“互聯(lián)網+”背景下直銷銀行的發(fā)展障礙及對策

摘要：在“互聯(lián)網+”背景下，我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行服務業(yè)爭相采取直銷銀行模式的手段來應對互聯(lián)網金融企業(yè)的挑戰(zhàn)。本文在借鑒國外直銷銀行模式經驗的基礎上，通過深入分析國內直銷銀行模式面臨的問題，探討“互聯(lián)網+”背景下我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行直銷銀行模式能夠健康有序運行的路徑。

關鍵詞：互聯(lián)網+；直銷銀行；障礙；對策

一、引言

自2015年3月份李克強總理提出“互聯(lián)網+”行動計劃以來，傳統(tǒng)各行業(yè)均受到了來自互聯(lián)網信息技術的巨大沖擊。形勢逼人，我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行一方面既要應對銀行同業(yè)競爭者在互聯(lián)網領域的推陳出新，另一方面又要面對以互聯(lián)網起家的BAT（百度、阿里巴巴和騰訊）為代表的新增競爭對手的進入威脅。鑒于所處的嚴峻市場競爭環(huán)境，我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行必須進行整合資源，加快業(yè)務轉型，尋求一種適合我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務模式——直銷銀行。

二、國內外直銷銀行的發(fā)展模式概況

（一）直銷銀行的內涵

直銷銀行是傳統(tǒng)商業(yè)銀行順應“互聯(lián)網+”時代趨勢而生的一種新型銀行業(yè)務模式。它顛覆了商業(yè)銀行傳統(tǒng)經營業(yè)務的模式，是一種金融創(chuàng)新形式。它既不設立實體營業(yè)網點，又不發(fā)銀行卡，業(yè)務開展主要通過電腦、電話、手機和電子郵件，活動的范圍掙脫了時間和空間的限制。目前，直銷銀行業(yè)務中心主要采用“線上+線下”的服務方式為終端客戶提供銀行理財和貨幣基金等金融產品，完成賬戶管理、轉賬匯款和支付等操作，線上主要使用互聯(lián)網綜合營銷平臺、網上銀行和手機銀行，線下主要利用ATM、自助繳費終端等媒介工具。鑒于此，目標客戶群應該定位于習慣使用互聯(lián)網技術、工作繁忙以及對價格敏感的人群。直銷銀行通過對新型的媒介工具的恰當使用，使它具有有別于傳統(tǒng)商業(yè)銀行所無法比擬的服務快捷和低運營成本優(yōu)勢，能夠提供給客戶更大的讓利空間。因此，直銷銀行模式受到了來自傳統(tǒng)商業(yè)銀行和終端客戶的追捧。

（二）國內外直銷銀行的發(fā)展歷程

早在20世紀80年代末，北美洲及歐洲等許多發(fā)達國家的傳統(tǒng)商業(yè)銀行就已經開展了直銷銀行業(yè)務模式，但由于受當時互聯(lián)網技術和客戶思想觀念的限制，并未引起社會各界的廣泛關注。進入20世紀90年代末期，互聯(lián)網信息科技和電子商務發(fā)展突飛猛進，終端客戶的觀念同時也發(fā)生了改變，直銷銀行這一新興商業(yè)銀行業(yè)務模式逐漸受到西方發(fā)達國家社會各界的青睞，開始在金融市場中占有一席之地。以德國的金融市場為例，據(jù)統(tǒng)計，400多家商業(yè)銀行中大約有20多家銀行開展了直銷銀行業(yè)務，占到市場份額的10%左右，同時客戶數(shù)量也超過了千萬。

2014年5月在北京召開的全球移動互聯(lián)金融大會上宣稱 2013 年為互聯(lián)網金融發(fā)展元年，2014 年為移動互聯(lián)網金融發(fā)展元年。我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行為了應對互聯(lián)網企業(yè)的金融創(chuàng)新沖擊，許多股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)行，甚至國有銀行中的工商銀行等各類銀行金融機構紛紛借鑒國外直銷銀行模式的成功經驗。在國內，較早引進直銷銀行業(yè)務模式的是有“小微之王”稱號的民生銀行。自2014年2月28日，民生銀行正式實施直銷銀行業(yè)務，業(yè)績突飛猛進，半年時間內客戶數(shù)量突破百萬大關，資產保有量高達184億元。在民生銀行和北京銀行成功試水直銷銀行業(yè)務后，多家銀行機構爭相模仿，加入直銷銀行行列，希望借助直銷銀行這一全新的經營模式順應“互聯(lián)網+”的時代潮流，應對互聯(lián)網企業(yè)的進入威脅，實現(xiàn)精簡運營成本、拓展服務渠道以及使自助服務系統(tǒng)可視化等服務功能，為本行找到新的利潤增長點。從目前的趨勢來看，截至2015年末，不到兩年的時間里我國直銷銀行的數(shù)量將不會少于30家。今后，直銷銀行模式在我國銀行業(yè)的市場份額還將繼續(xù)增加，對國內金融市場的繁榮起著舉足輕重的作用。

三、國內直銷銀行發(fā)展模式面臨的障礙

從2013年9月18日北京銀行率先引進直銷銀行業(yè)務模式以來，發(fā)展直銷銀行業(yè)務模式，已經成為了傳統(tǒng)商業(yè)銀行順應互聯(lián)網創(chuàng)新潮流的主要選擇之一，越來越受到許多傳統(tǒng)商業(yè)銀行的青睞。但是，目前國內近30家開展直銷銀行業(yè)務的銀行，除了少數(shù)幾家業(yè)績突出，其他多數(shù)銀行未來發(fā)展趨勢不明朗。導致這一問題的關鍵是國內的發(fā)展背景有別于國外，現(xiàn)階段，國內商業(yè)銀行在借鑒國外經驗時，應該關注國內發(fā)展過程中存在的問題。

（一）產品種類稀少且特色不足

目前，我國各大直銷銀行推出的金融產品主要包括貨幣基金類產品、靈活計息類存款、P2P投資理財產品、銀行理財產品、信貸服務、轉賬支付等，其中，貨幣基金類產品和靈活計息類存款超過所有產品份額的一半以上，其他特色服務占比不超過20%。由此可見，國內直銷銀行與以百度、阿里、騰訊為代表的專業(yè)互聯(lián)網金融企業(yè)相比，產品種類稀少且特色不足，導致競爭能力不強。與一般的傳統(tǒng)銀行業(yè)務模式相比，直銷特色體現(xiàn)得不充分，在產品研發(fā)和收益方面與傳統(tǒng)銀行業(yè)務差異不明顯。除了上述問題以外，直銷銀行對新產品的研發(fā)速度無法滿足客戶日益增加的多樣化需求。在這樣的情景下，直銷銀行為了爭奪客戶資源，在價格方面，很容易與競爭對手展開激烈的廝殺。

（二）渠道方面過度關注與存量客戶的競合

在“互聯(lián)網+”背景下，傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網企業(yè)的界限越來越不明顯，雙方更多不同主要體現(xiàn)在思維方式方面。從國外傳統(tǒng)商業(yè)銀行開展直銷銀行業(yè)務的經驗來看，大多直銷銀行在渠道方面過分關注與已有的存量客戶的競合關系是導致其業(yè)務失敗的主要原因之一。然而，目前我國大多直銷銀行在拓展客戶方面也存在著對存量客戶和增量客戶差別待遇問題，將已有的存量客戶拒之門外，不予開戶，這表明國內大部分直銷銀行目前仍局限于與傳統(tǒng)存量客戶的競合。為了使我國直銷銀行業(yè)務有序健康的運行，直銷銀行業(yè)務部門就有必要妥善處理與傳統(tǒng)銀行業(yè)務的競爭與合作關系。

（三）用戶體驗有待改善

伴隨著互聯(lián)網金融大潮以及銀行業(yè)加劇的競爭態(tài)勢，提高用戶體驗已經成為了互聯(lián)網時代的共識。我國多數(shù)互聯(lián)網公司和直銷銀行在這方面均進行了大量的投入，開發(fā)便捷的網絡技術以追求客戶極致體驗。然而，部分直銷銀行仍然存在非現(xiàn)場賬戶開立、充值及提現(xiàn)等技術環(huán)節(jié)處理不當問題；有些直銷銀行則是給用戶提供的業(yè)務選擇過多，邏輯復雜；有的直銷銀行為了節(jié)約成本仍然使用網銀風格的交互界面。以上這些都有可能造成用戶體驗失敗，客戶資源流失。雖然，直銷銀行相較于傳統(tǒng)銀行業(yè)務手續(xù)簡單很多。但是，由于我國嚴格的監(jiān)管要求，直銷銀行的業(yè)務流程與互聯(lián)網金融企業(yè)相比還是不太簡潔。如果國內直銷銀行仍然不加大投入提高用戶體驗，很難取勝于互聯(lián)網金融公司。

（四）互聯(lián)網安全風險亟待關注

由于互聯(lián)網信息技術的高度開放，即使以互聯(lián)網起家的互聯(lián)網公司在金融化進程中也存在客戶信息泄露、賬戶資金被盜和交易欺詐等隱患。近年來，國內傳統(tǒng)商業(yè)銀行為防范運營風險已經建立起了相當完善的風險監(jiān)控系統(tǒng)，但鑒于直銷銀行業(yè)務和互聯(lián)網技術的緊密關系，互聯(lián)網安全問題仍是國內直銷銀行亟待關注的問題。一方面國內直銷銀行在系統(tǒng)開發(fā)和產品設計方面存在安全隱患。比如，有的直銷銀行在手機客戶端設置的登錄和轉賬密保過分簡單；有的直銷銀行用戶在關閉登錄界面后，沒有真正退出頁面，仍然處于在線狀態(tài)。另一方面國內直銷銀行為了節(jié)約成本和迅速搶占市場，多數(shù)采用購買第三方的技術系統(tǒng)，有時多家直銷銀行同用一家技術公司的系統(tǒng)，一旦發(fā)生突發(fā)事件，很難進行控制。此外，國內直銷銀行在開戶過程中需要用戶提供身份證、銀行卡和手機號碼等敏感信息，會增加泄露的可能性。

四、“互聯(lián)網+”背景下發(fā)展直銷銀行模式的對策

在“互聯(lián)網+”背景下，隨著互聯(lián)網信息技術的深度推廣、客戶消費理念的轉變以及日新月異的金融創(chuàng)新，我國各大直銷銀行的發(fā)展態(tài)勢良好。綜上所述，針對國內直銷銀行在建設過程中存在的諸多問題，仍然需要直銷業(yè)務部門高層引起足夠的重視，這關系到我國直銷銀行業(yè)務模式未來的成敗。鑒于此，本文針對上述問題，有針對性地提出以下幾點建議。

（一）開發(fā)種類豐富、獨具特色的產品

為了避免與競爭對手陷入激烈的價格戰(zhàn)和滿足終端客戶對產品多樣化的迫切需求，國內各大直銷銀行爭相采用集中化差異化戰(zhàn)略。北京銀行在銷售渠道方面采用互聯(lián)網平臺和直銷門店相結合的模式；平安銀行在目標客戶方面鎖定年輕人群；興業(yè)銀行在服務客戶方面欲成立網上“金融超市”。即便如此，國內直銷銀行的產品種類仍然稀少且特色不足，在開發(fā)新型金融產品和服務方面任重道遠。鑒于此，我國各大直銷銀行應該轉變原來的思維方式，積極開發(fā)種類豐富，獨具特色的金融產品和金融服務，努力擴大直銷銀行業(yè)務的市場范圍。在開發(fā)新產品時應注意：一是要積極主動與各大電商平臺進行跨界融合，開發(fā)更多實用且新穎的直銷銀行金融產品種類，體現(xiàn)“互聯(lián)網+”思維。二是在新產品開發(fā)方面要與傳統(tǒng)商業(yè)銀行產品實現(xiàn)差異化，使之更加滿足客戶的需求，且能夠體現(xiàn)出直銷銀行所獨有的便捷體驗。

（二）妥善處理直銷銀行與傳統(tǒng)渠道的關系

切實地建立起一個真正獨立的競合主體是直銷銀行業(yè)務模式在我國能否取得成功的關鍵。直銷銀行業(yè)務模式應該起到將互聯(lián)網和傳統(tǒng)銀行兩種思維模式相互融合的作用，為傳統(tǒng)商業(yè)銀行實施互聯(lián)網金融創(chuàng)新提供一種新的發(fā)展思路，而不應過度關注銷售渠道競合問題。妥善處理直銷銀行與傳統(tǒng)渠道的競合關系，開發(fā)新的獨立銷售渠道，應該做到：一是要妥善處理好直銷銀行和內部傳統(tǒng)銷售渠道的關系，避免重復建設，造成資源浪費。二是要妥善處理好與大型互聯(lián)網電商平臺的競合關系，積極主動與各大電商進行合作，獲得海量的客戶資源。三是借鑒國際成功經驗，針對我國數(shù)字一代的特色，設立具有校園特色的直銷銀行業(yè)務。

（三）建立完善的用戶體驗系統(tǒng)

國內直銷銀行建立完善的用戶體驗系統(tǒng)，一方面需要主動與互聯(lián)網金融平臺合作，引進先進的網絡技術手段，使業(yè)務運營流程盡可能地化繁為簡。另一方面，針對不同的目標客戶群提供不同的產品類型，滿足不同客戶群體的特殊需要。比如，面向在校大學生可以提供具有校園特色的產品。我國直銷銀行只有加大對用戶體驗系統(tǒng)的投入，才能跟上“互聯(lián)網+”時代的腳步，在激烈的市場競爭中占有一席之地。

（四）設計過硬的網絡安全系統(tǒng)

為了防范互聯(lián)網信息技術帶來的安全隱患，國內直銷銀行應該在運用先進的網絡信息技術進行業(yè)務創(chuàng)新的同時加強互聯(lián)網安全防范意識。一方面，國內直銷銀行在系統(tǒng)開發(fā)和產品設計方面，要盡快完善系統(tǒng)存在的安全漏洞，使用戶在使用時能夠更加放心。另一方面，要努力擺脫對第三方技術商的技術依賴，培養(yǎng)自己的技術研發(fā)團隊，能夠開發(fā)并維護自有的直銷銀行業(yè)務系統(tǒng)，提高系統(tǒng)抵御外來風險的能力。另外，國內直銷銀行可以借助自身獨有的信息優(yōu)勢，利用金融數(shù)據(jù)對客戶信用進行評估，降低違約風險。

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作者簡介：

丁娜（1987- ），女，河南商丘人，助教，河南省大別山區(qū)經濟社會發(fā)展研究中心研究員，研究方向：貨幣銀行。