“前廳服務與管理”課程標準解讀

【摘要】基于中職“前廳服務與管理”課程標準，對課程標準中的課程目標、關鍵內容、設計思路等進行詳細解讀，并結合課標為一線教師的教學活動提出建議，以期為打造優質高效的課堂、達成教學目的奠定基礎。

【關鍵詞】課程標準，課程目標，課程內容，教學建議

【中圖分類號】G712 【文獻標志碼】A 【文章編號】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者簡介】劉月，蘇州旅游與財經高等職業技術學校（江蘇蘇州，215000）教師，講師，主要研究方向為職業學校校企合作、前廳服務與管理的教學模式。

酒店服務與管理專業中“前廳服務與管理”這門核心課程的課標編寫工作于2015年6月啟動，該課程標準在編寫過程中以《江蘇省中等職業教育專業課程標準編寫要求》《江蘇省中等職業學校專業技能核心課程標準編寫說明》等文件為依據，按照江蘇省教科院及江蘇省職業教育旅游服務類教科研中心組的要求，在課標總負責單位南京旅游職業學院的指導下，汲取了省內各院校專家及課標開發組成員的寶貴意見，經過多次論證、修改，最終完成。課程標準為教學工作明確了方向，是教師備課、上課的重要依據。筆者根據課標開發時的思考及教學經驗，對本課標的關鍵內容談談自己的拙見，以期能提高“前廳服務與管理”課程的教學效果，使培養出的學生能更加符合企業的要求。

一、課程目標解析

職業教育自身的特點決定我們必須提高學生的工作實踐技能，因此，基于以就業為導向、以能力為目標的價值導向，[1]課程的總目標確定為“學生通過本課程的學習，掌握前廳服務的工作流程、工作規范，培養前廳服務的工作能力，具備良好的職業品質”。“前廳服務與管理”是一門理論和實踐緊密結合的課程，也是酒店管理專業學生必修的專業核心課程，更是為學生將來走上工作崗位培養必要的工作技能和提供理論支撐的課程。課程目標是根據《江蘇省中等職業教育酒店服務與管理專業指導性人才培養方案》，結合酒店業對人才的要求，在分析中職學生特點的基礎上最終確定的。依據當前課標開發的新趨勢，課程目標在原來的“知識與技能、過程與方法、情感態度與價值觀”三維目標基礎上進行整合，突出核心素養與關鍵能力，這也是對本次課標開發所做出的重要調整。課程的核心素養與關鍵能力具體列出了學生在熟悉前廳部概況及對客服務流程等知識的基礎上，應該具備的完成前廳部客房預訂、總臺接待、總機、商務中心、禮賓等崗位的服務工作、處理工作中遇到的一般投訴的核心素養和關鍵能力。酒店前廳部的工作涉及客人抵店前的預訂，抵店時的禮賓服務、入住登記服務，住店期間的商務中心、總機等服務，離店時的退房和禮賓服務，這些服務環環相扣。酒店的一項接待工作，有時需要各部門互相配合才能順利完成，這就要求前廳部員工具有較強的溝通協調能力、團隊合作和靈活應變能力。前廳部的基層服務工作一般都需要倒班，特別是總臺還有夜班，經常還會接到客人的投訴，所以前廳的基層員工應該能夠吃苦耐勞、愛崗敬業。總臺接待員在工作中會掌握客人的個人資料，如證件信息、工作單位等，商務中心員工可能會幫助客人打印復印文件、收發傳真等，因此前廳部的員工應具有保密的意識。核心素養與關鍵能力非一朝一夕能夠培養出來，需要教師在上課時將其融于課堂中。

二、課程內容分析

（一）課程內容的設計思路

課程內容的設置是圍繞課程目標的實現來安排的。課程以職業關鍵能力和核心素養的培養為核心，以賓客抵店前的訂房，到店的禮賓、登記入住，住店期間的相關客戶服務，退房時的結賬服務等工作內容和程序為主線，按照前廳實際工作過程，把前廳服務與管理知識重新整合，根據課程教學實際，采用“項目—任務”的形式來進行編寫，項目和任務名稱主要采用動賓或主謂的句式，這樣能夠比較清晰地凸顯所要教授的內容。項目任務的分解，既考慮到任務的完整性和獨立性，同時也考慮到各任務之間的梯度結構關系和教學推進關系，顯示出項目和任務的雙重并行和教學匹配。教學內容和要求都比較精要，一目了然，而且是層層遞進的關系，由簡入難。建議學時是根據教學內容的多少及難度、學生掌握的情況和行業中實際工作的難度進行安排的。

（二）課程內容的選擇

在內容上分為八大項目，共二十六個任務，每個項目根據酒店工作內容和流程進行選擇、整合及安排次序。在任務安排上，改變傳統教材知識點過大、所占篇幅過多的格局，注重每個任務的整體性，注重把教學與實訓、基礎知識與操作能力、職業素養與綜合素質有機地結合成一個完整的課程體系，以確保課程培養目標的實現。[2]

本課程標準在編寫過程中，參考了大量前廳服務與管理方面的教材和相關專業課程標準，在課程內容的安排上對教材中的內容進行了整合，特別是將接待和收銀整合為一個項目、總機和商務中心整合為一個項目。根據對行業的調研，目前高星級酒店更注重培養一專多能型的人才，很多酒店將總臺接待和收銀合并為一個崗位，所以在課程內容上，將接待和收銀整合為一個項目，更符合行業發展的現狀和趨勢。隨著電腦的普及、客人文化水平的提高、科技的進步等，現代酒店商務中心的職能也發生了巨大的改變。大多數客人入住酒店都會自己攜帶電腦，商務中心幾乎不用向客人提供電腦；很多酒店的客房配有打印機、傳真機，商務中心打印、復印、收發傳真的職能被弱化了；各種購票網站、手機APP的出現，也使商務中心的票務職能慢慢被取代。這一系列的變化，導致商務中心的整體職能弱化，很多酒店將商務中心的職能分解到前廳其他部門。例如，把總機和商務中心合并為一個部門。在項目的順序上，從認識前廳部到前廳部各崗位知識的學習再到前廳基礎管理知識，更加符合學生的認知規律。項目和任務的選擇以及內容和要求的制定符合中職學生的特點，較之其他版本的課程標準將中職、高職、大專所學內容混在一起，本課標有所突破。

值得一提的是，“前廳信息管理”這一項目中，增加了“操作前廳管理系統”和“了解‘智慧酒店”兩個任務，在中職教育中也建議學生使用酒店前廳管理操作系統，這與以往中職學生只學前廳理論，到了高職才學前廳系統的操作不同。正是因為中職學校的學生學歷層次較低，在技能上要求更高，所以更應注重實際操作技能的培養。2011年，國家旅游局邵琪偉局長在江蘇考察時指出：科技和文化是我國旅游業實現新一輪騰飛的兩個翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要組成部分。[3]目前有關智慧酒店的研究已成為熱門課題，學生應該知道智慧酒店在酒店中具體的應用。

三、教學實施建議

“前廳服務與管理”是一門以培養學生實際酒店前廳工作能力為主要目標的課程，但落實到具體的教學過程中，還存在“重理論、輕實踐”以及由此開展的“填鴨式”理論教學模式問題，或存在“實訓設施簡陋，實訓教學走過場”的現象。[4]教師隊伍中缺乏“雙師型”教師，他們大多是學校畢業后直接做老師，沒有酒店工作經驗，所以只能根據教材上的內容教授理論知識。針對上述問題，筆者提出以下幾點建議，希望教師在教學時能更加高效地用好課標，提高教學質量。

（一）教學建議

采用任務驅動、行動導向教學，以學生為主體，以教師為主導，充分體現職業教學的最新理念。客房預訂、總臺服務、禮賓、總機等對客服務項目建議采用情景模擬、角色扮演等教學方法。通過播放微課視頻或酒店服務相關視頻，讓學生更直觀地學習到酒店對客服務的流程及標準；將酒店對學生的儀容儀表、著裝要求融入整個教學過程，通過情景模擬、角色扮演讓學生扮演不同的崗位角色，如總臺服務員、行李員、客房預訂員、總機話務員等，并挑選出領班，上課前由領班組織召開“班前/交接班例會”，下課前填寫交接班日記本并進行交接班，讓學生感受真實的服務情境，理論知識與實際操作相結合，逐漸掌握對客服務的能力。可以在酒店的前廳部進行教學，也可在學校前廳實訓室進行模擬。在實訓室進行角色扮演時，應重視道具的使用。課堂上的角色扮演也需要布景與道具，布景與道具的設計安排對角色的成功表現起著重要作用，可以為學生的表演創造一個“真實”的環境。[5]結合目前前廳工作的現狀，建議學校購買安裝前廳操作軟件，以使學生對客服務整個過程完整化，同時減少學生到酒店后的學習時間，這也符合酒店對職業學校學生的要求。

對“前廳概述”的教學建議到酒店去參觀，增加學生對酒店前廳的真實感受；對客房銷售、賓客關系管理、前廳信息管理等內容的教學，教師應結合實際案例，讓學生掌握知識在實際中的運用。可以將酒店的前廳部作為教學的場所，將一些實操性較強的內容放到酒店中去教學，這更能增加教學的真實性。但由于酒店要接待客人，可容納的學生數量有限，可能需要學校對學生進行分組。

（二）評價建議

為了符合行業發展及素質教育的要求，針對學生的特點，將定量和定性的評價結合使用，增加過程性評價方法的使用，將愛崗敬業、誠實守信、吃苦耐勞、團隊合作、靈活應變等職業素養和能力的培養貫穿于課堂教學過程，這些素養和能力也是酒店前廳工作中尤為重要的，打破了傳統的職業學校前廳課堂教學中灌輸理論知識、缺乏實際工作能力的評價模式。同時，為了符合信息化發展的需求，也提出了運用信息化的教學手段來進行教學，并使用信息化平臺來獲取和共享教學資源。加強與行業的交流，邀請行業專家參與評價，可讓學生及時掌握行業發展對人才需求的動態，以便于更好地滿足行業發展的需要。

（三）教材編寫建議

目前現有的關于前廳教學的教材，對前廳概述、客房預訂、入住登記、收銀等服務的流程介紹很詳細，但知識較陳舊，可操作性較差。這與編寫教材的教師缺乏行業工作經驗有關，所以在教材編寫方面，應注重酒店實際調研，可通過派教師下企業鍛煉、到酒店去掛職等方式，將實際對客服務的技能融入教材編寫，而不僅僅是紙上談兵。收集酒店實際案例，不僅加強學生對知識的理解，同時讓學生通過案例了解行業發展的最新動態，加強教材編寫的實際應用性。例如，在現有教材的編寫中，有關入住登記的內容，還寫明讓客人填寫入住登記表，而行業中早已是由電腦自動掃描打印登記表，或由服務員填寫。有關收銀方面，信用卡的知識、支票的使用、預授權的政策、外幣兌換水單、牌價等方面的內容相對匱乏。退房結賬的流程中，先查房再結賬，已經不符合目前的行業現狀，根據調研，目前有很多酒店都實行“免查房”制度。教材編寫人員應深入到行業內部了解行業發展狀況，或邀請行業專家加入編寫，盡可能避免學生到了行業以后，覺得所學和所做不一致的狀況發生。

此外，由于筆者水平有限，中職“前廳服務與管理”課程標準的編制尚未經過實踐的檢驗，仍舊存在需要進一步研究的問題，或者存在一些不盡人意之處。比如在教學建議中提到利用微課、微視頻進行教學，這些微課和微視頻資源搜集起來不是特別容易，如果自己拍攝的話也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣傳和培訓視頻屬于商業機密，有些酒店也不愿意拿出來讓教師用于課堂教學。教材的編寫是非常關鍵的，但目前要集合院校和行業的力量共同編寫，還是需要一定的時間。有關“智慧酒店”的研究雖多，但系統的教材幾乎沒有，其在酒店中的實際應用，需要到酒店實際搜集資料，編寫時應緊密聯系實際。

【參考文獻】

[1]張秀明.飯店前廳服務課程改革探析[J].中國科教創新導刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前廳服務與管理課程相配套實訓課程的設計與探索——以專業高技層次為例[J].中國信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱進.智慧酒店——酒店產品升級換代的必然趨勢[J].鎮江高專學報，2013（1）.

[4]徐松華.高職“前廳運行管理”課程特點分析[J].四川烹飪高等專科學校學報，2013（3）.

[5]羅小燕.角色扮演法在“酒店前廳服務”教學中的應用[J].萍鄉高等專科學校學報，2010（4）.