服務業創新發展機理與路徑設計研究：杭州的實證

孫福兵，王　華

（浙江財經大學東方學院，浙江　海寧　314408）

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服務業創新發展機理與路徑設計研究：杭州的實證

孫福兵，王華

（浙江財經大學東方學院，浙江海寧314408）

從杭州市服務業現狀調查入手，探索服務業創新發展機理，討論了影響服務業創新的因素，明確了服務業創新發展模式，并運用服務體驗工程方法（SEE）提出杭州市服務業企業創新發展新路徑，從而為推進國內其他城市服務業創新發展，增強城市競爭力提供思路。

服務業；創新發展；機理；路徑；杭州

1　引言

隨著全球經濟由工業經濟邁入服務經濟，服務業創新發展的話題越來越受到各界廣泛關注，因為它關系到各經濟體能否順利完成產業結構調整，實現可持續發展。然而，現實中服務創新的重要性雖然被不斷強調，但實施過程中卻經常出現“服務創新”困境現象，即使像杭州這樣的在國內屬于服務業發展相對成熟的城市，也普遍存在企業雖多但實力不強、產業集聚但同質競爭、創新迫切但能力不足等問題，現有的服務創新大多憑借個人經驗法則，缺乏系統化方法處理服務發展過程中的各種挑戰，較難有效實現服務業整體發展水平的提高。究其原因，雖然有宏觀經濟結構和發展水平等問題，但主要還是由于缺乏方法論協助創新、缺少跨界整合平臺以及缺乏試驗和培育環境等因素。因此，如何有效探索切合實際的服務業創新發展模式與路徑，真正實現由“效率驅動”向“創新驅動”轉變，成為社會各界當務之急。

2　杭州市服務業創新發展現狀

杭州作為國內最早一批提出“服務業優先”發展戰略的城市，多年前就將服務業發展提高到戰略的高度，致力于把“服務經濟”打造成杭州市的“首位經濟”，在“提升總量、優化結構、完善布局”基本思路的指引下，不斷探索“升級之路”、“轉型之路”、“外包之路”和“剝離之路”四條道路的同時，促進制造業與服務業的“兩輪驅動”，目前正努力由“服務業大市”向“服務業強市”的方向邁進。

2.1創新實力不斷提高

杭州市服務業在文化創意、電子商務等重點產業的引領下，產業總量不斷提升，創新能力不斷增強，創新環境、創新動力和專利申請等科技進步綜合實力連續多年居全省第一。以2014年為例，杭州市實現服務業增加值5 067.90億元，比上年增長8.5%，占GDP比重為55.1%，高于杭州市GDP增幅0.3個百分點，較上年上升2.2個百分點，對GDP增長的貢獻率達54.1%，各項指標均呈逐年上升趨勢，同時擁有國家技術先進型服務業企業超過60家，全市服務業領域專業技術人員超過40萬人。

2.2創新體系不斷完善

杭州市服務業企業在經歷引進和模仿創新的階段后，逐漸步入自主創新的道路，不僅初步形成了由自主開發、合作開發和國內引進構成的創新模式體系，而且基本形成了由服務業發展引導資金、債權基金和投資基金等組成的創新資金體系，從而在數字多媒體技術、“四網融合”技術等重點領域和關鍵技術攻關方面取得了較大突破，并掌握了一批核心關鍵技術。

2.3創新形式不斷多樣

杭州按照調整優化服務業結構、實施分類指導原則，突出發展重點產業的新思路，本著“有所為、有所不為”和充分發揮比較優勢的理念，一方面重點發展文化創意、電子商務等十大服務行業，通過鼓勵技術創新努力實現傳統服務業向技術、知識密集型服務業發展；另一方面大力推進制造業服務化進程，通過鼓勵商業模式創新實現制造業與服務業融合發展。

2.4創新空間布局明顯

經過多年的布局和發展，杭州市整體形成了以西湖西溪旅游為主打的旅游休閑功能區，以武林廣場和錢江新城等十大新城的Shopping Mall為核心的中心城區綜合功能區，以九堡、下沙等物流園區為核心的物流功能區和以下沙產業技術服務區為主的生產者服務功能區等功能完善、空間合理的產業布局。此外，杭州地處長江三角洲經濟圈，依托上海這一國際化大都市，尤其是現代化交通使得服務業具有巨大的發展空間。

然而，與上海、臺北和香港等服務業發展先進城市相比，杭州服務業創新進度和質量仍有一定差距，主要表現在傳統服務業急需改革創新、支撐企業創新的體制機制不夠健全、服務業發展關鍵特征和要素把握不夠、科技創新要素集聚度偏低及中小服務企業創新意識不強、動力不足等。因此，要想準確把握杭州服務業創新發展規律，必須深入研究其發展機理，從源頭入手找出關鍵影響因素對癥下藥，只有這樣才能有效制定服務業創新發展戰略和規劃。

3　服務業創新發展機理研究

為了更好地對國內服務業創新發展現狀進行研究，在參考Lluis Santamaria等（2012）構建的服務創新網絡模型基礎上，結合杭州服務企業創新發展的實際，采用指標因素法進行適當修改構建服務業企業創新發展動態演化模型，如圖1所示。

圖1　服務企業創新發展動態演化模型

3.1型因變量

根據理論與實證調研的情況，將其創新類型主要分為產品創新（product）、流程創新（process）和服務資源創新（resource）三大類。其中product是指通過開發研究創造某種新服務產品或對某一原有服務產品的功能進行創新；process則是指企業將服務提供給顧客過程中的創新活動；resource是指整合服務傳輸過程中所需的資源，規劃與分配服務資源，以確保規劃出來的服務機能與流程能夠順利執行。

3.2型自變量

通過對服務企業創新活動的研究，將模型中的自變量分為服務類和制造類。

（1）服務類變量考慮設置三個二分變量，分別是training，technology和customers。其中training表示企業為了推出新的產品、服務、流程或者升級目前產品，是否讓員工參與培訓，如果企業的員工參與過培訓，該變量值為1，否則為0；technology是企業為了改變創新過程是否引進新科技，如果有則technology值為1，否則為0；customers是描述該公司是否進行消費者體驗活動，如果該公司進行過類似活動，則這個變量值為1，否則為0。

（2）制造類變量用來分析制造企業服務化創新過程，一般從三個方面來分析：企業自主研發；與利益相關者合作（包括供應商、研究機構和競爭對手）；企業進行市場研究。首先，企業研發（Ramp;D）是服務業企業最常見的創新方式，包括內部研發和外部研發。如果企業有內部研發活動且已經支出內部研發活動經費，則Ramp;D值為1，否則為0；如果企業和外部組織發生過合作，有合同協議存在則Ramp;D值為1，否則為0；其次，服務企業在創新過程中也可能從與利益相關者的合作等渠道中獲取知識，如將業務外包以提高生產效率，與供應商合作以激發企業內在價值和提高供應鏈績效，與競爭者合作能更好地把握市場，這些類型的合作通過三個二分變量：suppliers表示是否和供應商合作，research institute表示是否和研究機構合作，competitors表示是否和競爭者合作；最后，市場研究開發是用于預測服務企業未來的發展趨勢和市場機會，它是企業滿足快速變化的經濟環境，建立技術戰略的有效工具，一般用market來表示。

3.3樣本和數據收集

從杭州市發改委提供的服務業名錄中隨機抽取92家企業。在這些企業中，信息傳輸、軟件和信息技術服務業占20%；文化體育和娛樂業占18%；科研和技術服務業占15%；衛生和社會工作占10%；批發和零售業占20%；其他服務業占17%。最終通過從杭州市統計局公布的相關數據以及針對企業進行實地調研獲取數據樣本，其中參與調查的企業在企業規模、企業年齡和行業分布上均勻分布。

3.4數據結果分析

表1顯示的是92家服務業企業中不同創新類型企業的數量和比率。從表中可以看出三種創新形式都有的企業有9家，任何一種創新形式都沒有的企業有25家。因為調查數據是2013年這一年內是否發生過創新形式，時間周期相對較短，所以27.17%的企業沒有任何創新活動這一統計結果合乎常理。初步研究結果表明，最常見的創新形式為企業的產品創新（55.43%），結果與實際經驗相符，其次是流程創新（42.39%），最后是服務資源創新（17.39%）。

表1　務業企業不同創新形式個數表

模型中涉及多個影響因素，可能存在潛在多重共線性問題，所以采用方差膨脹因子分析（VIF）（見表2）。一個VIF值大于10或平均VIF值大于6均表示存在多重共線性問題（Neter等，1989）。表2中的值沒有達到這些標準，表明本模型不存在共線性問題。

表2　變量間的多重共線性分析表

表3列出了三種創新形式與因變量之間的相關性，數據表明模型中涉及的因變量均通過了一致性檢驗，結果說明模型所設計的變量都是可行的。此外還做了因變量對企業創新結果的貢獻度分析，結果發現training，technology和market三個變量對三種服務業創新的貢獻度相對較高。

表3　變量間相關性分析表

由上述數據結果可以分析出：首先，服務相關類變量中，員工參與培訓活動（training）和企業科技改進（technology）都顯著提高了公司的創新發展，這表明不僅有能力的員工是企業創新必不可少的資源，而且技術創新也是企業增加盈利的重要前提；其次，消費者體驗（customers）對產品創新和流程創新都有明顯的影響，因為服務產品為了適應消費者需求的變化以增加顧客滿意度，通過顧客自助服務的方式來創新，不僅能夠降低服務成本，而且有利于促進顧客知識轉移，給企業帶來知識分享的機會；最后，制造相關類變量中，一方面與供應商合作（suppliers）和市場研究開發（market）都顯著提高了服務企業的創新發展，因為企業在創新過程中逐漸加強與供應商的合作，不僅可以為企業提供新創意、識別用戶需求和保證新服務質量，而且市場研究和開發能更好地處理和滿足客戶需求、打開新的市場或者對企業既有服務進行重新市場定位；另一方面與競爭對手（competitors）的合作對產品創新和流程創新有積極而顯著的影響，因為通過與競爭對手協作可建立市場標準，在統一標準下共同解決問題，比如說挖掘市場等。

4　服務業創新發展路徑設計

面對服務市場的快速變動以及日趨激烈的競爭，服務業企業必須具有高效率且符合目標的“創新服務”，并能提供顧客需求的差異化服務體驗。因此，根據上述服務業創新發展機理分析，通過引入服務體驗工程方法（SEE），系統化地整理創意到創新實踐的過程，并抽象化提取其中的重要概念與步驟，提供服務發展完整的流程與工具參考，通過運用合適的模型、方法及工具，系統地開發設計創新服務，完成新服務從創意想法到正式上市前服務測試的所有過程，從而為杭州市及國內其他城市服務業創新發展提供路徑參考。

4.1趨勢研究

一個新服務開始的工作就是做創意分析，找出可能的消費者群體。因為系統化地收集、尋找創意是服務企業創新最困難的地方，所以趨勢研究階段從研究大環境趨勢出發找到消費者需求和潛在的商機，為節省新的創意開發成本，確定新服務市場接受度，針對新創意的可行性及市場潛力盡早做出評估與調查。按照SEE方法從以下三個方面著手：

（1）服務創新環境指標：一方面要從杭州市人口結構、經濟活動等分析總體環境指標，另一方面要從信息技術等方面考察杭州市服務創新的技術環境，如進行民眾上網普及率、民眾WIFI上網普及率、家庭聯網普及率等的調查分析。

（2）技術應用契機：對于服務企業而言，技術能力是其生產力、競爭力以及持續發展的關鍵因素，面對大環境持續的快速變化，企業必須研究技術趨勢。SEE趨勢研究方法目的是將想法變為現實，提供一套系統化的方法，幫助用戶以系統化的方式進行服務創新。

（3）消費需求趨勢：為了深入了解顧客需求占領市場，企業需要收集大量相關資料。首先從杭州市政治、經濟、社會和科技四個方面把握總體環境；其次從需求面和供給面來考察收集資料，幫助企業做出正確決策，研究市場狀態；最后準確恰當地掌握顧客信息和需求，挖掘顧客潛在需求，更好地提出合適的創新方案。

趨勢研究可采用的方法有：文獻回顧法、問卷調查法、專家座談法。趨勢研究可采用的流程為：①產業研究：研究開始第一階段要對企業有全面的了解，掌握企業目前的背景狀態、服務模式以及未來發展趨勢；②現況調查：根據第一階段的結果征詢專家意見，可以邀請企業相關各方的專家對企業已有商業模式提出建議；③科學建議：通過前兩個階段的結果，通過專家反復討論研究提出企業創新建議。

4.2價值鏈重構

傳統服務企業多是簡單、靜態地分析產業價值鏈，忽視了行業價值鏈的復雜性、動態性和不確定性。在一個變化迅速的競爭環境中，價值鏈的構成隨著科技發展和消費者需求的改變而變化，服務企業不光要學會適應，還要學會改造。價值鏈重構的目的是為企業提供創新服務模式，結合系統化服務發展和顧客需求導向構造出新的企業服務模式。

（1）服務價值取向。服務企業創新必須在準確把握行業趨勢和消費者需求的前提下，細分成熟市場、優勢市場和主流市場，瞄準可能獲得較大價值回報的市場，根據自身特點和優勢選擇性地進入。杭州服務業企業自主創新，應該以掌握核心技術、提升產業層次和市場競爭力為重點，協同技術、功能以及組織創新，定制從下游產業往上游產業發展的戰略，通過服務業過程創新，實現產業鏈中不同層次的價值提升，提高產業鏈附加值，在更寬范圍的市場中尋求增加客戶價值的機會，引導整條產業鏈的發展方向，重構企業價值鏈。

（2）價值創新模式。價值鏈重構從開放式創新平臺研究開始，圍繞企業內部核心，運用外部創意強化內部研發的能量，進行跨領域整合實現開放式創新。服務企業一方面要與外部知識源建立合作關系，利用外部技術資源加速技術、知識的獲取和擴散，實現企業自身運營發展；另一方面通過不同形式的學習機制創新，提高員工的知識和技能，將內部研發成果投向市場，讓研發產生更大的效益。此外，還要把原始創新、集成創新和引進消化吸收再創新有機結合起來，加大自主創新的投入力度，力爭從重點領域與關鍵環節取得突破，重點打造杭州本地服務業企業具有領導權和核心技術控制權的創新戰略聯盟。

（3）價值創新領域。要加大研發環節資源投入，大力推崇自主研發，一方面以服務業企業急需的關鍵技術體系為導向推進先進適用技術研發，加大研究開發力度，爭取在共性關鍵技術等領域取得重要突破，另一方面依托現代服務業的關鍵技術和網絡信息化技術突破來推廣關鍵技術示范應用，不僅可以實現企業內外部資源的整合，而且可以推動服務業企業價值鏈優化。因此，杭州市服務企業應當圍繞杭州經濟社會發展的廣大服務需求市場，在文化創意、電子商務等領域，實施技術服務示范和應用推廣，培育一批科技型現代服務業骨干企業來引領整個行業的價值創新與重構，最終實現服務功能、產品、價值鏈整體升級。

4.3服務化驗證

服務化驗證目的是為了證明通過前面兩個階段研究出的創新模式在進入市場之前是否能被使用者接受，其驗證的重點是加入“實驗顧客”的參與，讓服務業生產者與消費者面對面接觸，提高產品流通效率，加速產業價值鏈優化，從而更好地迎合市場需求，最終確保服務在最小的風險前提下推向市場。

首先要搞清楚企業的核心價值鏈，通過核心價值鏈清晰地呈現出企業上下游之間的關系，依托技術創新公共平臺將價值鏈分解為一系列價值創造過程；其次定義服務傳輸模式，即整個價值鏈中所有內容的合作方式、所有活動的程序及流程，詳細了解人、物及信息的傳輸過程，確定好產出物；再者通過建立創新服務體系，培育科技企業孵化器，將服務放入現實生活當中，讓消費者、顧客實際體驗，達到客戶價值和企業價值的雙贏結果；最后采用一些方法將企業內外部團隊聯系起來，搭建企業創新戰略聯盟和建設技術創新服務平臺，比如將公司的研發需求構想提出后通過創新平臺網站、研究機構資源或者舉辦創意研發活動等形式推廣，并對測試者完整的結果進行分析，分析該創新服務的可用度和接受程度，從而確保服務創新的市場價值和接受度。

4.4商業開發

新服務通過服務化驗證后就要進行服務上市，在新服務上市階段之前還要進行服務展示、判斷市場、為新服務上市做戰略規劃和營銷方案等。在服務上市的第一時間內，服務業企業仍舊需要緊密的追蹤、監控流程以及多方面了解顧客和員工的反應。

因此，為了更好地推動服務業創新發展和商業開發，通過本研究構建的服務業創新發展網絡模型分析，服務業企業創新應當堅持企業主體力、政府引導力、市場配置力“三力結合”的思路，一方面企業創新應重點從員工培訓、科技研發和市場研究開發著手，按照“趨勢研究-價值鏈重構-服務化驗證-商業開發”這一流程進行計劃，從而達到創意到創新實踐過程系統化和結構化，提高路徑設計的針對性與可靠性；另一方面政府應當立足杭州現代服務業及企業發展的實際情況和現實需求，鼓勵和支持企業以科技創新為核心加快自主創新步伐，通過打造創新集聚載體、完善支持鼓勵政策、構建多元融資體系和培養引進高端人才等途徑，突出平臺建設、示范帶動和創新服務，加快創新成果的市場化轉化和推廣，構建具有自主知識產權、開放協作、運轉高效、功能完備、與國際接軌的現代服務業企業自主創新體系，從而最終實現提升企業創新對現代服務業優先發展的支撐能力。

5　結束語

綜上所述，一方面服務業企業具有無形性和顧客參與性等特點，因而需要從根本上認識和把握其發展規律和作用機理，有針對性地選擇合適的模型與方法進行分析，另一方面服務企業具有小而散、創新意愿不足和能力不強等特點，因而需要企業內外部結合總結出合適的創新模式。當下影響服務業創新發展的關鍵是缺乏系統化、結構化的產業扶持政策和培育開發工具，因而本研究根據服務體驗工程方法（SEE）開發的系統化結構化服務模型，以及在此基礎上提出的服務業創新發展作業流程和路徑設計，對于提升杭州及國內其他城市服務業企業創新發展和競爭水平具有一定的理論與實際意義。

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Study on Innovative Development Mechanism and Path of Service Industry：The Case of Hangzhou

Sun Fubing， Wang Hua
（Oriental College of Zhejiang University of Science Technology， Haining 314408， China）

In this paper，starting from the current status of the service industry of Hangzhou，we explored its innovative development mechanism，discussed the factors influencing the innovation efforts of the industry，clarified its innovative development mode and at the end，used the service experience engineering process to obtain the new paths for the innovative development of the service enterprises in Hangzhou.

service industry； innovative development； mechanism； path； Hangzhou

F719；F224

A

1005-152X（2016）01-0071-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.019

2015-12-14

浙江省教育廳一般課題成果（Y201432268）；杭州市哲學社會科學規劃課題成果（D14GL04）

孫福兵（1981-），男，浙江溫嶺人，浙江財經大學東方學院管理學副教授，東華大學旭日工商管理學院博士生，主要研究方向：創新與決策；王華（1989-），女，陜西寶雞人，浙江財經大學東方學院工程管理講師，主要研究方向：工程管理。