人性化管理在門診護理管理中應用價值分析

陳妍

摘要：目的 對人性化管理在門診護理管理中的應用價值進行分析。方法 將2013年～2015年于我院治療的200例患者按照入院時間進行分組，2013年～2014年，實施人性化管理前的100例患者歸為對照組，2014年～2015年，實施人性化管理后的100例患者歸為觀察組，對比分析兩組患者對我院門診護理管理的滿意度情況。結果 觀察組在就診環境、服務態度、健康教育、日常管理以及行為舉止等方面的滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 人性化管理在門診護理管理中具有顯著效果，能有效提高管理水平，促進醫護關系，值得在臨床上加以推廣普及。

關鍵詞：人性化管理；護理管理；應用價值

人性化護管理是醫院門診護理管理中的一種新型管理模式，這種管理模式主張"以人為本"的原則，同時進行一系列的管理服務措施，讓越來越多的醫護人員以及患者樂意接受[1]。為了探究這種管理模式在門診護理管理中的應用價值，對我院門診實施人性化管理前、后的200例患者進行滿意度調查，對滿意度調查情況進行分析比較，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 將我院2013年～2015年，我院門診實施人性化管理前、后的200例患者進行分組，每組100例，實施人性化管理前、后分別為對照組和觀察組。對照組中男性患者59例，女性患者41例，年齡19～70歲，平均年齡（35.3±5.6）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其它疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者39例，年齡20～69歲，平均年齡（34.5±4.9）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其他疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者41例，年齡19～70歲，平均年齡（35.3±5.6）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其他疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者39例，年齡20～69歲，平均年齡（34.5±4.9）歲，冠心病患者27例，糖尿病患者22例，高血壓患者32例，其他疾病19例。兩組患者在性別、年齡以及病情等一般資料上比較差異不顯著（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 我院于2014年開始在門診護理管理中實施人性化管理模式，具體操作方法包括：①就診環境：保持門診室內的清潔、安靜，同時學則淺色調窗簾和綠色盆栽來緩解患者緊張、不安的情緒；在候診區設置宣傳欄，供患者閱讀和了解相關疾病知識，提高患者治療效果。安排專人在門診處維持秩序，并給患者提供咨詢解答。將我院各科分布圖貼于候診大廳內，方便患者查看。②人員培訓：根據人性化管理模式，更好的在日常護理工作中實施，盡可能做到"四心三問兩微笑"，四心指愛心、細心、熱心和耐心。三問指問候、問病情和問需要。兩微笑則是指微笑接待患者和微笑為患者提供服務。培訓中還包括溝通技巧、管理操作和服務禮儀等內容，培訓結果將直接影響受訓人員每個月的績效考核，從而提高培訓積極性。③情感管理：到醫院就診的患者因為疾病疼痛、無法正常生活工作以及醫療負擔等原因，容易產生負面情緒。因為，醫護人員在患者就診期間需要了解其病情和家庭情況，對于特殊情況的患者，考慮是否需要提前治療，對于高齡患者，部分可能長時間缺少親屬陪伴，醫護人員需要了解其病情和家庭狀況，對于特殊情況的患者，考慮是否需要提前治療，對于高齡患者，部分可能長時間缺少親屬陪伴，醫護人員需要耐心與其溝通交流，使用安慰性的語言提供情感支持，盡量滿足患者要求，以確保患者在就診期間保持良好心態。④健康教育：考慮到患者的感受，采用通俗易懂的語言和患者講解疾病的相關知識以及日常需要注意的事項，使患者對自身疾病有正確的認識。同時還可以采用廣播、電視以及宣傳冊將疾病的知識、運動指導、飲食指導和用藥干預等一系列的健康教育進行傳播。⑤其他管理：主動幫患者開門，撐傘，為無法找到科室的患者進行指引。注意語言親切，對高齡患者稱呼為"叔叔、阿姨"或是"大爺、大媽"；保護患者的隱私，包括檢查單、報告等。

1.3觀察指標 使用自制"醫院門診護理管理滿意度調查問卷表"對兩組患者進行滿意度調查。由2名醫護人員分別對人性化管理前的100例對照組患者以及人性化管理后的100例觀察組患者進行問卷調查[2]，主要對就診環境、服務態度、健康教育、日常管理和行為舉止滿意度調查，發放200份問卷調查表，回收200份，回收率100%。

1.4 統計學分析 采用SPSS17.0統計學軟件，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，配對t檢驗，技術資料采用？字2檢驗，P<0.05，差異有統計學意義。

2結果

經兩組患者的滿意度調查情況比較分析，觀察組患者在就診環境、服務態度、健康教育、日常管理以及行為舉止各項的滿意率均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3討論

門診管理是醫院管理中的重要環節之一。以往在醫院門診中，門診技術通暢被放在首要位置，從而忽視了護理管理的重要性[3]。隨著近些年人們對法律意識和保健意識的不斷增強，導致一部分患者對于醫院門診的管理服務較為不滿意，增加了護理差錯和醫療紛爭等風險，直接影響醫院社會形象。通常醫院門診人流量較大，需要接觸到患者病種也較多，因此對相關醫護人員的要求也較高，若在護理過程中稍有不當，容易引起患者及家屬不滿，導致不必要的醫療糾紛和事故[4]。因此實施人性化管理在門診護理管理有著重大意義，提高門診服務的效率和水平，避免上述不必要情況的發生，有助于樹立醫院良好的社會形象。

經本次研究表明，在門診護理管理中實施人性化管理后，觀察組患者對于就診環境、服務態度、健康教育、日常管理以及行為舉止各項的滿意率均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。這與吳雯[5]等相關研究結果一致。

綜上所述，人性化管理在門診護理管理中具有顯著效果，從而提高管理水平，促進醫護關系，提高治療效果，值得在臨床上加以推廣普及。

參考文獻：

[1]王春苑，鐘婷.人性化護理服務在眼科門診中的應用[J].內蒙古中醫藥，2013，32（5）：149-150.

[2]林淳婷，何玉華，陳育紅.探討人性化護理服務在門診護理管理中的應用[J].中國實用護理雜志，2013，29（z2）：227-228.

[3]劉才敏.人性化管理理念在門診西藥房中的價值研究[J].中華全科醫學，2013，11（7）：1123-1124.

[4]孫玲，楊淑玲，周翠娥.人性化管理在門診護理中的應用[J].中國基層醫藥，2013，20（8）：1278-1279.

[5]吳雯，韓學軍，范貞，等.人性化管理在降低醫患糾紛的應用效果研究[J].中國醫藥導報，2014，11（1）：132-135.

編輯/孫杰