上海市三甲醫院醫務人員職業壓力與倦怠調查及對策研究

◆柯穎達 蘇家春 耿道穎 盧 霏

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上海市三甲醫院醫務人員職業壓力與倦怠調查及對策研究

◆柯穎達 蘇家春*耿道穎 盧 霏

目的 調查醫務人員的工作壓力源和職業倦怠情況，為探索建立適合衛生系統行業特點的心理援助機制提供依據。方法 采用醫務人員工作壓力源調查表和MBI-SS量表對1 180名醫務人員進行調查，并分析壓力源和職業倦怠的相關性。結果 使醫務人員最感到壓力的問題依次為外部環境、工作負荷和職業發展。情感衰竭、去人格化、個人成就感的陽性率分別為76.0%、78.8%和54.2%。7個方面的壓力源分量全部與情感衰竭、去人格化呈正相關，5個方面的壓力源分量與個人成就感呈負相關。結論 醫務人員的工作壓力較大，職業倦怠狀況較為普遍，倦怠程度較高，應有針對地建立起具有行業特色的員工關愛體系。

職業壓力；職業倦怠；員工幫助計劃

First-author's address Huashan Hospital, Fudan University, Shanghai, 200020, China

職業壓力也稱職業緊張，是指工作人員在從事某項職業過程中所感受到的緊張和威脅[1]。職業倦怠是指個體由于長期處于工作壓力狀態下而出現的一種身心消耗過度、精力衰竭的綜合癥狀[2]。在歐美一些發達國家，與壓力有關的精神失調已成為臨床醫務人員蔓延較快的職業病。據調查，有25%的醫師會出現焦慮癥或與壓力有關的疾病[3]。醫務人員職業壓力與倦怠研究正成為當前醫院管理的一項重要課題。我國在這方面的研究還處于起步階段，工作壓力與倦怠研究對象大部分集中于教師和其他一些處于高危環境的工作者，尚缺乏對臨床醫務人員群體的研究。通過對上海市10家三甲醫院臨床醫務人員職業壓力和職業倦怠現狀進行分析，探索建立適應衛生系統行業特點的心理援助機制。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

采用便利抽樣的方式，抽取上海市10家三甲醫院臨床醫務人員(其中綜合性醫院6家，?？漆t院4家)，包括醫生、護士、醫技人員。共發放調查問卷1 200份，收回1 196份，回收率99.67%；剔除不合格問卷16份，最終獲得有效問卷1180份，有效率98.33%。被調查人員基本情況見表1。

1.2 調查內容

1.2.1 醫務人員工作壓力源調查表 采用自行編制的醫務人員工作壓力源調查表。該調查表參考了上海師范大學編制的臨床醫生工作壓力源問卷[4]，并在此基礎上進行適當改編。改編后的調查表由31道題目組成，分別從組織管理因素、職業興趣因素、工作負荷因素、職業發展因素、人際關系因素、醫患關系因素、外部環境因素等7個維度對醫務人員壓力值進行測量。根據Likert 4點計分法，分數越高，表示壓力值越高。經檢驗，其信度效度分別為0.881和0.885。1.2.2 職業倦怠量表 采用國際上應用最為廣泛的MBI-SS量表，該量表包含了3個維度共22道題，分別測量：情感衰竭(Emotional Exhaustion, EE)，去人格化(Depersonalization, DE)和個人成就感(Personal Accomplishment, PA)[5]。本研究采用Likert 7級計分法，情感衰竭和去人格化分值越高表示職業倦怠感越強，個人成就感分值越低表示職業倦怠感越強。情感衰竭、去人格化和個人成就感的內部一致性系數分別為0.897、0757、0.849。

1.3 統計學方法

采用SPSS 19.0軟件進行統計處理，計量資料采用均數±標準差表示，計量資料用頻數和百分比表示。

2 結果與分析

2.1 醫務人員壓力源

結果顯示，給醫務人員造成工作壓力的因素由高到低分別為外部環境因素、工作負荷因素、職業發展因素、 醫患關系因素、組織管理因素、職業興趣因素、人際關系因素等。工作壓力均值為2.58±0.40，其中壓力強度超過均值的有3項，分別為外部環境因素、工作負荷因素和職業發展因素，見表2。

表1 被調查人員基本情況

表2 醫務人員工作壓力7個維度得分均值排序

2.2 醫務人員職業倦怠總體狀況

從國外研究結果來看，被調查者在情緒衰竭上的得分高于27 則表明情感衰竭程度較高，低于16 則表明情感衰竭的程度比較低，16～27分為中度；被調查者在去人性化上的得分高于13 則表明其去人格化程度比較嚴重，低于6 則表明去人性化的程度比較低，6～13分為中度；被調查者在個人成就感上高于39 則表明其個人成就感比較強，而低于31 則表明其個人成就感比較低，31～39分為中度。根據國外的標準，對本研究中被調查對象的職業倦怠結果進行統計，結果見表3。在1 180份樣本中，情感衰竭陽性率為76.0%，去人格化陽性率為78.8%，個人成就感陽性率為54.2%，見表4。

表3 壓力源量表中得分前10位的壓力源

表4 醫務人員職業倦怠值及各維度人員結構

將本次調查的醫務人員職業倦怠分值與國外Maslach常模[6]作t檢驗。結果顯示，情感衰竭和去人格化的均值較Maslach常模高，而去個人成就感的均值較Maslach常模低，3項分值的差異有統計學意義。這說明被調查醫務人員職業倦怠程度顯著高于Maslach常模，見表5。

7個方面的工作壓力全部與職業倦怠的情感衰竭維度、去人格化維度呈顯著的正相關。有5個方面的工作壓力與職業倦怠的個人成就感維度呈顯著的負相關，分別為組織管理因素、職業興趣因素、職業發展因素、人際關系因素、醫患關系因素，見表6。

表5 職業倦怠程度與Maslach常模比較

表6 職業倦怠與壓力源的相關分析

2.3 職業倦怠單影響因素

經過t檢驗發現，在情感衰竭、去人格化和個人成就感方面，專科醫院人員的職業倦怠程度都顯著高于綜合性醫院。經方差分析和進一步LSD(Least-Significant Difference，最小顯著性差異性)兩兩比較結果顯示，不同年齡段的醫務人員在情感衰竭、去人格化和個人成就感方面都具有顯著統計學差異。在情感衰竭方面，31～50歲人群的職業倦怠感較強；在去人格化方面，51歲以上人群的職業倦怠感較強。在個人成就感方面，40歲以下人群的職業倦怠感較強。不同職業的醫務人員在情感衰竭、去人格化和個人成就感方面差異顯著。在情感衰竭方面，醫生的倦怠感更強；在去人格化方面，護士的倦怠感更強；個人成就感方面，醫技人員的倦怠感更強。不同科室的職工在情感衰竭、去人格化和個人成就感方面均有顯著差異。在情感衰竭方面，兒科、急診/ICU醫務人員的倦怠感更強；在去人格化方面，急診/ICU和婦產科醫務人員的倦怠感更強；在個人成就感方面，臨床輔助科室和急診/ICU醫務人員的倦怠感更強，見表7。

2.4 醫務人員自我認知和主觀調適

調查結果顯示，盡管79.7%的員工自認為可以應對壓力，但是仍然有59.9%的員工認為壓力比較大或者非常大。90.9%的醫務人員會選擇自我調節(運動、美食、睡覺等)壓力，77.1%的醫務人員會通過找家人、朋友傾訴的方式來調適壓力，選擇參加單位文體活動、找上級領導或工會尋求幫助或尋求專業醫生咨詢的只占10.8%。

表7 醫務人員職業倦怠的人口學差異分析

目前，醫院對于職工壓力調適主要采用的方式為開展文體活動、個別談心、組織心理疏導活動和小組座談等，但是醫務人員對這些舉措的感受度卻普遍不強。醫務人員感受到醫院通過提供文體活動緩解壓力的占57.2%，通過提供個別談心緩解壓力的占37.4%，通過提供心理疏導活動緩解壓力的占23.4%，通過提供小組座談緩解壓力的占18.0%，而有7%的醫務人員認為醫院未采取過任何措施。

3 討論與對策

3.1 臨床醫務人員壓力源特征

調查結果表明，當前醫護人員所面臨的工作壓力較大。首先，就職業本身而言，醫務人員面臨高技術要求、高強度、高風險的工作壓力，尤其是三級醫院醫務人員同時肩負著醫療、教學、科研等多重任務，常面臨病人多、病種復雜、病床使用率和周轉率高等問題。研究顯示，醫務人員長期處于高負荷的工作狀態，作息時間不規律，加班已成為家常便飯。他們還需要隨時處理突發疾病或應對病情變化，機體長期處于高度應激狀態，容易引起緊張、焦慮等情緒。第二，由于目前醫療保障制度尚不完善，加上社會輿論的片面報道，導致醫療矛盾激化，醫療糾紛不斷出現，而現有法律法規難以保護醫務人員的合法權益。不斷上升的醫療糾紛發生率和媒體上多次報道的傷醫事件，給醫務人員造成了巨大的精神壓力。第三，醫務人員還面臨著職業發展方面的壓力。在現行制度下，醫務人員要晉升職稱，必須承擔科研課題，取得科技成果，發表一定數量的論文。因此，除繁忙的工作之外，發展壓力也顯著增加。

3.2 醫務人員職業倦怠現狀及與工作壓力的關系

從本次調查的職業倦怠程度與Maslach常模比較可以看出，上海三甲醫院醫務人員的職業倦怠顯著高于國外常模。國內外研究結果發現，員工體驗到的工作環境或生態與目標期望的“不一致感”會引起他們的倦怠[7]，當醫務人員面對繁重工作量與社會不理解、“付出—回報”失衡、對患者“付出—信任”失衡等“不一致感”時，便容易陷入倦怠。

從工作壓力和職業倦怠的關系來看，7個方面的工作壓力與職業倦怠的情感衰竭、去人格化都呈正相關，說明社會輿論環境、醫患關系、工作負荷、職業發展、職業興趣、組織管理、人際關系等壓力使醫務人員面臨相對高資源的消耗，容易導致醫務人員出現情感衰竭，也容易使醫務人員刻意與工作對象保持距離。而影響醫務人員個人成就感的壓力源主要是職業興趣、職業發展、人際關系、醫患關系和組織管理因素，呈負相關關系。

3.3 對策

員工是醫院的主體，其工作情緒在很大程度上影響著他們的工作效率。研究發現，情感積極的人更能夠感覺到自我能力、自我決定力和正向的人際關系力量， 這些感覺又會進而提升人們的工作效能、創造力與潛能[8]。根據本次調查結果，建立以員工幫助計劃EAP為核心的具有醫院行業特色的員工關愛計劃是當前醫療機構重視，并探索實施的有效對策。

3.3.1 員工幫助計劃(EAP)的概念及內容 EAP 是英文Employee Assistance Program的縮寫，是組織為員工設計的一項長期的、系統的援助和福利計劃[9]，是組織進行壓力管理的一種有效方法。它已成為衡量組織人性化管理的一項指標。盡管目前中外學者在有關EAP的內容上沒有一致結論，但是可以看出，其核心內容是一致的，即通過向員工提供有益于個人心理和行為健康的各種服務來達到提升員工的生活質量和工作績效，從而達到使員工個人和組織都能夠受益的目的。而EAP的具體服務內容則隨組織特性的不同、文化背景的差異以及員工需求的變化而進行動態調整。

3.3.2 建立以EAP為核心的具有醫院行業特色的員工關愛計劃(HEAP) 針對醫務人員的工作屬性和壓力特點，醫院EAP應建立起危機干預的三級預防體系，即危機前干預、危機中干預和危機后干預。危機前援助面對的是醫院所有職工，其目的是減少或消除導致職業心理壓力和心理問題的因素，建立一個積極的、支持性的工作環境。危機中援助最重要的是及時性，最好在危機事件發生后的24～48小時內進行干預。對于受情緒或心理問題困擾的員工，醫院要跟蹤觀察和及時干預。當前大型企業開展的EAP項目基本委托EAP專業咨詢公司策劃實施，具有省時省力和專業化的特點，但費用昂貴，針對性不強。

模和人力資本存量、醫務人員的工作性質以及所處的工作外部環境等多方面因素，結合EAP理論和員工需求，認為醫院員工關愛計劃(Hospital-EAP)應該采用以醫院主導為主，適度引入醫院外EAP專業人員輔導和干預的模式。醫院應設立專門的HEAP實施團隊，由工會、人力資源部等部門人員組成，負責計劃的系統性制定、實施、評價和持續性改進。組織和培養的精神心理專家組建關愛團隊，在策劃壓力管理和心理援助的相關講座、培訓和活動時，同行更了解行業壓力、醫院熱點、職工需求；對共同面臨的心理問題感同身受，更有共鳴，易建立信任感；堅持計劃的整體性和組織性，由零敲碎打向注重以項目結果為導向的整體評估和實施，使員工的體驗更具獲得感；在具體實施中可以借助社會力量部分參與評估和支持，既保證客觀性又節約成本，使計劃保持可持續開展。

[1] 施躍健，王玲鳳．醫生職業壓力與心理健康狀況關系[J].中國公共衛生，2007，2(5)：529-531．

[2] 王富華，謝 錚，張拓紅．醫務人員職業倦怠的國內外研究[J].中國社會醫學雜志，2013,30(3)：188-190．

[3] 張春麗．北京地區三甲醫院臨床醫師工作倦怠、壓力源現狀及對策研究[D].上海:上海第二軍醫大學，2007．

[4] 陳建萍．臨床醫生工作壓力源量表的編制與應用[D].上海：上海師范大學，2009．

[5] 黃雪飛．上海市某三級綜合性醫院護理人員職業倦怠的現狀及對策研究[D].上海：復旦大學，2008．

[6] Keinan-G, Melamed-S. Personality characteristics and proneness to bumout: A study among internists[J].Stress-Medeine.1987,3(4):307-315．

[7] 孫少星，王立成，王家富，等．醫務人員職業倦怠對工作滿意度及離職傾向的影響[J].中國醫院管理，2014，34(11):34-36．

[8] 金荷玲．EAP 銀行對員工人文關懷的“心”建設[J].經濟師，2014(3)：209-210．

[9] 趙 然，石 敏，陶夢軻，等．員工幫助計劃服務機構的運營現狀及發展趨勢[J].首都經濟貿易大學學報，2014(4):95-99．

通信作者：

蘇家春：復旦大學附屬華山醫院工會常務副主席

E-mail：184623227@qq.com

修回日期：2016-05-28

責任編輯：張盼盼

Investigation and Countermeasures of Job Stress and Burnout among Medical Personnel in Grade-3 A Hospitals in Shanghai

KE Yingda,SU Jiachun,GENG Daoying,et al.

Chinese Health Quality Management，2016,23(5):12-16

ObjectiveTo investigate job stress and burnout status of medical personnel, in order to provide evidence for exploring the psychological assistance mechanism in medical industry.MethodA total of 1180 medical personnel were included for job stress scale and MBI-SS survey to analyze the correlation between job stress source and job burnout.ResultThe most pressing problems of medical staff were external environment, work load, and career development. The positive rates of emotional exhaustion, depersonalization and personal accomplishment were 76.0%, 78.8% and 54.2%. Seven aspects of the job stress sources were positively correlated with emotional exhaustion and depersonalization. Five aspects of the job stress sources were negatively correlated with personal accomplishment.ConclusionThe job stress of medical personnel was large, and job burnout was common with high level, which should be targeted to establish employee care system with industry characteristics.

Job Stress; Job Burnout; Employee Assistant Project

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.5.04

蘇家春

2016-04-22

柯穎達 蘇家春*耿道穎 盧 霏

復旦大學附屬華山醫院 上海 200020