.2.1 促進了門診安全與應急管理 2010年，門診部以2009年門診不良事件報告及處理總結為依據，制定了首部應急預案；2013年又根據后續不良事件報告進行了修訂，條目由9條增至16條，內容進行了細化，更具有可操作性。通過對應急預案的培訓、演練及對實際案例的總結，門診不良事件報告在門診安全及應急管理中發揮了重要作用。如“就診者突發急危重癥上報”，在多次上報中，梳理了處理流程和處置方案，使得門診能在第一時間有效處理。

3.2.2 改善了門診管理與服務 通過門診不良事件報告，可以發現系統缺陷并針對性改進。如所報管理缺陷經過制度與流程完善，報告次數及報告率呈逐年下降趨勢；所報環境缺陷是促成醫院在2011年進行全面門診環境改造與流程重塑的重要依據。

通過一定數量的不良事件報告，還可以發現一些個案缺陷不良事件也與系統缺陷相關。例如，專家擅自停診或代診問題，通過2009年及2010年32例調查走訪發現，部分為專家勞動紀律觀念不強，屬個案缺陷，但因臨時排班調整導致遺忘也是一個共性問題，這就與門診行政服務相關制度缺失有一定關聯。因此，在加強檢查與處罰的同時，建立了臨時門診變更提醒制度，強化了臨床服務，得到了臨床醫生的認可和支持，2013年未再發生此類事件。

3.2.3 持續改進了管理與服務 在違規相關的157起個案缺陷中，涉及服務態度有81起，其次是違反診療規范44起。通過針對性強化管理，自2012年起相關報告顯著減少。信息缺陷報告率雖無明顯變化，但內容有了顯著變化。2012年以前主要是HIS系統故障、網絡故障及設備老化故障，通過強化信息及網絡管理、更換超過使用年限的電腦及打印機，相關不良事件報告次數及報告率呈逐年下降趨勢；2013年信息缺陷報告率反彈與2012年上線使用電子叫號系統故障有關。因此，同一類型不良事件在不同階段內容可能并不相同，體現出了持續的制度化的不良事件報告與分析總結的重要性。

影響不良事件上報的原因主要有上報人擔心有負面影響及怕麻煩[5]，不及時總結反饋等[6-7]。因此，在門診不良事件報告中強調非懲罰性和保密性原則及反饋機制落實也非常重要。5年間共接到門診不良事件報告466起，平均93.2起/年，雖然尚無法判斷上報效率，但從隨機發生的就診者突發急危重癥上報情況看，各年度間無顯著差異，這從一個側面一定程度上反映了門診不良事件上報效率相對穩定，故對改進效果評價有一定參考價值。

[1] 孫紐云，姚樹坤，周 軍,等. 我國醫療安全不良事件報告運行情況分析[J].中華醫院管理雜志，2011，27(5)：392-395.

[2] 朱 紅，劉 暢，金曉東. 不良事件報告制度與患者安全[J].醫學與哲學，2013，34(11b)：1-3.

[3] 王海和，鐘 森，宋宏先,等. 我國醫療安全不良事件報告系統現狀分析與對策探討[J].中國衛生質量管理，2014，21(4)：26-28.

[4] Wilson RM，Runciman WB，Gibberd RW，et a1．The quality in Australian health care study[J].Med J Aust，2006，163：458—471．

[5] 蔣建群，劉 慧 ，孫 莉. 不良事件報告系統醫務人員使用影響因素分析[J].解放軍醫院管理雜志，2013，20(6)：535-536，580.

[6] Uribe C L，Schweikhart S B，Pathak D S， et al.Perceived barriers to medical-error reporting:an exploratory investigation[J].Journal of Healthcare Management, 2002,47:263-279.

[7] Wakefield D S,Wakefield B J，Uden-Holman T, et al. Perceived barriers in reporting medication administration errors[J].Best Practices and Benchmarking in Healthcare,1996,1:191-197.

通信作者：朱 諾：東南大學附屬第二醫院院辦公室干事

E-mail：13701582547@126.com

修回日期：2016-04-13

責任編輯：吳小紅

Effect of Outpatient Adverse Events Reporting on Improvement of Outpatient Management and Service

XU Chunhong,ZHU Nuo.

Chinese Health Quality Management，2016,23(5):34-36

ObjectiveTo investigate the effect of outpatient adverse events reporting on improvement of outpatient management and service.MethodSince 2009, adverse events reporting system was executed. Based on the causes of adverse events, the changes on the reporting rates of system defects, cases defects and outside hospital factors from 2009 to 2013 were compared by using χ2test.ResultThe reporting rates of system defects and cases defects showed a declining tendency (P<0.05).ConclusionThe outpatient adverse events reporting played an important role on safety management, it was also an important measure to enhance outpatient management and service level.

Outpatient;Adverse Events;Reporting;Outpatient Management;Outpatient Service

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.5.10

朱 諾

2016-02-19

許春紅1朱 諾2*

1 南京醫科大學附屬第一醫院 江蘇 南京 210029

2 東南大學附屬第二醫院 江蘇 南京 210003