規范化禮儀培訓在門診護理工作中的應用效果

楊敏

摘要：護士禮儀是一種職業禮儀，是護士素質，行為修養，行為氣質的綜合反映，是面對患者群體的特殊禮儀。護士禮儀直接影響者患者的情緒，并對于治療效果有著不可忽略的影響[1]。門診是醫院的窗口，護士形象的好壞不僅影響門診在患者心目中的形象，而且給醫院的聲譽和信譽度也來帶嚴重的影響，因此，我院采取多種方式加強了對門診護理人員的禮儀培訓，規范護士禮儀，在工作中取得了良好的效果。

關鍵詞：門診護理工作；護士；禮儀；應用；重要性

1資料與方法

1.1一般資料 門診部20名護士，均為女性，年齡21～38歲，其中主管護師2名，護師6名，本科4名，大專10名，中專6名。

1.2方法

1.2.1培訓內容 培訓的主要內容包括：①儀容禮儀：包括美容化妝方法、面容的修飾、發行及發式、個人衛生等；②儀表禮儀：包括著裝、鞋、襪等服飾規范；③儀態禮儀：包括坐姿、走姿、站姿、職業標準美姿的養成等；④舉止禮儀：包括職業表情的養成、眼神的表露、手姿手勢的方法等；⑤語言禮儀：包括溝通基本原則、談吐規范養成、說話的聲音、語氣、語調、禮貌用語、職業談吐等；⑥微笑禮儀：包括微笑的表露、微笑方法、微笑的分寸；⑦禮貌理解：包括服務態度、接待方法等[2]。

1.2.2培訓的形式 專題講座、觀看光盤、現場示范、情景模擬、案例討論分析及學習成果展示等。

1.2.3培訓方法 ①在護理部的指導下，成立禮儀培訓基地，將院級禮儀培訓基地設在門診服務中心，由門診護士長任組長，禮儀教員任副組長。小組主要負責制定培訓計劃、內容、考核標準，定期評價、做好護理人員禮儀的指導培訓工作。②組織全體護士觀看省級重點醫院制定的《護士基礎禮儀》光碟。③邀請禮儀專業老師集中授課，還選派禮儀教員到省級重點醫院進行學習培訓。④制定科室服務護理口號，強化微笑培訓，打造最具有親和力的護理團隊。為了提高護士們的氣質修養和身體素質，我們還聘請專業的舞蹈老師進行每周兩次的健身操、舞蹈培訓。⑤成立護士禮儀檢查小組，小組每周至少1～2次檢查護士的儀容儀表，不定期組織檢查反饋，并納入護理質量管理范疇。⑥每天利用晨會后10min組織學習日常禮儀標準。⑦每個季度評選"服務之星"、最具有"親和力"護士，來激勵和鼓勵護士們學習禮儀的積極性。

2結果

我門診部自2014年開展護理禮儀規范化培訓以來，護士們精神面貌煥然一新，護理服務質量大大的提高，護士們在工作中服務熱情、儀表端莊、舉止得體、言行文明、面帶微笑，在門診服務中成為我院一道靚麗的風景線，患者滿意度由90%上升至98%，同時其他工作人員對護士滿意度由93%上升至99%。

3討論

3.1禮儀修養不是與生俱來的，也不是短期就能實現的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的。護理人員良好禮儀修養的養成需要長期的知識積累、情操陶冶和不斷實踐。我們必須充分發揮個人的主觀能動性，使用多種途徑進行禮儀規范的學習和培訓。注重理論聯系實踐，努力提高自身修養。

3.2禮儀護理使護患之間架起了一座溝通合作的橋梁，改善了護患關系。護理過程中，護士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾，以及針對患者的具體問題給予安撫，采取靈活的語言交流方式，給患者營造一個溫馨、健康的治療氛圍，使患者得到心理上的滿足和安慰，雙方產生情感上的共鳴，最終使護患關系更加緊密。良好的護理也可增進護士與醫院其他人員的交流合作，有利于護患關系的融洽，進而提高患者與其他工作人員對護士的滿意度，加強合作，提高護理質量和工作效率。

3.3禮儀培訓有助于醫院社會及經濟效益的提高。護理是醫院總體服務質量的重要的、不可分割的一環，直接影響醫院的社會效益和經濟效益。全方位的優質護理、得體的禮儀可以吸引更多的患者前來就醫，從而提升了醫院的社會影響力和知名度。

每一位門診護士在門診活動中所展示的服務內容、職業行為和專業形象，不僅代表個人素質而且代表整個醫院的形象。以現代文明護士的語言、禮儀形象，創造一種團結協作、科學有序的氛圍，運用適當的言談舉止和專業形象服務門診，使我們的護理對象消除陌生、緊張的心理，給其以信賴、安全感[3]。在護理進程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質量的護理任務，所以，規范化護理禮儀是門診護理中不可缺少的一項內容，始終貫穿了整個門診服務的過程。

參考文獻：

[1]蔣文峰，潘曉華.護士禮儀在社區護理工作中的應用[J].醫學信息，2014（21）.

[2]張瑞琴，徐慧娟，焦喜濤.護士禮儀與護患關系[J].中國社區醫生（醫學專業），2011，14（5）：303-304.

[3]陶方.護士禮儀在護理工作中的作用[J].現代臨床護理，2008，7（5）：59-60.

編輯/孫杰