試論兒童圖書館參考咨詢服務的優化措施

王 博

試論兒童圖書館參考咨詢服務的優化措施

王 博

參考咨詢服務是兒童圖書館的一項重要業務內容，當前兒童圖書館的參考咨詢服務還存在著服務質量不高、信息化水平落后等問題。文章分析了存在的問題，并就加強數字化建設、提高人員素質、完善評估和反饋機制等方面提出意見建議，從而不斷優化兒童圖書館的參考咨詢服務工作。

兒童圖書館 參考咨詢服務 優化

兒童圖書館是家庭和學校教育的延伸，是幫助兒童樹立良好的閱讀習慣和學習習慣的重要途徑，對未來兒童的健康發展起著重要的作用。圖書館的參考咨詢服務是通過為讀者答疑解惑，來幫助讀者更好地利用圖書館的文獻資料，提高資源利用率。如何優化兒童圖書館的參考咨詢服務工作，提高服務水平，對圖書館的運行至關重要。

一、兒童圖書館參考咨詢服務發展現狀及存在問題

兒童圖書館參考咨詢服務雖然正在加快信息化和數字化進程，但在實際工作中仍存在一定的問題。

（一）兒童圖書館參考咨詢服務質量有待提高

兒童圖書館參考咨詢服務質量不高主要表現在：一是服務內容過于簡單化。兒童圖書館的主要服務對象是少年兒童，他們的好奇心和求知欲很強，而且對一些圖書館的流程和操作不熟悉，所以兒童圖書館的咨詢量會比較大，但目前很多兒童圖書館的咨詢服務僅限于設立咨詢臺，對專業問題和內容、推薦書目等工作提供的咨詢服務有限。二是服務水平不高。在信息技術和網絡技術快速發展的背景下，傳統的圖書館在數字化的進程上發展較慢，主要依靠電話或現場解答問題，FAQ即時性的問題解答系統和E-mail解答方式使用的還比較少，咨詢服務即時性程度差。

（二）兒童圖書館服務對象反饋機制不健全

咨詢服務雙向的活動，一方面是服務人員提供服務，另一方面是服務對象接受信息并做出反饋。服務對象會做出積極的、消極的或有意識和無意識的反饋。反饋機制的建立能及時發現在服務過程中存在的問題并及時做出改進，而目前很多兒童圖書館在這方面還很欠缺，沒有建立專門的反饋機制，使圖書館管理人員不能及時的考核和了解咨詢服務人員的工作情況，也不能詳細的掌握讀者的情況和偏好，不利于采編工作的開展。

（三）兒童圖書館參考咨詢服務人員專業程度差

圖書館參考咨詢服務人員主要工作是面對面的為讀者解答疑問，指導讀者更好的閱讀圖書館的文獻資料。兒童圖書館的參考咨詢服務人員面對的主要對象是兒童，兒童受知識水平和閱歷限制，提的問題可能千奇百怪，這對參考咨詢服務人員是一個挑戰。而國內很多兒童圖書館對參考咨詢人員的培訓和提升不重視，參考咨詢人員業務知識僅限于自己的“一畝三分地”，不能結合兒童的心理和生理特點提供服務，綜合性參考咨詢人員是兒童圖書館所缺乏的。

二、兒童圖書館參考咨詢服務優化措施

（一）不斷提高參考咨詢服務水平

首先要轉變服務理念。隨著智能手機和網絡技術的快速發展，傳統的圖書館面臨的競爭日益激烈，生存壓力也越來越大。兒童圖書館必須轉變傳統的咨詢服務理念，不斷適應社會的新要求。其次是拓寬服務范圍，提高服務水平。在開展圖書館參考咨詢服務時，不能局限于圖書館業務咨詢，要更多的關注兒童的心理需求。在開展咨詢服務時，可以采取建立互助小組、游戲等，通過互動的形式更活潑、生動的為兒童解答問題。此外，兒童圖書館參考咨詢人員可開始生活學習和心理問題等方面的咨詢服務，幫助兒童解決在學?；蛏钪杏龅降睦щy和問題，使圖書館成為幫助兒童健康成長的另一個好去處。

（二）加強數字化參考咨詢服務建設

兒童圖書館的參考咨詢服務要不斷加強數字化建設，以適應信息化發展的社會要求。一是做好FAQ建設。通過建立常見問題解答系統，即時性的及時為讀者解決在使用圖書館網站時出現的問題。二是建立多種方式的網絡咨詢方式。可以通過開通E-mail咨詢、網絡在線咨詢等方式，可以有效地擴大咨詢的范圍，提高咨詢服務的效率，使問題得到及時的解決。三是建立兒童數據跟蹤系統?？梢愿鶕x者提出的問題和他們的偏好，為他們建立電子數據檔案系統，從而實現兒童圖書館的人性化服務。

（三）全面提高參考咨詢人員綜合素質

參考咨詢人員素質的高低直接影響著兒童圖書館經濟效益和社會效益的實現和提高。隨著社會的不斷發展，對參考咨詢人員的素質也提出了新的更高的要求。要全面提高兒童圖書館參考咨詢人員的綜合素質，讓他們提供更優質的服務，更好地滿足廣大兒童的需求，就必須培養全面的、復合型的高素質參考咨詢從業人員。要不斷加大培訓力度，通過崗前任職培訓、崗位培訓和再提升培訓等各種不同的培訓方式，切實提高咨詢人員的業務水平和管理水平。同時，要注重提高咨詢人員的計算機操作、外語和心理輔導等方面的能力，通過為兒童提供全方位的、貼心的、人性化的咨詢服務，讓兒童圖書館成為搭建兒童與書籍的橋梁和紐帶。

綜上所述，兒童作為兒童圖書館的主要參考咨詢服務對象，對咨詢服務的要求更高，需要咨詢人員用更細致、更包容的耐心、細心和恒心來對待服務對象。兒童圖書館要通過不斷優化參考咨詢服務水平，為更多兒童的健康成長奠定基礎。

［1］周立黎.如何做好少年兒童圖書館的參考咨詢工作［J］.中小學圖書情報世界，2007（09）：27～29.

［2］陳阿霞.引領成長塑造未來—少兒館面向青少年的參考咨詢服務［J］.圖書館工作，2015（02）：47～49.

（作者單位：長春市少年兒童圖書館）

王博（1981-），女，滿族，吉林長春人，大學本科學歷，長春市少年兒童圖書館參考咨詢部，館員，研究方向：圖書館參考咨詢。