基于“互聯網+”的業擴雙向服務研究與探索

摘要：對業擴報裝工作現狀以及O2O模式報裝服務進行了探討分析， 總結對比了傳統模式和創新模式的區別， 特別探討了“互聯網+”模式的業擴服務實用性推廣性，為進一步提升業擴報裝工作質效提供新的研究方向。

關鍵詞：業擴報裝； 互聯網+； 市場開拓； 服務創新

隨著國網公司對業擴報裝工作提出更高的要求，進一步精簡業擴報裝手續，提升報裝工作質效是當前及今后一段時期報裝工作的主題，如何在現有的基礎上達到國網公司要求，是我們需要探索的課題。

移動互聯網的快速發展，金融、傳統賣場、餐飲等行業正不斷地應用“互聯網+”對傳統服務進行變革，我們也應當以“互聯網+業擴報裝”的思維推動傳統業擴服務升級，對傳統服務模式進行創新。

本文結合當前“互聯網+”時代對傳統服務模式的變革影響，以“互聯網+業擴報裝”的思維推動傳統業擴服務升級。

一、業擴報裝工作現狀

目前業擴報裝業務辦理的傳統模式是客戶到營業廳來進行咨詢，常有客戶對報裝政策不了解，對自己報裝大概需要多少費用不清楚，對報裝流程不理解，對已報裝項目進展情況不清晰，只能通過去營業廳詢問或與客戶經理電話溝通來了解，而客戶在遞交報裝資料又需要再次去往營業廳，這就造成了傳統模式下業擴報裝手續繁雜，報裝渠道相對單一，用戶需多次往返營業廳。同時傳統模式下報裝服務沒有辦法記錄下來，無法對客戶經理為客戶的服務過程進行管控。

二、互聯網報裝的優勢

網絡報裝的核心思想是以客戶需求為導向提供開放的業擴服務端口，利用“互聯網+”模式，主動響應客戶需求，借助手機APP、網站等平臺實現客戶業擴報裝的雙向互動服務。

用戶可以進入網絡平臺，在首頁將各類報裝業務、典型設計、服務措施、收費標準如同超市商品分類展示給廣大客戶，配上圖文解釋供客戶自由選擇，讓客戶足不出戶即可全面了解報裝相關政策、對自身用電報裝需求有個初步判斷并準備相應的報裝資料；讓客戶了解報裝有關政策法規，了解選擇何種類型設備大概需要的費用，了解報裝工作流程，了解報裝項目實時進程。客戶發起用電申請，客戶經理審核受理后，在線與用戶預約現場勘查時間。同時后續根據報裝各環節的管控時間及用戶環節的實際處理情況制訂計劃，線上溝通提前告知客戶預計送電時間。建立客戶經理與客戶之間的及時溝通聯系通道，減少了客戶往返營業廳次數；通過網絡的評價，對客戶經理的服務進行評價，促進公司報裝服務水平的提升。

“互聯網+業擴報裝”模式下通過客戶線上的需求申請、資料預審/補錄、方案答復與審核申請，結合線下在客戶現場收資、復審與送簽，有效加強了與客戶之間的溝通與服務，大大提升了業擴報裝工作的透明度、及時性和規范性，落實了國網公司對報裝工作的要求，提升了報裝工作質效。

三、業擴雙向互動服務的應用實現

（一）依托互聯網平臺，拓展互動服務渠道

開通互聯網業擴報裝服務端口，通過微信公眾平臺、網站等渠道開放服務接口；客戶可在網絡平臺上選擇“用電申請”，登記業擴報裝需求，填寫用電申請情況，上傳相關證件材料，填寫用電地址和聯系方式，并預約時間，之后提交申請。

（二）網絡報裝導購“四明白”，在線展示報裝“商品”

利用網絡平臺，提供公開信息目錄、自動展示平臺。通過網站首頁為客戶公開業務類型、收費標準、服務承諾、典型設計、政策法規等，讓客戶明白報裝政策、明白報裝流程、明白費用預算、明白項目進程。

（三）線上受理客戶報裝，提供“線上+上門”一站式服務

建立業務咨詢、勘查預約、線上預審、網上會簽與內部短信通知等相關功能，對外通過網絡平臺為客戶提供業務咨詢，使客戶了解業務辦理流程、需要提交的資料與注意事項，在關鍵環節自動發送通知提醒客戶，引導客戶辦理業務。對內開展內部管控，客戶線上提出的需求能夠及時發送給客戶經理，客戶經理處理或向內部傳遞業務需求，組織網上會簽，結果通過短信等方式反饋給客戶。

“互聯網+”模式下通過線上的需求申請、資料預審/補錄、方案答復與審核申請，結合線下在客戶現場收資、復審與送簽，減少客戶跑營業廳次數。

（四）創新服務模式，提升客戶滿意度

通過 “服務即時性”、“服務主動性”、“線上線下服務相結合”的互聯網+業擴報裝的模式，不斷簡化客戶辦電手續，保持良好溝通，避免客戶重復往返營業廳，提升客戶滿意度。

四、項目成效及應用前景

傳統模式下，客戶先到營業廳咨詢用電如何辦理，到營業廳提交報裝資料。創新模式下，通過互聯網報裝平臺自助服務，讓客戶“四明白”：明白報裝政策、明白報裝流程、明白費用預算、明白項目進程。同時借助在線溝通，客戶經理可與客戶實時在線互動幫助客戶解決問題。通過“互聯網+業擴報裝”雙向互動創新模式，客戶可以隨時隨地辦理業務，由客戶經理主動提供上門服務。

外部客戶服務通過線上線下相結合，逐漸減少客戶往返營業廳次數；內部客戶經理通過互聯網平臺報裝信息實時傳遞與在線溝通提高工作效率。同時網絡服務器讓所有客戶需求響應均有痕跡，所有服務過程均有記錄，為業擴工作的合規合法提供了依據和保障，同時可為客戶經理內部管控和后續提升服務水平提供數據分析。

通過對比，可以發現傳統模式下和 “互聯網+業擴報裝”的創新模式下，在方便客戶的同時也減輕了客戶經理工作，開通“網絡報裝”不僅提升了報裝服務水平，而且受眾多，易推廣，具有很強的實用性。

作者簡介：

呂音誼（1986- ），湖北蘄春人，國網黃岡供電公司客戶服務中心，從事業擴報裝工作。