寧德市商業(yè)健身俱樂(lè)部會(huì)員滿(mǎn)意度及流失現(xiàn)狀研究

賴(lài)寬航　葉馨　吳佩真　張江偉　陳萍

摘要：本研究運(yùn)用文獻(xiàn)資料、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法，對(duì)寧德市健身俱樂(lè)部的會(huì)員滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示，寧德市健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)健身環(huán)境的滿(mǎn)意度普遍滿(mǎn)意，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)較高。建議加強(qiáng)前臺(tái)管理、做好保潔等服務(wù)；關(guān)注會(huì)員行為，構(gòu)建服務(wù)體系；樹(shù)立“以會(huì)員為中心”的管理理念，建立現(xiàn)代管理體系。

關(guān)鍵詞：會(huì)員滿(mǎn)意度 健身俱樂(lè)部 服務(wù)質(zhì)量

1.引言

當(dāng)今社會(huì)，隨著人們生活水平的不斷提高，閑暇時(shí)間增多，對(duì)健康的追求愈發(fā)主動(dòng)，體育消費(fèi)支出比例隨之越來(lái)越大，健身已經(jīng)成為人們?nèi)粘５纳罘绞健ｋS著體育的產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化程度越來(lái)越高，各種形式的健身俱樂(lè)部不斷涌現(xiàn)。目前，寧德市健身行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)逐漸激烈，從單一小作坊向大規(guī)模經(jīng)營(yíng)、單店模式向地區(qū)乃至連鎖模式。在行業(yè)不斷擴(kuò)張的過(guò)程中，這種模式已經(jīng)到達(dá)瓶頸。雷奇漢和薩賽認(rèn)為：“流失一個(gè)老會(huì)員的損失比新增一個(gè)會(huì)員的收益要大得多，會(huì)員的忠誠(chéng)率提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)將增加25%。”為了留住會(huì)員，健身俱樂(lè)部會(huì)千方百計(jì)地滿(mǎn)足會(huì)員的各種需要，如提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)等。由于經(jīng)營(yíng)的成本限制，低價(jià)策略已不再具有競(jìng)爭(zhēng)力，追求會(huì)員滿(mǎn)意度成為一種越來(lái)越有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)策略。通過(guò)對(duì)寧德市健身俱樂(lè)部滿(mǎn)意度的調(diào)查研究，分析當(dāng)前影響俱樂(lè)部會(huì)員流失的因素，提出對(duì)策，以期提高會(huì)員續(xù)費(fèi)率，促進(jìn)寧德市健身行業(yè)健康、穩(wěn)定地發(fā)展。

2.研究對(duì)象與方法

2.1研究對(duì)象

選取寧德市幾個(gè)具有代表性的健身俱樂(lè)部，分別為藍(lán)海豚國(guó)際健身俱樂(lè)部、原動(dòng)力健身俱樂(lè)部、寶力健身俱樂(lè)部、康強(qiáng)健身俱樂(lè)部。從中隨機(jī)抽取160名消費(fèi)者，和部分健身教練、會(huì)籍顧問(wèn)、經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行訪(fǎng)談。

2.2研究方法

本文采用的研究方法有：文獻(xiàn)資料法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪(fǎng)談法、邏輯分析法、使用SPSS17.0統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和T檢驗(yàn)。

3.結(jié)果與分析

3.1關(guān)于健身俱樂(lè)部會(huì)員滿(mǎn)意度的內(nèi)涵概念

服務(wù)質(zhì)量是衡量服務(wù)的提供者對(duì)消費(fèi)者服務(wù)期望的滿(mǎn)意程度，即俱樂(lè)部提供的服務(wù)是否符合消費(fèi)者的期望。一般而言，會(huì)員滿(mǎn)意度是會(huì)員在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，形成的滿(mǎn)意度或不滿(mǎn)意的態(tài)度。它具有兩重含義，即某種特定交易的會(huì)員滿(mǎn)意度和累計(jì)的會(huì)員滿(mǎn)意度。服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)兩個(gè)方面。商業(yè)健身俱樂(lè)部在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理時(shí)，是以會(huì)員的需求為目標(biāo)的，一般根據(jù)會(huì)員需要根據(jù)會(huì)員的調(diào)查開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目。硬件服務(wù)和軟件服務(wù)是相輔相成、互為依托的。硬件設(shè)施的完好是綜合管理水平的體現(xiàn)，俱樂(lè)部服務(wù)水平的提高是以精良的健身設(shè)備為依托的。通過(guò)調(diào)查研究，硬件設(shè)施主要分為健身設(shè)備和健身環(huán)境兩類(lèi)；軟件服務(wù)可以分為課程設(shè)置、私人教練、營(yíng)養(yǎng)師、檔案管理、心肺功能檢查等。

3.2寧德市健身俱樂(lè)部會(huì)員基本狀況

通過(guò)寧德市健身俱樂(lè)部的160會(huì)員調(diào)查中，女性有86人，約占比53.9%；男性有73人，約占46.1%；參與健身的會(huì)員年齡主要集中在26歲-55歲，約占83.8%，這部分會(huì)員主要來(lái)自社會(huì)中的工薪階層，如企業(yè)的白領(lǐng)、辦公室職員等，這部分人有相對(duì)的穩(wěn)定基礎(chǔ)，工作壓力大，有些長(zhǎng)時(shí)間伏案工作，運(yùn)動(dòng)較少，普遍運(yùn)動(dòng)不足。相反，55歲以上主要是主要為老年人群體，主要選擇運(yùn)動(dòng)量小的，較休閑的項(xiàng)目：25歲以下主要是通過(guò)家里的經(jīng)濟(jì)條件參加健身俱樂(lè)部的，主要是以短期培訓(xùn)為主的。

3.3寧德市健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)健身環(huán)境的滿(mǎn)意度分析

由于健身俱樂(lè)部的公司體系、面積大小、可設(shè)項(xiàng)目不同，其內(nèi)部的健身區(qū)域、服務(wù)區(qū)域、組織架構(gòu)等會(huì)有所不同，但總體上共有的區(qū)域?yàn)榻哟菹^(qū)、訓(xùn)練區(qū)、更衣區(qū)三個(gè)區(qū)域。

從表2可以可見(jiàn)，會(huì)員對(duì)于健身俱樂(lè)部環(huán)境滿(mǎn)意度的期待值介于5.74-6.21，可以感受到會(huì)員對(duì)于健身俱樂(lè)部的忠誠(chéng)度較高，這與實(shí)際調(diào)查的續(xù)卡率比較吻合。另外，在感受值方面，大部分都低于6，說(shuō)明會(huì)員對(duì)于健身俱樂(lè)部的實(shí)際體驗(yàn)感受值沒(méi)有預(yù)期那么好，而且期望值與感受值差異較大的有五個(gè)方面，分別是：接待休息區(qū)的前臺(tái)，訓(xùn)練區(qū)的動(dòng)感單車(chē)房、瑜伽房，更衣區(qū)的淋浴區(qū)和公共衛(wèi)生間。尤其是接待休息區(qū)的前臺(tái)和更衣區(qū)，這都是會(huì)員走進(jìn)健身俱樂(lè)部和離開(kāi)健身俱樂(lè)部要經(jīng)過(guò)的地方，說(shuō)明健身俱樂(lè)部的管理層對(duì)于健身環(huán)境的管理有待加強(qiáng)。

其次，會(huì)員對(duì)于訓(xùn)練區(qū)的體驗(yàn)存在差異，重要的原因之一就是健身教練和會(huì)員的溝通存在不夠。經(jīng)過(guò)訪(fǎng)談得知，會(huì)員對(duì)于有氧操房、瑜伽房的環(huán)境是比較滿(mǎn)意的，主要是對(duì)于教練的教學(xué)存在普遍的意見(jiàn)，有些新會(huì)員認(rèn)為教練做不到因材施教，教練對(duì)于跟不上教學(xué)進(jìn)度的會(huì)員關(guān)心不夠，這從側(cè)面反映了健身俱樂(lè)部的管理層在會(huì)員的后續(xù)跟蹤方面做得不夠，對(duì)于會(huì)員普遍反映的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決。

3.4寧德市健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)軟件服務(wù)的滿(mǎn)意度分析

在俱樂(lè)部朝著人性化服務(wù)、貼心服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，服務(wù)水平將起著比硬件設(shè)施更重要的作用。因此，在硬件配套相差無(wú)幾的情況下，人員素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、配套服務(wù)等方面不同的做法會(huì)給消費(fèi)者不同的感受。因此，良好的服務(wù)對(duì)于留住會(huì)員、發(fā)展會(huì)員至關(guān)重要。

從表3可以看出，在服務(wù)質(zhì)量方面，會(huì)員認(rèn)為健身俱樂(lè)部在“服務(wù)人員的接待用語(yǔ)”、“服務(wù)人員的行為儀表”、“完善的服務(wù)質(zhì)量體系”、“遇到問(wèn)題時(shí)，能夠忠誠(chéng)解決”、“掌握了基本的運(yùn)動(dòng)損傷防治措施”這些相關(guān)服務(wù)總體評(píng)價(jià)較高（≥4.0），說(shuō)明健身俱樂(lè)部制定的部分制度是有效的，員工做得較好，能給會(huì)員留下較深的印象。但是“服務(wù)人員的職業(yè)道德”、“服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)人員的溝通技巧”、“課程時(shí)間能夠按時(shí)開(kāi)始和結(jié)束”等幾個(gè)指標(biāo)在3.82-3.97，說(shuō)明健身俱樂(lè)部在隊(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等方面要加以培訓(xùn)，加強(qiáng)教練的時(shí)間觀念，教練的開(kāi)課時(shí)間與結(jié)束時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)；另外，還要增強(qiáng)服務(wù)人員的親和力，加強(qiáng)與會(huì)員的溝通，了解會(huì)員的需求。

4.結(jié)論與建議

4.1結(jié)論

4.1.1目前，寧德市已經(jīng)形成了價(jià)格適宜、檔次各異的大眾普及型健身俱樂(lè)部和高檔健身俱樂(lè)部，大多數(shù)健身愛(ài)好者都能參與到健身俱樂(lè)部進(jìn)行各種方式的體育健身和鍛煉。

4.1.2寧德市健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)硬件環(huán)境的滿(mǎn)意度普遍偏高，主要介于5.5-6.5（比較滿(mǎn)意），會(huì)員對(duì)于接待區(qū)和休息區(qū)的實(shí)際體驗(yàn)感相對(duì)不滿(mǎn)意。

4.1.3寧德市健身俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)軟件服務(wù)的總體評(píng)價(jià)較高（≥4.0），但需要加強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)道德、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。

要注意細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗。

4.2建議

4.2.1加強(qiáng)前臺(tái)管理、做好保潔服務(wù)、維護(hù)好健身設(shè)備，加強(qiáng)日常管理工作。

4.2.2關(guān)注會(huì)員行為，構(gòu)建服務(wù)體系。

4.2.3樹(shù)立“以會(huì)員為中心”的管理理念，建立現(xiàn)代管理體系，降低管理成本。