基于決策樹模型的門診患者滿意度調查*

◆李 敏 盧洪洲

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基于決策樹模型的門診患者滿意度調查*

◆李 敏1，2盧洪洲1*

目的 找出門診患者滿意度的影響因素并提出對策。方法 將滿意度影響因子設為意識忠誠、行為忠誠、醫院文化、轉換成本、社會支持、有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。數據采用SPSS 22.0統計軟件做描述性統計分析、因素分析、信度分析，用決策樹算法建模預測滿意度變量重要性。結果 問卷的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin，檢驗統計量)取樣適切性量數值為0.913，克隆巴赫系數0.975。醫院文化是門診患者滿意度最重要的影響變量，其次是保證性、響應性、可靠性、有形性和意識忠誠，該模型適用。結論 醫院應積極參與社會醫療救助活動，發揮其公益性，不斷提高服務患者的意識與能力，提升醫療服務質量與患者滿意度。

門診患者；滿意度；決策樹；測評

First-author's address Public Health Clinical Center of Shanghai, Shanghai, 201508, China

1 前言

患者滿意度是中國醫院等級評審、院長績效考核重要指標之一[1-2]。醫改藍皮書(2014-2015)調研報告指出，中國醫療糾紛呈快速增長趨勢[3]，“殺醫”、“襲醫”事件頻發[4-5]。本研究前期應用感知服務質量(ServQual量表)問卷調研，于2013年對上海、重慶、成都、新疆、云南、廣東、廣西等10個省市綜合性、傳染病專科醫院進行患者滿意度測評。研究發現，醫務人員滿意度較患者滿意度低；患者普遍對移情性感受相對較低，且醫務人員職業滿意度不高，而職業倦怠高達30%[6-12]。

1985年，美國學者PZB(Parasuraman、Zeithaml、Berry)在感知質量模型基礎上提出差距分析模型(Gaps Model)，1988年PZB將10個維度的差距模型簡化為5個維度的ServQual量表，1991年將ServQual量表反向題轉為正向問題最終形成ServQual量表[13-16]。因此，本研究在前期采用ServQual量表問卷調研基礎上，認為與滿意度相關的影響因素有忠誠度、醫院文化、轉換成本、社會支持、感知服務質量5個變量。其中忠誠度包括意識忠誠、行為忠誠；感知服務質量包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情[17-21]。

本研究擬對上海某家三級甲等專科醫院的門診患者，采取隨機問卷調研，構建門診患者滿意度評價指標，以找出影響患者滿意度的因素并提出對策，供廣大醫療管理者和臨床醫務人員參考。

2 資料與方法

2.1 資料來源

根據文獻回顧法，設計“上海市醫院門診患者問卷調查表”，包括受試者信息和問卷部分。受試者信息包括性別、年齡、就診次數、付費方式、戶籍、學歷、每月家庭總收入(稅前)、婚姻等。問卷部分包括滿意度、意識忠誠、行為忠誠、醫院文化、轉換成本、社會支持、有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性等11個變量共56道正向題。每道題有7個備選回答，以1～7分別代表非常不同意、不同意、有些不同意、沒有意見、有些同意、同意、非常同意。對上海某家三級甲等專科醫院的門診患者進行隨機問卷，患者均知情同意，問卷均匿名填寫。下發問卷180份，回收160份，有效問卷148份，有效回收率92.5%。

2.2 方法

經SPSS 22.0統計軟件做信度分析，效度分析提取因子后，將滿意度7點法“1為非常不同意，2為不同意，3為有些不同意，4為沒有意見，5為有些同意，6為同意，7為非常同意”轉換成10點法即“1.43為非常不同意，2.86為不同意，4.29為有些不同意，5.72為沒有意見，7.15為有些同意，8.58為同意，10.00為非常同意”，計算滿意度的平均分，將均值<6分計為不滿意，≥6分計為滿意，最后將滿意編碼為1，不滿意編碼為2。

2.3 統計分析

數據采用SPSS 22.0軟件做描述性統計分析、因素分析、信度分析和Pearson 相關性分析[18]，采用決策樹算法建模預測滿意度變量重要性[19]。

3 結果

3.1 描述性統計

男性受試者占64.19%；39歲以下群體占70.27%；62.16%患者就診4次及以上，屬于忠誠度高的患者，60.14%患者為上海本地人及常駐上海人；患者學歷大中專及以上占73.65%；家庭月收入以4001～8000元群體為多數；75.68%患者有醫保或商業保險。詳見表1。

表1 受試者社會學特征

3.2 因素與信度分析

56道問項經因素分析和信度分析后，KMO 取樣適切性量數值為0.913，克隆巴赫系數0.975，表明問卷的效度與信度良好，且最終形成11個變量53道問項，見表2。

3.3 決策樹模型建模

將滿意度與有形性等10個變量經SPSS Modeler 16.0 采用決策樹算法建模，結果見圖1。

從圖1可以發現，醫院文化是滿意度最重要的影響變量；其它重要的影響變量還有保證性、響應性、可靠性、有形性和意識忠誠，其中感知服務質量占4個變量。移情性、行為忠誠、社會支持、轉換成本等4個變量未進入模型。

醫院文化是滿意度的分節點。當患者感受醫院文化低于(含)4.1分時，即患者處于對醫院文化感受“沒有意見”，偏向不認同就診醫院的醫院文化時，則患者較可能處于不滿意度狀態；當患者感受醫院文化高于4.1分時，則患者較可能處于滿意狀態。深刻理解醫院文化，發展、豐富醫院文化對提升門診患者滿意度意義重大。

表2 11個變量53道問項的因素分析與信度分析

圖1 門診患者滿意度與有形性等10個變量的預測變量重要性圖

從表3可以發現，用決策樹算法建模，預測患者滿意度的正確率達99.32%，說明該模型適用。

4 分析與討論

本研究85.5%受試者為復診患者，其中62.12%的患者復診在4次及以上，推測應為慢性病患者。這一定程度上符合張丹[20]“任何醫生不能達到100%的病人滿意度，高復診率說明醫生只是因為患者滿意度較高而獲得了疾病分布本身應有的繼續治療需求”的觀點。

醫院文化是影響門診患者滿意度的最重要變量，與周萍[21]社會責任突出、競爭意識強與組織協調、能力發展、團隊導向、患者導向高的醫院，患者滿意度顯著高的觀點相一致。與Rocco G[22]患者滿意度與整體感知質量、人性化、溝通和信任有相關性的研究結果相符合。

從醫院文化子項看，醫院具有專科特色，醫院專科有治療優勢，醫院名氣大歸于醫院文化的核心即醫療質量是最被患者所看中的。能否解除患者病痛成為患者滿意的首要影響因素。其次，醫院積極參與社會醫療救助活動既是醫療技術實力體現，也是“救死扶傷”人道主義及公益性展現，這可以讓患者在整個就診過程中滿意度增加。

提高患者滿意度，醫護人員技術水平高是基礎，醫護人員的素質高是保證，良好的就診環境、優良的住院伙食等保障因素是輔助。醫院如果做到“人無我有，人有我優，人優我新，人新我高”，必定能提高競爭優勢。為患者提供良好的就醫環境，擴大宣傳力度，建立跟蹤并識別服務失誤系統，使醫院形成特色、品牌專科，一旦患者對某醫院“品牌”忠誠時, 患者就會推薦他人購買醫療服務[23-25]。

表3 決策樹算法建模的誤差表

積極投身社會醫療救助活動，充分發揮醫院公益性。通過舉行大型公益行動，如義診、敬老助殘、便民惠民、科普講座、幫困救助、捐血等活動，對內增強職工向心力，以病人為中心；對外樹立醫院良好的公益形象，贏得社會認可，尤其應該引導青年醫務人員工作之余積極參與、投身社會醫療公益救助活動中[26]。

患者感知服務質量對其滿意度有很大的影響，SerQual量表5個變量中的有形性、可靠性、響應性、保證性均進入模型[27]。有形性是為患者提供良好的就醫硬環境，可靠性是患者就醫過程感到放心，響應性是醫務人員樂意幫助患者，保證性是醫務人員應具備專業知識[6-12]。平昭[28]等調研發現，發達國家的患者更看重服務質量，強調人文關懷，其對診療環境、診療流程、醫療服務和診療質量的滿意度低于發展中國家的患者；對診區顏色和私密性、收費方式、語言溝通、病情交代、護士服務態度、護士技術操作等方面滿意度較低[29]。換句話說，發達國家更重視醫院文化和醫療服務質量，這也是國內醫院管理者應重視的地方。總之，提升門診患者滿意度，醫院應有專科特色與品牌，積極參與社會醫療救助活動，不斷提高服務患者的意識與能力。

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通信作者：

盧洪洲：上海市公共衛生臨床中心黨委書記

E-mail：luhongzhou@fudan.edu.cn

修回日期：2016-03-16

責任編輯：張盼盼

Decision Tree Model Based Evaluation and Analysis of Outpatient Satisfaction

LI Min,LU Hongzhou.

Chinese Health Quality Management，2016,23(5):05-08

ObjectiveTo identify factors on outpatient satisfaction and propose countermeasures.MethodFactors on satisfaction were set as consciousness loyalty, behavioral loyalty, hospital culture, conversion cost, social support, tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The SPSS 22.0 was used for descriptive statistical analysis, factor analysis, and reliability analysis. The decision tree algorithm was used for modeling to predict the importance of factors on satisfaction.ResultThe KMO sampling relevance quantity value of the questionnaire was 0.913, Cronbach coefficient was 0.975. Hospital culture is the most important factor on outpatient satisfaction, followed by assurance, responsiveness, reliability, tangible, and consciousness loyalty. The model was applicable.ConclusionHospitals should actively participate in social medical aid activities and play their public welfare, continue to strengthen and improve the sense of service and ability, and to improve the quality of care and patient satisfaction.

Outpatients; Satisfaction Level; Decision Tree; Evaluation

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.5.02

上海市第四輪公共衛生三年行動計劃重點學科建設項目(編號：15GWZK0103)；上海市科委2016年度生物醫藥領域重點項目(編號：16411953800)；上海申康醫院發展中

盧洪洲

2015-11-13

心第七批臨床管理優化項目(編號：SHDC2015636)； 2016年度上海市教衛黨委系統黨建研究會立項課題(編號：2016ZX174)

李 敏1，2盧洪洲1*

1 上海市公共衛生臨床中心 上海 201508

2 南京航空航天大學經濟管理學院 江蘇 南京 211106