煙草商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施路徑研究

江峰

摘要： 為實(shí)現(xiàn)向管理創(chuàng)新要效益、走內(nèi)涵式發(fā)展的道路，馬鞍山市煙草專賣局（公司）通過理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，持續(xù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，探索出一條行之有效的煙草商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理路徑，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。論文給出了該公司以文化引領(lǐng)、貫穿業(yè)務(wù)、機(jī)制支撐、管理手段融合為特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系框架，明晰了標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施路徑與激勵(lì)與約束機(jī)制、協(xié)調(diào)機(jī)制、評(píng)價(jià)與持續(xù)改善為主體的標(biāo)準(zhǔn)化管理管控機(jī)制內(nèi)涵。作為標(biāo)準(zhǔn)化管理典型示范，該公司實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益及技術(shù)效益的協(xié)同改善和提升，其做法為相關(guān)企業(yè)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理提供了借鑒與參考。

Abstract： In order to realize the management innovation benefit and connotative development， Maanshan Tobacco Company uses the combination of theory and practice and the innovation driven to explore an effective tobacco commercial enterprise standardization management path to promote the sustainable development of enterprises. The paper gives the standard management system framework which takes the integration of culture， business， mechanism， management as the characteristics of the company， clears the standardized management system framework which takes the standardized implementation path， incentive and restraint mechanisms， coordination mechanism， evaluation and continuous improvement as the main content. As a typical example of standardized management， the company achieved the collaborative improvement and upgrading of the economic benefits， social benefits and technical benefits. Its practice provides a reference for the implementation of standardized management.

關(guān)鍵詞： 體系框架；實(shí)施路徑；管控機(jī)制；實(shí)施效果

Key words： system framework；implementation path；management control mechanism；implementation effect

中圖分類號(hào)：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）31-0058-04

0 引言

標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)科學(xué)管理的重要基礎(chǔ)、推動(dòng)創(chuàng)新的有效手段、提高工作質(zhì)量和效率的必要保障[1]，其對(duì)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量改善、成本控制及管理水平提升具有重要的促進(jìn)作用。而標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)化要轉(zhuǎn)變成企業(yè)內(nèi)在的管理基因，離不開標(biāo)準(zhǔn)化管理這一管理手段的推動(dòng)。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展下行壓力增大、控?zé)熈Χ仍鰪?qiáng)以及政策的影響，煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境變得越來越嚴(yán)峻[2]。為保持持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)由效率導(dǎo)向的發(fā)展模式向效益導(dǎo)向發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變，煙草商業(yè)企業(yè)需要依靠管理創(chuàng)新挖潛增效、依靠?jī)?nèi)生性因素提高核心競(jìng)爭(zhēng)力[3-4]。

1 標(biāo)準(zhǔn)化管理體系架構(gòu)的組成要素與特征

2013年，國(guó)家局出臺(tái)了關(guān)于全面推進(jìn)煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見。在此背景下，馬鞍山市煙草專賣局（公司）堅(jiān)持將標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)管理實(shí)際相結(jié)合、凝練出了獨(dú)具特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系架構(gòu)，在打造煙草商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位過程中取得了良好效果，成為全國(guó)煙草行業(yè)首批商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)之一。其標(biāo)準(zhǔn)化管理管理體系架構(gòu)如圖1。

圖1標(biāo)準(zhǔn)化管理體系框架的特征體現(xiàn)如下四個(gè)方面：

①?gòu)?qiáng)調(diào)企業(yè)文化引領(lǐng)。企業(yè)要將標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)化為內(nèi)部的DNA，需要將標(biāo)準(zhǔn)化管理與企業(yè)文化相融合，這是標(biāo)準(zhǔn)化管理得以深入實(shí)施的源動(dòng)力，也是標(biāo)準(zhǔn)化管理得以固化并持續(xù)改進(jìn)并取得成效的重要基礎(chǔ)。

②突出與業(yè)務(wù)過程高度融合。標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的在于提高業(yè)務(wù)流程規(guī)范化與清晰化程度、提高企業(yè)及組織的運(yùn)作效率，因此標(biāo)準(zhǔn)化管理必須與企業(yè)及組織的業(yè)務(wù)過程高度契合。

③加強(qiáng)管理機(jī)制支撐作用。標(biāo)準(zhǔn)化管理涉及的業(yè)務(wù)活動(dòng)多、關(guān)聯(lián)關(guān)系復(fù)雜、協(xié)調(diào)難度大，因此在標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施過程中必須強(qiáng)化管理與控制機(jī)制的建設(shè)，如激勵(lì)與約束機(jī)制、協(xié)調(diào)機(jī)制等。

④強(qiáng)化現(xiàn)代管理理念的融合。標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施過程的現(xiàn)代管理理念的有融合，向管理要效益?？蚣芙M織要素相互關(guān)聯(lián)，形成系統(tǒng)導(dǎo)入（I）-處理（P）-產(chǎn)出（O）循環(huán)效應(yīng)及PDCA的優(yōu)化機(jī)制。

馬鞍山市煙草專賣局（公司）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的在于打造優(yōu)良的組織運(yùn)營(yíng)生態(tài)環(huán)境，獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展進(jìn)一步提升。

2 標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施路徑的內(nèi)涵

從實(shí)際出發(fā)，科學(xué)制定標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施路徑，能明晰標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施思路，為標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)實(shí)施提供所需的組織、人力及其它相關(guān)要素支撐[5]。馬鞍山市煙草專賣局（公司）結(jié)合自身管理特點(diǎn)制定了科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施路徑，強(qiáng)化了組織管理與目標(biāo)引領(lǐng)、突出了全員參與、加強(qiáng)了評(píng)價(jià)與考核，構(gòu)建了以創(chuàng)新與持續(xù)改進(jìn)為特征的標(biāo)準(zhǔn)化管理動(dòng)態(tài)發(fā)展機(jī)制，具體實(shí)施路徑見圖2。

2.1 以組織建設(shè)與目標(biāo)管理引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作展開

在標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施過程中，馬鞍山市煙草專賣局（公司）成立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)決策機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作；成立市局（公司）標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)及營(yíng)銷、物流、專賣、基礎(chǔ)管理等十四個(gè)專業(yè)分標(biāo)委，明確技術(shù)委員會(huì)、各專業(yè)分標(biāo)委的工作職責(zé)，形成全面參與、相互配合、各負(fù)其責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作機(jī)制，確保責(zé)任落實(shí)到位。

在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織下，先后制定了《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》、《標(biāo)準(zhǔn)制訂工作規(guī)范》等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)以及《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況監(jiān)督檢查管理辦法》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系自我評(píng)價(jià)辦法》等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋了《煙草商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成與要求》相關(guān)內(nèi)容，覆蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的全崗位、全過程。實(shí)現(xiàn)各部門按職能，各崗位按職責(zé)確定所需的各類管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；建立“縱向到底，橫向到邊”的目標(biāo)管理體系，公司、部門、崗位三級(jí)目標(biāo)體系，綜合對(duì)標(biāo)指標(biāo)、企業(yè)歷史最優(yōu)目標(biāo)等因素，動(dòng)態(tài)設(shè)定、調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)化管理目標(biāo)，確保標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施有質(zhì)有量、有聲有色、秩序漸進(jìn)、成效顯著。

2.2 全員參與助推標(biāo)準(zhǔn)化管理DNA內(nèi)化與長(zhǎng)效

全員參與是標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、全方位實(shí)施的重要支撐。馬鞍山市煙草專賣局（公司）為建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，開展全方位、多層次、多形式標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，普及標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)，把標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)納入市局（公司）年度培訓(xùn)計(jì)劃，分解落實(shí)到位，培訓(xùn)覆蓋全員。通過聘請(qǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中心專家開展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)；各專業(yè)分標(biāo)委組織內(nèi)訓(xùn)師開展各類標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)系列培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)全體員工的分類培訓(xùn)；各縣級(jí)局（營(yíng)銷部）結(jié)合自身實(shí)際，自主開展多種形式和載體的教育培訓(xùn)。

通過標(biāo)準(zhǔn)化立體化教育培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)了全員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，提高了全員熟悉掌握本崗位對(duì)應(yīng)的各類標(biāo)準(zhǔn)和措施。培育了“人人重標(biāo)準(zhǔn)、處處講標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍，推進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)流程、進(jìn)崗位、進(jìn)制度、進(jìn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的宣貫由領(lǐng)導(dǎo)理解到全員理解，由職能部門參與到全員參與的轉(zhuǎn)變，助推標(biāo)準(zhǔn)化管理DNA內(nèi)化與長(zhǎng)效。

2.3 過程監(jiān)督與結(jié)果考核機(jī)制并行

過程監(jiān)督與結(jié)果考核是保障標(biāo)準(zhǔn)化管理有效運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。馬鞍山煙草專賣局（公司）堅(jiān)持“過程為結(jié)果服務(wù)”的基本理念，不僅注重標(biāo)準(zhǔn)化工作的過程管控，更強(qiáng)化工作的目標(biāo)考核，把績(jī)效考核貫穿于目標(biāo)評(píng)價(jià)上，通過考核找問題，以問題促改進(jìn)。

結(jié)合了馬鞍山市煙草專賣局（公司）的管理特點(diǎn)，依據(jù)YC/T 479《卷煙企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 構(gòu)成與要求》GB/T 15496《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》，GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系 要求》，制定《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況監(jiān)督檢查管理辦法》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系自我評(píng)價(jià)辦法》、《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評(píng)審控制程序》，將標(biāo)準(zhǔn)化管理日常工作納入以標(biāo)準(zhǔn)化為核心的PDCA循環(huán)中，形成了標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行的常態(tài)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)建立、執(zhí)行、改進(jìn)等全過程的檢查、評(píng)價(jià)和考核，保障了標(biāo)準(zhǔn)管理的有序、規(guī)范、可追溯，以過程監(jiān)督與結(jié)果考核機(jī)制并行保障實(shí)施效果。

2.4 創(chuàng)新與融合驅(qū)動(dòng)體系持續(xù)改進(jìn)

馬鞍山市煙草專賣局（公司）堅(jiān)持“簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的原則，整合各項(xiàng)管理體系、管理工具、管理方法，做到有機(jī)融合、協(xié)調(diào)推進(jìn)，促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)整體功能的發(fā)揮，使工作質(zhì)量和效率明顯提高。首先，在管理體系方面融合：以標(biāo)準(zhǔn)化體系為平臺(tái)，將質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系和安全標(biāo)準(zhǔn)化體系作為子體系納入標(biāo)準(zhǔn)化體系，做到“六個(gè)統(tǒng)一”：組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一、文件統(tǒng)一、編號(hào)統(tǒng)一、運(yùn)行統(tǒng)一、考核統(tǒng)一、審核隊(duì)伍統(tǒng)一。其次，在管理工具方面融合：將行業(yè)關(guān)于精益管理、創(chuàng)新管理、對(duì)標(biāo)管理、QC小組活動(dòng)的要求及時(shí)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)文件，落地運(yùn)行；并將這些活動(dòng)取得的、有推廣價(jià)值的成果固化為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)管理工具運(yùn)用及管理成果轉(zhuǎn)化“雙融合”，持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系。再次，考核評(píng)估方面融合：通過月度綜合督查、半年綜合評(píng)價(jià)、年度管理評(píng)審，統(tǒng)一開展考核評(píng)價(jià)工作。

3 引入激勵(lì)與約束機(jī)制充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理既是落實(shí)國(guó)家局、省局關(guān)于提升企煙草商業(yè)企業(yè)管理素質(zhì)相關(guān)文件精神的客觀要求，也是煙草商業(yè)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化，提高顧客滿意度、發(fā)揮良好社會(huì)效益的內(nèi)在要求。而激勵(lì)與約束機(jī)制是標(biāo)準(zhǔn)化管理推進(jìn)過程中規(guī)范部門職能、落實(shí)崗位職責(zé)的重要保障，也是激發(fā)各職能部門協(xié)同合作、實(shí)現(xiàn)全員參與的重要支撐。

為了激發(fā)與約束各職能部門，馬鞍山市煙草專賣局（公司）明確了各單位（部門）的工作職責(zé)及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行主體，完善了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況監(jiān)督檢查辦法，形成了一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)管一級(jí)，一級(jí)帶一級(jí)，層層抓落實(shí)的責(zé)任體系。

為了激發(fā)與約束員工，強(qiáng)化員工在標(biāo)準(zhǔn)化管理中的主體地位，讓員工全程參與標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，將標(biāo)準(zhǔn)編寫人員范圍和審核權(quán)限延伸至基層和一線，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“始于流程、落于崗位”。此外，強(qiáng)化顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督的作用，明確了零售客戶、工業(yè)企業(yè)、員工、消費(fèi)者、社會(huì)五個(gè)層次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受顧客監(jiān)督。

4 引入?yún)f(xié)調(diào)機(jī)制確保實(shí)施過程信息透明

標(biāo)準(zhǔn)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及整個(gè)組織的各個(gè)部門、各業(yè)務(wù)過程及各崗位，只有構(gòu)建科學(xué)合理的協(xié)調(diào)機(jī)制，才能解決標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施過程可能出現(xiàn)的問題[6]，保障企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的順利推進(jìn)。

為避免標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)過程中各部門工作進(jìn)展不平衡造成不必要的資源浪費(fèi)，促進(jìn)業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系清晰化、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)化[7]，馬鞍山市煙草專賣局（公司）構(gòu)建了良好的協(xié)調(diào)氛圍與協(xié)調(diào)策略，確保了跨部門環(huán)節(jié)無縫對(duì)接，提出了以協(xié)調(diào)理念、協(xié)調(diào)目標(biāo)、協(xié)調(diào)內(nèi)容、協(xié)調(diào)措施、協(xié)調(diào)效果為主要內(nèi)容的協(xié)調(diào)機(jī)制，從根本解決標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施中可能出現(xiàn)的問題，并搭建了以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織與標(biāo)準(zhǔn)化管理文件規(guī)范為主的協(xié)調(diào)平臺(tái)。協(xié)調(diào)機(jī)制較好地解決了“短期效果”與“持續(xù)改善”之間的矛盾以及“全員參與”與“層級(jí)互動(dòng)”的關(guān)系，使公司得以圍繞客戶需求變化，實(shí)現(xiàn)各層級(jí)互動(dòng)、協(xié)調(diào)與合作，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)提供過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。協(xié)調(diào)機(jī)制運(yùn)作流程見圖4。

5 實(shí)施過程量化評(píng)價(jià)形成工作長(zhǎng)效機(jī)制

煙草商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理既有長(zhǎng)期目標(biāo)又有階段性任務(wù)，為保障組織運(yùn)作效率與運(yùn)作效果關(guān)鍵參數(shù)的持續(xù)改善，馬鞍山煙草專賣局（公司）結(jié)合自身實(shí)際情況，依據(jù)國(guó)家局及省煙草公司相關(guān)文件精神，在目標(biāo)可測(cè)量、可評(píng)價(jià)和持續(xù)適用性的原則下選取了四個(gè)評(píng)價(jià)維度，綜合應(yīng)用崗位自評(píng)、上級(jí)復(fù)評(píng)、督察考評(píng)、績(jī)效互評(píng)等多種形式，采用層次分析法確定相關(guān)指標(biāo)權(quán)重，并以雷達(dá)圖、功效系數(shù)等方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行科學(xué)管控與調(diào)整。具體評(píng)價(jià)維度及參數(shù)見表1。

為保證標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性、適宜性和有效性，馬鞍山市煙草專賣局（公司）堅(jiān)持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的理念，圍繞國(guó)家和行業(yè)、顧客和相關(guān)方以及企業(yè)發(fā)展要求，緊盯行業(yè)標(biāo)桿水平，持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。同時(shí)，積極培育全員學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、建標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的良好行為，形成了標(biāo)準(zhǔn)化管理工作長(zhǎng)效機(jī)制。

6 工作成效

馬鞍山市煙草專賣局（公司）堅(jiān)持把標(biāo)準(zhǔn)化融入到各項(xiàng)中心工作業(yè)務(wù)之中，推動(dòng)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化，積極適應(yīng)新常態(tài)，不斷提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量和效益。2015年，在省局（公司）顧客滿意度測(cè)量中達(dá)到95%；顧客投訴率持續(xù)降低，投訴處理時(shí)限縮短，在承諾的時(shí)限內(nèi)對(duì)顧客投訴辦結(jié)率達(dá)100%；顧客對(duì)投訴處理滿意度達(dá)96.6%；經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提升，企業(yè)三項(xiàng)費(fèi)用率為4.2%、對(duì)標(biāo)指標(biāo)提升率為61.1%，卷煙市場(chǎng)規(guī)范指數(shù)97.8%，均優(yōu)于行業(yè)平均水平。

7 結(jié)論

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理是落實(shí)國(guó)家局及省局關(guān)于提升煙草商業(yè)企業(yè)規(guī)范化管理水平的客觀要求，又是煙草商業(yè)企業(yè)提升運(yùn)作水平，提高客戶滿意度的必然選擇。在標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施過程中，馬鞍山市煙草專賣局（公司）結(jié)合自身特點(diǎn)，構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化管理體系框架，提出了以全員參與為特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施路徑，搭建了標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施管控機(jī)制，取得了良好的實(shí)施效果，但標(biāo)準(zhǔn)化管理是動(dòng)態(tài)過程，如何強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)體系信息支撐，持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系，深入持久抓好創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)工作，需要在以后的工作中進(jìn)一步探討。

參考文獻(xiàn)：

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