非營利組織志愿者管理問題研究

【摘 要】 文章對非營利組織志愿者管理的概念、志愿者管理目標、志愿者管理流程以及志愿者動員激勵的相關理論進行梳理，并以首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者為例，通過研究調查，發現以首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者為代表的非營利組織，在志愿者管理領域已經相當成熟，有一套完善的注冊登記制度，動員與激勵手段，管理流程清晰成熟。具有借鑒意義。

【關鍵詞】 非營利組織;志愿者;志愿者管理;“愛心家園”

一、非營利組織志愿者管理概況

1、非營利組織志愿者開展活動概況

目前，我國的非營利組織志愿服務活動呈現出蓬勃發展的局面，志愿者隊伍迅速擴大化，志愿者數量也大幅提高，但是與此同時問題也層出不窮。

（1）人員流動較大。非營利組織中志愿者的構成相對來說比較簡單，除了少數固定的工作人員擔任專職志愿者以外，更多的志愿者都是來自社會和學校。這就造成志愿者的流動性較大，管理困難的局面。通過調查發現，非營利組織的志愿者是服務社會，奉獻愛心為主，他們對參加社會公益活動有強烈的興趣，但是礙于志愿服務活動時間短，變化性大等因素，當志愿服務活動結束，志愿者就回到了原來的社會生活中，如果再有志愿活動時，他們再回來參加，所以導致很多志愿者流失，并且人員不固定。首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者總人數近三萬人，但是其中80%都是在校學生和社會志愿者，一旦學生畢業，志愿者人數就會有明顯的變動，對管理造成很大的困難。

經調查，在北京市醫院管理局直屬的37家公立醫院當中，共有37個非營利組織，在這些組織當中，有17.2%沒有專職人員，52.5%的專職人員為1—5人，17%的專職人員為6—10人，而志愿人員則更少。這在一定程度上反映出志愿人員的積極性并沒有得到充分的發揮。志愿者高流動率反映出對組織忠誠度低下，這不僅不利于志愿活動的開展和進行，還會使工作的連續性和組織穩定性受到了很大影響，更在很大程度上阻礙了非營利組織的進一步發展。針對于非營利組織內的志愿者來說，這種人員流動更顯示出間隔短、流動頻率高的特點。人員流動過于頻繁會影響這個組織的運行成本和整體目標的實現。

（2）群體單一。非營利組織志愿服務活動時間不固定，比較分散，周期短，所以造成非營利組織志愿者主要的組成人員為在校學生和社區志愿者，因為學生和社區志愿者在志愿服務時間上比較靈活，可以自由支配，例如：2008年北京奧運會，當時的志愿者80%都來自學校;2010年的上海世博會志愿者中大部分也都是學生和社區志愿者。同時，因為志愿者大部分是在校學生和社區志愿者，雖然保證了參與志愿活動的時間，但是學生的年齡普遍偏小，平均年齡在17歲左右，社區志愿者以退休老人居多，平均年齡都在65歲以上，所以在提供志愿服務的能力上又有一定的影響。

在被問卷調查的37個市屬公立醫院的志愿者組織中有多達32.8%的組織表示沒有志愿者;16.8%的組織志愿者為1—5人，14.7%的組織志愿者為5—10人。換言之，組織志愿者在10人以下的高達64.3%。顯然，志愿服務的參與范圍與群眾基礎不夠理想。相對來說，西方志愿參與人數比我國要多，在美國，大約有49%的公民參與志愿服務，統計數字表明，美國共有志愿者8920萬人，占成年人總數的48%;加拿大有530萬志愿者，占成年人總數的27%。其他歐洲國家志愿者占同齡的比例為：英國50%，法國19%，荷蘭36%，丹麥25%。從這些數字中我們可以發現，歐美國家的志愿服務開展得較為深入。（見表1）

表1 非營利組織的專兼職人員與志愿者概括（%）

另一方面，我國成年人參與志愿服務的積極性和主動性并不高，青年學生構成了志愿服務的主體。在美國，參加志愿者活動的人中，中年人比例最高，年齡在35—54歲的人所占比例高達55%，18—24歲的年輕人以及75歲以上的老年人比例最低，分別為38.4%和33.7%。當然，24—34歲的人參與比例也很高，達到50.8%。美國18歲以上的成年人參加志愿者的比率比較高，超過44%，而中國內地按在冊志愿者數來講，也就2%左右。顯然，其參與深度和廣度都是遠遠不夠的。

（3）志愿者缺乏熱情，專業度低。非營利組織志愿活動是以服務社會，本著崇高的助人信念和精神為需要幫助的人提供公益活動的行為。特別是一些特殊的志愿服務活動，例如為敬老院提供的志愿服務，服務對象為孤寡老人，這就要求志愿者要時刻保持熱情的態度，良好的心態堅持完成志愿服務活動才能達到一定的效果。否則，對待特殊的群體，如果不能夠持續連貫的提供服務，反而會影響群體對象的心情，對群體本身的工作造成影響。首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”的志愿服務不但要求志愿者提供持續的服務，更要求志愿者接受專業的培訓，因為受眾群體是一群非常特殊的人群，他們相對于普通社會人，特別是普通的病人來說心理都是脆弱的。如果只是提供簡單的志愿服務，而無法走入受眾群體的內心，將無法完成志愿服務。

2、非營利組織志愿者法規制度建設概況

（1）志愿者資格評定混亂。雖然現在我國非營利組織志愿者隊伍越來越龐大，對志愿者也有了廣義和狹義的定義，但是對志愿者的認定，和資格的評定沒有一個統一的制度規定。

（2）對志愿者保障制度的不確定。隨著我國非營利組織志愿者工作的發展成熟，對志愿者的保障也逐漸受到志愿者管理組織的重視，但是相對來說還處于起步階段。并且每個組織之間的差距也很明顯，基本都是與志愿者協商后制定一種保障方法，有的非營利組織還沒有相應的制度。保障制度的缺失和模糊使非營利組織志愿者處在了弱勢群體的地位，一旦出現問題就沒有任何補救措施。特別像首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”的志愿者服務對象為高危人群，所以對志愿者的保障是重中之重。

（3）志愿者和志愿組織之間的法律模糊。我國現在對一些活動允許使用志愿者，例如扶貧、慰問、大型募捐等，吸引了很多希望奉獻愛心，實現個人價值，愿意從事公益事業的志愿者。但是卻沒有法律法規來規定這些志愿者可以干什么不可以干什么。所以，很多志愿組織把志愿者當成免費的勞動力，把組織中員工不喜歡干的工作交給志愿者干，大大浪費了志愿者的愛心，也沒有體現出志愿服務的精髓。

（4）缺少對志愿者培訓的制度。當前，非營利組織管理者對志愿者的培訓并不重視，也不做任何的規定，所以很多非營利組織對志愿者的培訓就變成了可有可無的內容，但是對志愿者的培訓是一件非常重要的內容，對于志愿者來說，專業的培訓是對自己參與志愿活動的重要保障，也是保證志愿服務活動可以順利開展，提供最精準服務的基礎。

（5）志愿者相關激勵標準的滯后。對志愿者的激勵標準不全面、不統一也是我國非營利組織存在的一個問題，僅僅是對注冊的志愿者進行激勵，并且是以參與志愿活動的累計時間來衡量，有點單一化。并且這種簡單的以時間來計算進行激勵的方式未免太單一，讓志愿者以為提供志愿服務的時間越長越好，而忽略了志愿服務本身的意義。

3、首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者隊伍的發展概況

北京佑安醫院“愛心家園”是經過北京市衛生局及北京市民政局批準正式注冊成立的NGO組織，主要針對艾滋?。ˋcquired Immunodeficiency Syndrome，簡稱AIDS）防治開展服務活動。艾滋病是由人類免疫缺陷病毒（Human Immunodeficiency Virus，簡稱HIV）感染所導致的一種死率極高的慢性傳染病。據數據統計，截止2004年底，艾滋病病毒迅速蔓延，已經造成累積6900萬人感染，近3000萬人死亡。據世界衛生組織（WHO）和聯合國艾滋病預防規劃署（UNAIDS）公布的數字，2004年估計全球尚存活的HIV感染者約3940萬（成年人約3720萬，其中女性約1760萬;15歲以下兒童約220萬）;當年新發生的HIV感染者約490萬（成年人約430萬，15歲以下兒童約64萬）;當年死于AIDS人數310萬（成年人約260萬，15歲以下兒童約51萬）;當年每天新增14000HIV感染者，且95%以上發生在中低收入國家（2000人為15歲以下兒童;12000人年齡在15～49歲，其中50%是婦女，50%的年齡在15～24歲）。[1]

HIV/AIDS在1985年傳入中國，截至2004年底，中國大陸地區累積報告HIV感染者106990例，ADIS病例23955例，AIDS死亡5598例。2003年中國衛生部與WHO、UNAIDS等國際機構的聯合評估報告估計，中國存活的HIV感染者約84萬人，其中AIDS病人估計數約8萬;31個省（自治區、直轄市）已全部發現HIV感染者，3種傳播途徑（性接觸傳播、血液傳播及母嬰傳播）均已存在。在中國，AIDS/HIV已成為一個嚴重的公共衛生問題，政府對此極為重視。[2]

（1）“愛心家園”志愿者組織發展概況。首都醫科大學附屬北京佑安醫院成立于1956年，前身是北京市第二傳染病醫院，是一家以感染、傳染及急、慢性相關性疾病群體為主要服務對象和重點學科，集預防、醫療、保健、康復為一體的大型綜合性醫學中心。[3]搭建國際醫藥科技臨床與轉化醫學高端平臺。主要承擔除結核病以外35種法定傳染病的診治任務，特別是出色地完成艾滋病和非典型肺炎的收治工作。2003年成功收治了北京第一例“非典”患者。2012年12月13日北京佑安“愛心家園”經過北京市衛生局及北京市民政局批準正式注冊成為NGO組織。

首都醫科大學附屬北京佑安醫院感染中心成立于1959年，經過50余年的不懈努力，不斷吸收國內外的先進經驗，積極開展新技術、新療法，臨床診療水平不斷提高，治療措施和方法已與國際接軌并處國內領先水平，現已成為治療各類病毒性肝炎、新發突發傳染病、性病艾滋病、發熱待查等各種感染性疾病的綜合科室。感染中心于1990年收治了全國歸國勞務人員中第一例艾滋病患者，并于1996年由艾滋病房的醫護人員自發組成了艾滋病患者的“關愛小組”，于1998年11月28日成立了“愛心家園”。到目前為止，“愛心家園”共收治并關愛艾滋病患者1800余人，400余例感染者接受長期隨訪，逾萬例次的熱線咨詢服務。

“愛心家園”的工作目標是致力于中國的艾滋病防治事業，聯結社會多方力量，阻止艾滋病在我國的蔓延;對艾滋病患者進行積極科學的治療和護理;為艾滋病患者、感染者及其親友提供專業的咨詢教育及健康輔導;通過多種形式的活動和方法提供可持續的艾滋病關懷和宣傳教育服務，提高大眾對艾滋病的認識，減少對艾滋病病人的歧視，并倡導積極、健康和負責任的生活態度?！皭坌募覉@”的工作宗旨是理解、支持、關愛、攜手、行動。

從1996年醫護人員自發組成的艾滋病患者的“關愛小組”，到1998年正式成立的“愛心家園”，再到2012年12月13日北京佑安“愛心家園”經過北京市衛生局及北京市民政局批準正式注冊成為NGO組織，16年來以來，“愛心家園”以首都醫科大學附屬北京佑安醫院為依托，認真貫徹落實艾滋病防治條例，積極參與北京市的艾滋病防治工作，共吸納社會各界致力于艾滋病防治工作的志愿者30000余人，志愿者群體由學生志愿者、醫務志愿者、AIDS志愿者、社會志愿者等組成，他們通過不同的形式參與到艾滋病的防治當中。

（2）“愛心家園”志愿者概況。首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者隊伍的雛形為1996年由醫護人員自發組成的艾滋病患者的“關愛小組”，截止2013年年底，“愛心家園”志愿者共有38579人，包括了學生志愿者、醫務人員志愿者、感染者志愿者、社區志愿者等。

醫務人員志愿者：“談艾色變”是大眾對艾滋病恐懼心理的描述，但是，隨著人民群眾對艾滋病和防控知識的了解，艾滋病已經變得沒有那么“可怕”了。但是，在國內知識相對閉塞，醫療條件比較落后的上世紀90年代初期，人們聽到“艾滋病”這三個字，就像聽到了瘟疫一樣談虎色變，敬而遠之。然而，在首都醫科大學附屬北京佑安醫院的感染中心病房里，就有這么一群整天圍在艾滋病患者身邊，為他們配藥、擦背，陪他們散步聊天的白衣天使，這些就是最早一批“愛心家園”的志愿者。只不過那個時候“愛心家園”還叫“關愛小組”。

最早“愛心家園”的志愿者就是感染中心專門負責診治感染艾滋病患者的醫護人員，一名大夫，兩個護士，一共3個人，平均年齡28.6歲。他們也是中國最早接觸艾滋病患者的那批人，他們憑著僅有的醫學知識和滿滿的愛心守在這些被社會“拋棄”、家人“拋棄”的“廢人”身邊。

艾滋病患者和其他疾病的患者有本質上的區別，除了醫學上無法治愈的診療結果，更大的區別來自于患者的心理。艾滋病患者普遍存在悲觀、厭世、自我摧毀和毀滅他人的傾向?；颊叩男膽B對治療有很大的幫助，打開心扉，正視病情是積極配合醫生治療的首要途徑。隨著北京佑安醫院感染中心收治的艾滋病患者人數的增多，從醫院其他病房調配到感染中心病房的醫護人員也多了起來。如何有效利用這些醫護人員，在治療病情的同時，為患者疏通心理障礙，讓他們接受治療，重新認識自己，并在治療康復后重返社會成為當時醫護人員的想法。

“愛心家園”這個名字應運而生。1998年，首先由首都醫科大學附屬北京佑安醫院感染中心醫護人員組成的志愿者隊伍正式成立。由最初的32名逐步發展到全院615名醫務人員申請加入了“愛心家園”志愿者隊伍。到2013年年底，全院1587名職工都加入了“愛心家園”志愿者隊伍。志愿者們會定期的參與到“愛心家園”的活動當中，運用自己的知識為艾滋病人們講解有關艾滋病的知識，一些輔助科室的工作人員還為艾滋病感染者檢查開通了綠色通道，為大家提供了方便就醫的環境。

學生志愿者：隨著“愛心家園”志愿者隊伍的不斷壯大，活動也越來越豐富。與醫院一條馬路之隔的首都醫科大學團委希望本校的醫學生可以參與“愛心家園”的志愿活動。于是，“愛心家園”于2007年成為首都高校青春紅絲帶社團實踐基地，與多所高校保持著長期的聯系，學生們也在學校的組織下定期來到佑安愛心家園進行志愿活動，并申請成為志愿者。截止目前，“愛心家園”志愿者隊伍有來自首都醫科大學、交通運輸學院、中國人民大學、清華大學等各高校的學生3020位來到愛心家園參與培訓，其中1770人參與床頭探訪工作，同學們親手制作冰糖雪梨湯和銀耳蓮子羹送到患者床邊，與患者談心、聊天、鼓勵和支持，病房內時時傳來陣陣笑聲。

首都醫科大學的學生們還帶來他們親手種植的綠植、親手做的餃子，買來水果，送給了住院患者。活動后同學們都紛紛填寫志愿者登記表，表示愿意持續在愛心家園從事志愿服務工作。通過對患者住院期間的動態觀察，也讓大學生了解到艾滋病是可治的，當志愿者們看到患者一天天好起來的時候，他們也深信艾滋病不像他們想象的那么可怕。在大學生人群中這種形式的教育實踐方式廣受歡迎。

感染者志愿者：由于相同的身份能夠讓感染者更容易與其他感染者建立信任關系，因此愛心家園還吸納了感染者作為志愿者，服務于防艾工作中，在對艾滋病感染者的管理發揮了巨大的作用，感染者志愿者們參加完志愿服務后也紛紛表示：他們要更加努力的為其他艾滋病感染者提供服務，要奉獻人與人之間最純真的關愛，努力把志愿工作做好。通過自己的努力和行動，消除對艾滋病患者的歧視，幫助他們重新燃起生活的希望之光。

社區志愿者：社會志愿者是北京佑安“愛心家園”志愿者隊伍另一支生力軍，右安門街道辦事處、豐臺紅十字會、首都醫科大學附屬中學均是骨干單位。他們向“愛心家園”捐贈圖書、玩具、文具用品，以鼓勵小患者努力學習。

綜上所述，通過對首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者組成的分析，不難看到，“愛心家園”志愿者群體非常龐大，上到七、八十的老年人，下到十八歲的大學生，但是人數之多，突出的問題主要表現在兩個方面：一是志愿者流動性較大。特別是學生志愿者，當學生面臨畢業的時候，學生志愿者對志愿活動的參與率也隨之下降，甚至出現退出志愿服務的情況。二是專業志愿者少。因為“愛心家園”志愿服務對象為艾滋病感染者，他們的心理存在敏感性和無助性，對于外界社會有很大的抵觸性，如果志愿者能夠提供專業的醫療、心理方面的疏導，對他們面對治療和重新回歸社會有很大的積極作用。這里面的專業志愿者并不局限于醫療機構的志愿者和醫療專業的學生，更多的是要求志愿者要在參與志愿服務之前，經過專業的志愿培訓方能上崗。

（3）“愛心家園”志愿者崗前培訓概況?！皭坌募覉@”志愿者服務隊由專人負責，建立了包括醫生、護士、感染者同伴為工作團隊的支持服務體系，定期對志愿者進行培訓，培訓率已經達到了100%。

對志愿者進行培訓，是非營利組織志愿者應該享有的權利，同時做好志愿者培訓對開展志愿服務打下良好的基礎。志愿者是非營利組織中最重要的人力資源，可以針對志愿服務內容、形式進行不同的培訓，從而提升志愿者的專業素質和技能，更好的為受眾群體服務，讓志愿服務效果最大化。

志愿者以不同的角色及形式幫助艾滋病感染者及患者，特別是對于新發現的艾滋病病毒陽性人員的心理干預、健康輔導、生活幫助。并引導其樹立積極健康的生活態度，勇敢地面對疾病、樹立生活的信心、回歸回饋社會?，F已形成了較成熟的關懷支持工作模式，并正在向我國其他地區推廣。

“愛心家園”為志愿者開展一對一的咨詢服務，包括心理健康、性病、艾滋病防治知識、保健知識、治療輔導等，幫助他們為HIV感染者提供科學的心理咨詢及健康指導。不定期舉行小組聚會，互相交流志愿活動心得，總結、積累針對艾滋病感染者的心理支持與治療的經驗，探討符合中國國情的關懷治療工作模式。

“愛心家園”志愿者的培訓是崗前培訓和崗中培訓相結合的模式。除了在開展志愿服務活動前對志愿者進行分類，針對不同的志愿服務內容開展針對性的培訓以外，也有針對不同志愿者開展的志愿培訓，例如，針對社區志愿者的崗前培訓內容更加側重于艾滋病防控知識，針對學生志愿者的培訓內容更加傾向于對于高危人群的檢測和心理疏導。同時，在志愿服務開展過程中，也要對志愿者進行不同形式的培訓也是“愛心家園”志愿者服務隊的一大特點。管理者在志愿服務開展過程中發現問題，及時解決并進行相應的培訓和督導，對“愛心家園”志愿服務活動的順利開展起到了推動作用。

（4）“愛心家園”志愿者注冊登記概況。我國民政部在2007年制定了《關于在全國城市推行社區志愿者注冊制度的通知》的文件，[4]根據文件要求，以社區和街道為單位開展社區志愿者的注冊登記工作。截止2010年底，全國各級團組織、青年志愿組織規范注冊的青年志愿者超過3124萬人，登記在冊的社區志愿者有5076075個。

以首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者為例，它只接受個人和團體兩種報名方式。

個人報名：首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者長期對醫院內和醫院外進行志愿者招募，如果有人愿意加入志愿者，就可以通過“愛心家園”志愿者官方網站查詢咨詢電話、下載報名表。當通過資料審核后，就注冊為“愛心家園”志愿者。當“愛心家園”有志愿活動的時候，就通過網絡或者電話、短信等方式公布志愿活動信息。

團體報名：對于想加入首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者的團體，審核的過程基本和個人報名沒有區別，只不過對團體的注冊和管理更多的是落在團體單位本身上，相對來說便于管理，也對開展志愿服務活動有一定的促進作用。

2008年北京奧運會后，北京市志愿者聯合會在網絡上發布了“志愿北京”官方平臺，要求社會上非營利組織在平臺上進行實名注冊，首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者也在上面進行了注冊，成為北京市實名注冊的非營利志愿組織。

（5）“愛心家園”志愿者工作制度概況。完善的工作制度是非營利組織開展志愿服務活動的堅實基礎。“愛心家園”從建立之初就制訂了完善的工作制度和流程，并且在工作過程中不斷更新改進，并且結合現有的志愿者相關條例進行補充。特別是對志愿者的管理更是嚴格按照制定工作計劃、招募志愿者、甄選志愿者、志愿者培訓、志愿者上崗、志愿者激勵和留住志愿者的流程進行管理。

從早期的醫護人員自發的公益組織，一步步在發展壯大。2011年9月醫院成立了北京佑安“愛心家園”申請籌備工作組，并與北京市衛生局、北京市民政局建立了溝通機制。2012年1月30日，北京市衛生局批復“同意成立北京佑安愛心家園”。隨后，籌備工作組組織申報材料上報北京市民政局。

2012年7月13日，經北京市民政局、北京市社會團體管理辦公室審查《北京佑安愛心家園社團籌備成立的申請》，認為符合《中華人民共和國行政許可法》第三十八條和《社會團體登記管理條例》第十條、第十一條、第十五條的規定，準予北京佑安愛心家園社團籌備成立。在此之后，籌備工作組多次召開工作協調會，對籌備工作進行了全面深入的研究、部署和落實。確定組織架構，討論“社團章程”、“會員管理辦法”等社團文件，確定由首都醫科大學附屬北京佑安醫院院長擔任社團理事會會長、首都醫科大學附屬北京佑安醫院黨委書記擔任副會長、首都醫科大學附屬北京佑安醫院黨委副書記擔任常務副會長、首都醫科大學附屬北京佑安醫院醫療副院長擔任秘書長等領導職位。

2012年12月13日“愛心家園”正式經過北京市衛生局及北京市民政局批準，注冊成為NGO組織，并成功的召開了第一屆會員代表大會，這標志著北京佑安愛心家園翻開了嶄新的一頁。相關制度的建立為“愛心家園”的成立與工作的開展奠定了堅實的基礎。

（6）“愛心家園”志愿者服務模式?！皭坌募覉@”志愿者的成立在艾滋病診療、護理服務、宣傳教育、崗位培訓等方面做出突出貢獻。北京佑安“愛心家園”以愛心和溫情融洽醫患關系，變被動行醫為主動干預，把治療、健康教育、行為及生活方式的干預有機結合，探索出了一條極具特色的醫療服務新模式。十余年來，佑安醫院針對艾滋病特定人群，探索出了醫療機構與感染者草根組織相結合，對艾滋病毒感染者進行人性化綜合關懷的“恬園關愛模式”。通過對感染者的需求評估、健康教育，形成與感染者互動的管理模式，在提供有效醫治的同時也控制了艾滋病的擴散。

北京佑安“愛心家園”志愿者組織、參與了形式多樣的活動，開展了“關愛健康，你我同行”北京佑安愛心家園醫療支援幫扶行動的活動，分批派專家去北京周邊，通過與志愿者小組聯系，與當地CDC醫療機構進行交流互動，為當地HIV感染者及患者免費咨詢答疑和義診，就患者關心的內容進行專題講座。通過活動的開展，與當地的醫療機構建立了聯系，解決了患者的實際問題，同時將愛心家園的工作經驗進行交流分享;“健康自己把握，生命仍然精彩”的系列知識講座活動包括了：艾滋病治療、艾滋病相關知識、HIV合并性病的治療、艾滋病常見機會性感染的預防與治療、艾滋病母嬰阻斷，同時結合患者出現的問題進行答疑。通過講座、答疑等活動的開展，了解患者的需求，加強了醫患之間的溝通與交流，解決了患者及感染者服藥的顧慮及疑問，讓患者對艾滋病有了更進一步的了解，提高了患者服藥的依從性，促進和諧的醫患關系。

關愛艾滋病病毒感染者依然是北京佑安“愛心家園”志愿者工作的重點。為慕名來到北京佑安醫院的患兒聯系醫院相關科室，解決食道狹窄無法服用抗病毒藥物的問題;為使春節期間住院的艾滋病患者度過一個祥和的春節，志愿者為每一位艾滋病患者送來了節日的祝福、溫暖和慰問品;2013年度為在北京治療的500余位患者申請使用了艾滋病抗機會性感染減、免費用，減輕了他們的經濟負擔。

目前北京佑安“愛心家園”也在向全國推廣大學生防艾教育的新模式—“一訪三互動”模式。“一訪”即大學生志愿者骨干的床頭探訪，“三互動”即志愿者骨干分別與HIV/AIDS人員、醫護人員、參與培訓的大學生的互動。目前高校防艾“一訪三互動”模式已日趨成熟。醫護人員、艾滋病感染者志愿者、大學生志愿者骨干一起進行宣教規劃，進行有效的動員，以統一認識、集中力量、合理分工則能更容易進入大學生社區，并能更好地進行防艾宣傳培訓，以解決大學生防艾宣教的實際問題。

“笑看未來”藝術作坊是首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”常設機構，它是“愛心家園”和兩位外國藝術家共同合作的，兩位藝術家來自西班牙和厄瓜多爾，“笑看未來”藝術作坊的費用全部由基金會資助，成立“笑看未來”藝術作坊的目的就是為了給中國目前HIV攜帶者或者是艾滋病病人當中有藝術天賦的人提供一個展示特長的平臺，給他們和正常人一樣平等的空間，展現他們的藝術天賦，建立自信，重新接觸社會，也讓社會可以接納他們。讓他們通過藝術作品可以自食其力，減輕生活上的困難，也降低社會對他們的偏見。

“紅樹林”也是首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”的常設機構，它是我國目前唯一的一個由感染者自發組織并成立的愛心公益團體。“紅樹林”的志愿者由感染者和醫務工作者組成，他們主要是為感染者提供生活、診療、心理方面的支持和幫助。“紅樹林”的成立得到了政府的高度重視和民間關懷組織的幫助?！凹t樹林”與其他志愿組織最大的特點是“助人自助”理念。因為志愿者大部分為感染者，所以他們在開展志愿服務活動的過程中就會更了解受眾的心理和需求，因為感染者大多比較敏感，對外界有抵觸情緒，但是看到病友志愿者就會有種“同病相憐”的心理，從而便于開展志愿服務。

“紅樹林”的志愿服務內容除了提供心理干預、法律援助、醫療咨詢、健康培訓、社區活動等方面，還會在開展志愿服務的過程中吸納新的志愿者來壯大志愿者隊伍。

愛之方舟感染者信息支持組織2005年初于北京佑安醫院成立，它的志愿者都是感染者，這個組織是為了更好的集合感染者，收集他們的信息，包括病因、病程發展、目前身體狀況、心理狀態等情況，建立龐大的感染者信息庫，一方面為醫療服務提供資源，另一方面尋找需要幫助的感染者，并且在感染者中倡導“助人自助”的理念，實現我國“一名艾滋病感染者+一名志愿者”的服務模式。

恬園（quiet garden）工作室成立于2007年，是在英國貝利.馬丁基金會的支持下啟動，由醫護人員和有醫學背景的感染者輔導員組成的NGO組織。恬園工作室依托佑安醫院雄厚的醫療科研資源，為MSM人群及感染者提供了包括心理支持、性病艾滋病防治等一系列服務。感染者在這里通過一對一咨詢輔導、同伴教育、主題聚會等形式多樣的活動，釋放了壓力、獲得了知識、建立了友誼、增強了信心。被受益人群贊譽為感染者心靈的家園。對MSM人群進行培訓及干預，減少艾滋病在這一人群的傳播。并對HIV感染者進行抗體陽性檢測前后及開始抗病毒治療前后的心理支持及輔導，為HIV感染者日后回歸、回饋社會創造必要的條件。

總之，“愛心家園”志愿者的志愿服務模式多種多樣，呈現這種模式的原因也是多種多樣。一是根據志愿者的組成，有的是感染志愿者、有的是醫務志愿者，有針對性開展志愿服務活動。二是根據志愿者的需求。針對為感染者開展心理輔導的“恬園工作室”更加側重的是，招募感染志愿者，通過“同質性”來開展心理疏導和醫療治療相結合的方式。而針對“男男”人群，“紅樹林”組織更加開放，志愿者也會以“同病相憐”的切入點提供志愿服務活動。在“愛心家園”開展志愿服務活動的同時，也為醫療工作的順利開展融入了人文理念和志愿精神，也為艾滋病相關研究提供了寶貴的數據。

（7）“愛心家園”志愿者激勵概況。隨著“愛心家園”志愿者隊伍的壯大，在志愿者激勵方面也取得了一定的成效。采用物質激勵和精神激勵相結合的方式。在我國非營利組織大多按照《中國注冊志愿者管理辦法》的規定，對志愿者實行星級認證制度和獎章授予制度。該《辦法》規定，根據志愿者的服務時間將志愿者分為五級志愿者。同時，《中國注冊志愿者管理辦法》還規定了志愿者的獎章授予制度，根據志愿者提供志愿服務的累計時間授予不同級別的志愿服務獎章，達到相應的志愿服務時長獲得相應的榮譽，由共青團中央、中國青年志愿者協會授予榮譽獎章?！吨袊灾驹刚吖芾磙k法》根據志愿者工作時間的累計對志愿者的星級認證制度以及獎章授予制度的規定，能夠有效地促進志愿者為志愿服務奉獻自己的時間，激勵志愿者努力提供志愿服務。

“愛心家園”利用網絡化，提高內部凝聚力。“愛心家園”管理者和志愿者之間的有效溝通是志愿活動順利進行的保證。管理者除了在平時志愿活動中與志愿者溝通外，還依托網絡形成多種溝通渠道，正式注冊網站，接收志愿者的網上報名，而且通過網站來報道“愛心家園”的活動并發布活動信息，同時，“愛心家園”在成立之初就設立了熱線電話和QQ群，開放座機電話3部，手機電話8部，利用QQ群我們的專家、醫護人員也會定期登陸為感染者提供網絡咨詢服務4000余人次，通過QQ群征集志愿者對活動的建議，在活動前通過在QQ群里發布志愿服務消息來召集志愿者，通過QQ群與志愿者溝通了解志愿者的心態和志愿服務活動后的收獲。因此，網絡的發展為志愿者服務和隊伍的擴大提供了一個便利的平臺，通過網絡，志愿者提高了隊伍的凝聚力，讓志愿者找到了歸屬感，提高了志愿者提供志愿服務的積極性。北京佑安“愛心家園”加強了網站的維護，開通了微博，通過網站及微博讓更多的人能夠了解愛心家園動態的變化。

擴大宣傳報道，擴大社會影響力，提高社會認同度，激發榮譽感，也是“愛心家園”對志愿者的激勵手段。北京佑安“愛心家園”項目經費來自多方面，包括：中國疾病預防與控制中心的艾滋病預防與控制中心、中國—英國艾滋病項目基金會、北京自然科學基金會、歐盟兒童基金會、聯合國兒童基金會、國家艾滋病項目基金、福特基金會以及“佑安肝病/艾滋病基金”，和國內外志愿組織的捐助等。

北京佑安醫院“愛心家園”作為感染者和志愿者、病人和醫務工作者、以及艾滋病病人回歸社會的紐帶，補充了政府部門的職能。而首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”志愿者也受到了各級領導的關心以及社會各界和國際友人的認可?！皭坌募覉@”接待了來自英、美、印度等國的學者，交流了工作心得和體會。

1999年，北京佑安“愛心家園”被中國性病艾滋病防治協會吸收，成為其分支機構。聯合國AIDS規劃署執行主席皮奧特先生及聯合國秘書長安南及其夫人、盧旺達總統夫人、萊索托首相夫人都曾先后到“愛心家園”訪問。

北京佑安醫院“愛心家園”經?？梢钥吹角皝韰⒂^的外國學者和社會工作者，他們看到“愛心家園”志愿者都非常親切，并且希望多和他們進行溝通，國外的志愿者也非常愿意把經驗介紹給“愛心家園”志愿者，他們互相學習，交流經驗和體會。

首都醫科大學附屬北京佑安醫院“愛心家園”先后與美國匹茲堡大學、羅徹斯特大學，英國愛丁堡大學、法國巴斯德研究所建立合作關系。1999年11月26日上午，安南夫人來到“愛心家園”，聽取了“愛心家園”的發展和工作匯報后，提筆贈言：“今天我非常高興來到愛心家園，我親眼看到你們把所有的愛都奉獻給了病人，為我們樹立了榜樣?！?/p>

“愛心家園”對志愿者注重表彰和獎勵。志愿活動結束后，會舉行表彰大會，對在志愿活動中表現突出的志愿者提供獎勵和表彰，以嘉許他們對志愿事業的付出，同時通過表彰和獎勵，激勵其他志愿者更好的提供志愿服務。“愛心家園”采用星級表彰制度。根據“愛心家園”服務證上所記錄的累計志愿服務時間為依據，服務小時數多的志愿者優先參與評優。同時，“愛心家園”志愿者每年都會對優秀志愿者和集體進行評選和表彰，包括十佳志愿者個人、十佳志愿集體。

2004年11月30日，這個對于全國的醫護人員來講都是個令人難忘的日子，中共中央總書記國家主席胡錦濤來到北京佑安“愛心家園”，慰問這里的志愿者及艾滋病患者，胡主席和志愿者親切交談，與艾滋病患者握手，并作了重要的講話。使這些戰斗在臨床第一線的醫護人員深受鼓舞，志愿者紛紛表示，一定不辜負領導的殷切期望，今后在自己的工作中繼續努力，繼續為我國的傳染病防治事業做出貢獻。

二、結論

志愿者服務的普及和志愿精神的光大能夠從根本上改善人類活動，推動人類社會的文明進步。因此，非營利組織的發展和志愿服務的蓬勃開展對我國構建社會主義和諧社會進程具有極大的推動作用。當前我國非營利組織志愿者管理面臨的問題需要多方面共同努力，客觀上要求必須加強對志愿者的管理，以使其能真正具備可持續發展能力，其中組織內部激勵與外部環境的促進無疑具有至關重要的作用。

總之，隨著中國經濟和政治文明的發展，作為推動社會發展的第三只手，非營利組織已經成為政府和市場之外對社會發展越來越重要的部門。國家在注重經濟發展的同時，也沒有忽視公民社會的發展，近年來在民政局注冊登記的民間非營利組織也呈逐年增長趨勢。人力資源作為非營利組織的核心力量，所以非營利組織發展和改善首先應從志愿者著手，其次要從影響志愿者將來發展的相關因素加以分析，并將主體和客體有機結合，探索出適合我國國情和組織自身特點的志愿者管理機制。就志愿者而言，志愿服務就是他們實現自我價值和回饋社會的途徑，而不是只為了實現某一功利性的個人目的而進行的。大部分志愿者在幫助他人時都希望能夠同時實現自我的成長。因此，除了與志愿服務內容相匹配的技能培訓之外，同時還要注重對志愿精神和社會志愿文化的培訓和培養，它對志愿服務的開展和發展也起著至關重要的作用。

我國志愿服務事業發展速度雖快但起步較晚，因此與國外發達國家的志愿者管理經驗相比還存在一定差距。在借鑒和吸收國外先進管理經驗的同時，一定要將中國國情考慮其中。非營利組織志愿者管理在我國尚處于發展初期，涉及到許多學科領域，如公共管理學、非營利組織管理、心理學、社會學等，因此展望國內志愿者發展時，要做長期努力的準備，為加快我國公民社會的建設盡一份力所能及的力量。

【注 釋】

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【作者簡介】

張鳴旭，首都醫科大學附屬北京佑安醫院團委辦公室，團委書記.