酒店服務與管理專業課程標準解讀

【摘要】由江蘇省教育廳組織開發的酒店服務與管理專業課程標準在課程編排、模塊設定、設計思路、教學建議等方面都做出了相應規定。課標的制定，對一線教師的教學有很大幫助。因此，有必要對課標制定的思路、內容等方面進行解讀與分析，為相關專業教師深化課程改革、提升教學質量奠定基礎。

【關鍵詞】酒店服務與管理專業；課程標準；課標解讀

【中圖分類號】G714 【文獻標志碼】A 【文章編號】1005-6009（2016）34-0131-03

【作者簡介】黃利，蘇州旅游與財經高等職業技術學校（江蘇蘇州，215000）酒店管理教研室主任，高級講師，主要研究方向為酒店服務與管理。

近年來，國家把“加快旅游等現代服務業人才培養開發”列為加強全國專業技術人才隊伍建設的主要舉措。經過多年積累與發展，隨著辦學規模的不斷擴大，培養模式的日趨豐富，專業架構日益完整，中國旅游職業教育已奠定良好的基礎。但其在發展過程中仍存在不容忽視的問題，表現之一是職業教育整體改革在課程實施層面還沒有太大突破：學校局限于自身的發展情況來制定專業課程標準；課程目標缺乏對學生職業能力培養的明確要求；同一地區、同一專業、同樣的教學內容卻有不同的課程名稱，或者同一課程名稱的教學內容不同等。這些現象對我國中職教育的持續健康發展不利，對高素質技能型人才的培養更不利。

以酒店服務與管理專業為例，該專業包含“前廳服務與管理”“客房服務與管理”“餐飲服務與管理”三門課程。酒店服務與管理專業課程標準（以下簡稱課標）為三門課程明確了教學目標：“前廳服務與管理”要求學生不僅要熟悉前廳服務工作的標準和流程，還要有吃苦耐勞的精神，更要具備強大的心理素質，在遇到突發情況時能夠迅速做出回應，做到靈活應變；“客房服務與管理”要求學生熟悉客房設備的功能、布局，能夠在規定時間內清掃、整理各類房間，并能夠有效處理各類事故和特殊情況；“餐飲服務與管理”則要求學生熟悉酒店餐飲部的相關知識，對中餐、西餐、自助餐、會議用餐等幾種服務的流程都能夠熟練掌握，并具備規范、衛生的操作習慣和安全環保意識。從以上目標可以看出，教師在教學過程中不僅要向學生傳授理論知識，更重要的是培養學生的實踐技能。因此，深入研讀課標、理解課標就變得至關重要。本文圍繞“聚焦職業素養，打造職業能力”的基本理念，對課標進行解讀。

一、課標思路解讀

課標是依據“酒店服務與管理專業崗位能力分析表”，對接課程目標并結合前廳、客房、餐飲部三個工作領域的崗位實際情況設置的，旨在引導學生充分掌握各領域知識，具備從事前廳、客房和餐飲服務的職業能力。本課標在設計之初，側重考慮如何培養懂知識、能服務、有發展的酒店優秀人才，因此，主要在課程目標的定位和課程內容的編排組織上做了深度的分析和把握。

（一）課程目標的確定

課程目標是直接受教育目的制約和影響的，是人們對于課程與教學預期的結果，是課程價值的具體體現和課程本質的外部反映。通過長期的職業教育實踐，我們發現職業教育課程的“普遍性目標”取向是乏力的，如“本課程是培養與我國社會主義現代化建設要求相適應，德、智、體、美全面發展……”等。因此，我們在課標的開發過程中采用了能夠表達能力目標，更加具體、確切、操作性強的“行為目標”，如“餐飲服務與管理”課程的課標對課程目標的描述是“學生通過學習本課程，熟悉餐飲服務的相關知識，掌握餐飲服務必備的基本技能、工作規范、工作流程，具備提供優質餐飲服務的工作能力和基層督導能力”。這種課程目標的取向指明了該課程教學過程結束后學生身上發生的行為變化，也讓教學更有落腳點。

當然，課程目標還需要結合專業特點，酒店業作為服務性行業，只能以服務取勝。相關數據統計表明，70%的顧客會因為酒店服務水平低下而與之“分手”，而因為產品質量或價格因素放棄再次購買的顧客則各占15%。中職教育酒店服務與管理專業培養出來的人才是酒店未來的服務人員或是服務質量督導人員，他們個人的職業素養決定了酒店服務的品質。因此，讓學生在課程學習中“具有規范、衛生操作的職業習慣和安全、環保意識；具備一定的溝通協調、團隊合作和靈活應變的能力；具備愛崗敬業、竭誠服務的從業態度和職業精神”，是超越于“行為目標”的、更高的價值追求。這也是需要專業教師在教學過程中不斷滲透、融入的重要內容。

（二）課程內容的選擇

為了實現課程目標，我們對課程內容進行了科學篩選，緊密結合酒店崗位，依據《江蘇省中等職業教育酒店服務與管理專業指導性人才培養方案》中確定的培養目標、綜合素質和職業能力，參照“江蘇省中等職業學校酒店服務與管理專業崗位職業能力分析表”，將課程內容與工作內容對接，同時充分考慮服務員（中級工）職業資格標準，采用項目課程、任務驅動的結構設計，形成以能力為本位、以各部門典型工作崗位為項目載體、以各崗位工作任務為引領的課程體系。針對中職學生認知規律的特點，調整了理論與實踐所占的比重，增加了實踐課程比例。理論部分主要包括各工作領域的基礎認知和基礎管理知識，盡量以夠用、實用為原則；實踐部分圍繞各領域主要部門，以崗位工作過程為主線，突出學生的專業技能，融入學生的職業態度、職業習慣和職業精神養成，以提高培養學生職業能力的效率。

在課標開發進入到論證和修改完善階段時，對課程內容的爭議是最激烈的，主要有兩個原因：一是各地區使用的教材不盡相同，教材的內容結構與課標不配套；二是任課教師的經驗取向，也就是教師在選擇教學內容時存在一定程度的“唯傳統論”。而事實上，我們能夠發現，迄今為止，我國還沒有頒發過職業教育的國家級課程標準，但許多職業教育類的教材卻名目繁多，這也就意味著許多教材編寫者是在沒有任何課程標準作為依據的前提下編寫了教材，這也就導致了很多教師更加習慣研究教材，而并不看重課程標準。

因此，本課標以企業需求、學生認知規律為主要依據，立足于職業能力的培養，對課程內容的選擇標準做了根本性的改革，打破多年教學經驗形成的課程知識結構。以“餐飲服務與管理”課程為例，經過反復研究，最終確定了認知餐飲業、餐廳服務技能、中餐對客服務、西餐對客服務、其他對客服務、管理知識入門六大項目，去掉了多年沿用的酒水知識和酒吧服務的教學內容。這一改變適應了現實需求，因為多數中職學校已經專門開設了酒吧服務與管理的課程，為了避免在教學內容上的重復，課標將這部分內容略去，只保留了餐廳服務員需要掌握的最基本的酒水知識。此外，在工作任務的確定上，課標也棄用了多數教材上體現的中餐零點、中餐午晚餐、中餐宴會或是西餐早餐、西餐正餐、西餐宴會這種結構，因為在長期的教學過程中我們發現，雖然這是幾種不同的用餐形態，但是服務程序和標準是異曲同工的，所以我們選擇了以工作過程為邏輯主線的工作任務作為學習任務，這樣更易于教和學。西餐對客服務強調了菜肴服務、酒水服務、甜點服務，而弱化了在中餐對客服務中已經學到的餐前預訂、迎賓，餐后的結賬、送客等服務內容。

課標開發的落腳點在學生而不在教材，貫徹“以學生為中心”的指導思想，因此在課程內容與要求方面，對學生的專業技能從“熟悉（了解）、掌握、能夠（會）”三個級別采用由淺入深的螺旋結構進行設計，既遵循了酒店服務與管理專業技能型人才的成長規律，又便于課程教學的層層深入、有序展開。為了避免理論與實踐長期存在的“兩張皮”現象，課標強調知識來源于技能，因此在課標中我們會看到有些工作任務僅僅要求學生能夠做什么或會做什么，意在根據會做什么確定學生應該知道什么、掌握什么或是熟悉什么。

二、課程教學的實施建議

（一）教學建議

酒店服務與管理所包含的課程大多是理實一體化課程，應當選擇多樣、靈活的教學方法，如側重于專業理論知識的教學可采用案例教學、小組討論等；而側重于服務技能的實踐實訓可采用任務驅動、情景模擬訓練、技能競賽、實景化等教學方法，激發學生的學習興趣，提升教學效果。針對餐飲業的工作現狀，教師可在教學時設置更多的實踐環節。例如，在教學“認知餐飲業”這部分內容時，為了突出專業性和職業性，可以聯系當地的星級酒店，以參觀、體驗餐飲服務的形式對餐飲部地位、作用及任務，餐飲部的組織機構及崗位職責，餐飲產品的特點及發展趨勢，酒店餐飲服務項目等內容進行認知性教學。

隨著“互聯網+酒店時代”的到來，教師要重視專業領域內新知識、新理念、新方法的不斷滲透，將酒店職業標準、行業標準中的技術要求、工藝流程、管理規范等融入課程教學內容，避免本課程的教學與行業需求相脫節，如支付方式、點菜系統、預訂系統的更新、手機代替房卡等新技術的引入等。教學不能僵化，我們培養的人才是要能適應行業發展的，我們必須注重知識、技能的更新和拓展。此外，還要注重學生規范意識、安全意識、環保意識和愛崗敬業意識的養成，讓學生在知識和技能的學習中形成良好的職業品質和職業精神。傳統的專業教學，教師往往會注重學生技能的訓練速度與質量，而忽視了職業素養的培養，導致我們的學生受到這樣的評價：“能干活，但只能干活。”在教學過程中，建議“課前會”不可缺，“課后小結會”不能少，這兩個環節是在教育學生“會做事”的基礎上更要“會做人”。

（二）評價建議

傳統的教學評價多采取終結性評價，這種評價忽視了學習過程，建議本專業課程在實施評價時注重過程性評價與結果性評價相結合、理論評價與實踐評價相結合、教師評價與學生評價相結合，盡量做到學生完成一個任務就進行評價，這樣才能檢驗學生是否真正獲得了該項任務所需的職業能力。

具體評價考核可包括素質考評（出勤+學習態度）、實操考評（專項評價+綜合考核）、理論考評（卷面考評）等，尤其要注意加強實踐性教學環節的考核。如“前廳服務與管理”可根據實際需求制訂客房預訂、禮賓、接待、收銀、總機、商務中心等服務項目的評價辦法；“餐飲服務與管理”可設計餐臺布置、菜肴服務、斟酒服務等基本餐飲服務技能的專項評價表；綜合考核應包括學習態度、行為養成、環保意識、規范操作、完成效果和實踐報告等評價指標。

此外，教師不僅要在評價形式上創新，還要注重及時客觀地反饋評價結果，指出被評價者需要改進的地方，師生共同商討確定改進的途徑和方法。要保護學生的自尊心，調動學生的學習積極性，發揮評價的診斷、激勵和調節作用。對學生的創新思維與實踐能力給予充分肯定、有效引導。

（三）課程資源開發與應用建議

隨著教學專業化程度的逐漸提高，課程體系的逐漸完善，學校在實訓室的建設和實訓設備的數量及先進程度方面越來越重視，充分滿足了實踐實訓教學要求。但是，要確保教學過程與生產過程對接、教學標準與行業標準對接、教學考核與企業評價對接，我們還應通過產教融合、校企合作，充分挖掘酒店行業資源，校企雙方共同開發實訓課程資源，構建企業為“第二課堂”。以任務引領型課程的具體實施為例，教師應努力轉變教學方式，由以教室為主、實訓室為輔的傳統模式，轉變為以實訓室為主、教室為輔，注重實踐技能的訓練。并且教師還應認識到，實訓室不再僅僅是技能訓練的場所，而是融技能訓練與專業理論學習于一體的綜合性教學基地。

課標的開發遵循課改新理念，遵循技術技能人才成長規律，體現課程改革的新趨勢以及學生、專業和社會發展對本專業所提出的新要求。制訂過程中筆者及團隊成員充分考慮課程內容的典型性、完整性和覆蓋面，由易到難、循序遞進；堅持教學標準與行業標準相對接，教學內容與工作內容相對接，教學過程與工作過程相對接，教學評價和職業資格認證相對接。因此，教師在結合課標教學時，一定要合理分配知識傳授與技能訓練的時間，調整二者在教學過程中的比重，在夯實學生理論知識基礎的同時，也要注重實踐技能的訓練。