第三方物流客戶服務創新研究

劉運昌，王紹仁

（華僑大學，福建　泉州　362000）

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第三方物流客戶服務創新研究

劉運昌，王紹仁

（華僑大學，福建泉州362000）

以向第三方物流企業購買物流服務的企業為客戶，針對物流服務內容創新，通過現狀分析，提出創新路徑以實現服務創新的價值，并繪制創新路徑圖與技術路線圖。

第三方物流企業；客戶服務；服務創新；創新路徑

1　引言

隨著世界經濟體系不斷完善，企業之間的競爭變得日益激烈，由歐美企業開始，越來越多的企業意識到回歸主業的重要性，即通過不斷增強核心競爭力來獲得更大的市場競爭優勢。這使得企業在物流方面的管理思想和管理模式得到了跨越性的發展，第三方物流也是在這種情況之下應勢而生的。

在中國國家標準《物流術語》中對于第三方物流含義有如下界定：第三方物流是由供方和需方之外的企業提供物流的形式［1］。隨著我國成功進入WTO，經濟一體化給予了我國第三方物流企業巨大的挑戰，如何發展我國第三方物流已成為物流企業和物流行業共同關注的焦點。物流業是服務業的重要組成部分。作為當代經濟發展中的“第三利潤源泉”，提供優質、高效的服務是物流企業的運作目標，企業能否立足于市場，取決于服務質量、價格以及服務是否能滿足客戶企業的需求。因此，服務水平的高低將直接影響物流企業的行業地位。

在以往的研究中，戴祖堯認為：由于國內經濟進一步開放，當前國外先進的第三方物流服務企業已經與國內企業展開了正面交鋒，利用服務科學的理論以實現服務創新是提高競爭力的途徑［2］。王雪、田博認為：由于第三方物流擁有服務個性化、功能專業化、關系契約化等獨特性，通過創新能夠更好地發揮其獨特價值［3］。王靜認為：第三方物流企業的利益與客戶企業一致，因此，通過服務創新既解決了第三方物流企業自身發展所面臨的困境，又能更好地為客戶企業提供服務［4］。閆高杰從第三方企業服務創新的路徑與策略入手，結合寶供物流企業為例證，討論了以提升服務層次為路徑的第三方物流服務創新并給出了物流服務增值策略、物流綠色化服務策略等四個方面的選擇［5］。王瑾在對物流聯盟進行研究之后也提出：物流聯盟是我國第三方物流企業服務創新的發展路徑之一；聯合伙伴之間互相信任、共擔風險、共享收益，最終達到節約交易費用和優化物流組織結構的目的，從而可以給客戶帶來更有價值的物流服務［6］。王樹婷在針對企業融資難問題的基礎之上，提出以物流金融作為工具進行第三方物流企業服務創新，既可以解決客戶企業融資問題，也能夠為第三方物流企業帶來豐厚的利潤［7］。羅齊等在探討第三方物流服務創新時，提出以融通倉為橋梁，幫助中小企業解決融資難題，并使得第三方物流企業融入中小企業供應鏈體系之中，為其提供高效的第三方物流服務［8］。吳曉晨基于共生視角，認為第三方物流企業與物流客戶之間構成了一個相互促進的共生系統，通過服務創新使得第三方物流企業與物流客戶之間的共生系統逐步由外部共生轉向內部共生，從而更好地為企業客戶提供差異化、個性化的服務［9］。羅程程基于LSSC（物流服務供應鏈），提出第三方物流企業進行服務創新可在實施客戶導向戰略的基礎上，從實施一體化物流服務等四個維度進行，為供應鏈上的客戶企業提供更為滿意的服務［10］。李智彬從博弈論視角出發，探討了第三方物流服務創新機制，通過模型證明，只有第三方物流企業和客戶企業加強合作，提高服務創新的成功率，才能取得雙贏結果［11］。盡管以上學者的研究角度和方式有所差異，但其結論均可說明：不斷進行服務創新，是提升第三方物流企業服務能力和服務水平的關鍵，也是第三方物流企業滿足客戶需求，占領市場份額，創造社會價值的關鍵。

第三方物流企業是處于供給方和需求方之外的企業，其服務對象同時包含了商品或服務的供給企業和需求對象，本文中所指的客戶均指向第三方物流企業購買物流服務的企業，即商品或服務的供給企業。服務創新包括服務內容創新和服務方式創新，本文以服務內容創新為研究對象，即研究第三方物流企業向客戶企業提供何種服務。服務創新的關鍵是找到有效可行的創新路徑，這亦是本文研究的重點。

2　第三方物流企業服務現狀

我國第三方物流雖然發展迅速，但在規模、效益等方面與歐美等發達國家仍有較大的差距。就企業形式而言，我國第三方物流企業大體分為四種類型［12］，即大型傳統國有企業，如中遠國際貨運公司、中國對外貿易運輸總公司（簡稱中遠外）、中國儲運總公司、中國郵政、中鐵快運等；新興國有或控股企業，如中海物流公司；外資和港資物流企業，如馬士基船運公司、日本近鐵物流公司等；民營物流企業，如寶供物流集團等。四類企業從服務范圍和功能來看，仍以運輸、倉儲等基本物流業務為主，定制服務、增值服務功能處在發展完善階段。像寶供、中海這樣功能完善的第三方物流企業目前為數不多，規模也不是很大。中遠集團、中外運集團、國儲運總公司這樣大型的運輸、倉儲企業雖已向第三方物流企業轉化，但它們的傳統運輸、倉儲業務仍占主要部分，第三方物流的功能還不完善。

就市場占有比例而言，我國第三方物流在整個物流市場中所占比例僅為18%，而日本與美國分別占了80%與58%［13］。

就滿意度而言，根據我國《第六次中國物流市場供需狀況調查報告》［14］，生產制造企業和商貿企業對于使用第三方物流和自建物流的滿意度見表1、表2。

表1　生產制造企業對第三方物流和自建物流的滿意度

表2　商貿企業對第三方物流和自建物流的滿意度

由表1、表2可以看出，生產制造企業、商貿企業對其自建物流的滿意度均大于第三方物流，說明我國第三方物流在服務滿意度方面需要改善。該報告針對第三方物流進行了不滿意的原因統計分析，結果見表3。

表3　生產制造企業和商貿企業對第三方物流不滿意原因統計

由表3可以看出，對于生產制造企業，服務內容不全、不能提供供應鏈管理、差錯率高和信息不及時不準確占據了不滿意原因的前三名；對于商貿企業，運作成本過高、信息不準確不及時、不能滿足需求波動則占據了不滿意原因的前三名。

報告還對我國生產制造企業和商貿企業選擇新的第三方物流企業的意愿進行了調查統計，見表4。

表4　生產制造企業和商貿業選擇新的第三方物流企業的意愿

由表4可以看出，生產制造企業在對原有服務感到不完全滿意時，有較強的意愿尋找新的第三方物流企業，說明在生產制造企業中，物流外包理念深入人心。而對于商貿企業，由于原有的物流企業難以滿足其需求，商貿企業會傾向選擇不再尋找新的第三方物流而使用自建物流，由此可見，服務滿意度已經成為第三方物流企業能否占領市場和留住客戶的關鍵。

基于以上分析可以得出，我國第三方物流企業在市場中的占有率較低，服務功能、服務滿意度等方面存在問題。這是由于我國第三方物流企業大多是由傳統的運輸、倉儲企業發展而來，因此在管理水平、服務范圍、技術能力等方面都存在不足，更為重要的原因是：第三方物流企業缺乏服務創新，服務質量難以保證，服務成本相對較高，自身利潤空間明顯不足，難以發揮其優勢來滿足客戶的需求，更無法創造應有的社會價值。其具體表現主要集中在以下九個方面：

（1）服務內容較為單一，第三方物流企業延續著傳統運輸或倉儲企業的運作模式，為客戶企業提供品種單一的運輸、倉儲、配送等服務，服務的區域局限性較大，難以滿足客戶對于多品種、廣領域的服務需求。

（2）由于服務的標準化不足，服務效率低下，操作不規范，程序化不受重視，信息化水平不高，物流設施的落后使得第三方物流企業缺乏快速的客戶響應和完成速度，服務效率難以提升。

（3）服務質量不規范，服務的標準化、規范化、程序化不足，員工素質參差不齊，高級技術人才、管理人才缺乏。導致第三方物流企業難以保證其服務質量，出現貨損、延期等情況。

（4）企業利潤低下，由于服務流程不科學，令成本居高不下，且服務的同質性過高，第三方物流企業紛紛采取壓低價格的方式進行惡性競爭，國外先進物流企業的市場掠奪，進一步壓縮了我國第三方企業的利潤空間。

（5）企業缺乏合作、企業間惡性競爭，合作意識缺乏，沒有有效的合作組織者，無法聯合各企業形成一體化的物流解決方案，更無法通過合作降低成本，增加利潤。

（6）難以滿足客戶需求，客戶企業的需求日益呈現多樣化、個性化、專業化、標準化、低成本化等特征，第三方物流企業卻難以滿足其需要，不僅使得第三方物流企業自身發展艱難，也使得客戶企業需要花費較高成本來得到滿意的服務。

（7）難以建立穩定的合作關系，客戶企業的需求無法得到滿足，第三方物流企業自身發展受到限制，使得第三方物流企業與客戶企業之間大多只是一次性交易關系，甚至以損失一方的利益為代價使另一方受益，而不是建立在相互信任、共擔風險、互利互惠上的合作，缺乏“共贏”意識。

（8）增值服務較少，第三方物流企業與客戶企業之間缺乏穩定的合作關系，使得第三方物流企業無法深入了解客戶企業，無法針對其需求提供服務。同時，物流企業自身發展受到限制，也難以提供包括高端服務在內的增值服務。

（9）創新意識淡薄，第三方物流企業長期處于上述的發展困境中，使其更加注重蠅頭小利，甚至不惜犧牲客戶利益來滿足自己。缺乏應有的創新意識，固守于傳統的經營管理模式，導致服務意識淡薄，最終嚴重阻礙第三方物流企業綜合效益的創造。

正是由于缺乏服務創新，制約了我國第三方物流企業的發展、壯大、市場開拓，更無法為客戶企業提供其所需要的服務，難以創造客戶成功和實現社會價值。上述的九點不足相互之間彼此關聯，互為成因，其關系如圖1所示。

圖1　第三方物流企業服務現狀不足示意圖

3　第三方物流企業客戶服務創新路徑

基于上文分析，服務創新是我國第三方物流企業的必然選擇，本文提出：以“基礎—增值—高端—一體化”四步升級服務內容為創新路徑實施服務創新。在服務創新過程中，要始終堅持“客戶參與”理念，深入了解客戶的需求，摒棄傳統物流服務中物流企業只按客戶的指令行事，既不與客戶進行協商討論，也不讓客戶了解其服務過程，當客戶指令不當或服務流程出現偏差時，極易造成雙方的損失。同時，強化合作理念，注重與客戶企業自建物流和其他物流企業的相互協作，避免傳統服務中兩頭混亂、多面領導、操作重復的情況。

第三方物流企業的基礎性服務包括：運輸、倉儲、裝卸搬運、配送、流通加工等。基礎服務作為物流企業的基本業務，是服務創新的基石。針對基礎服務競爭激烈，服務缺乏統一標準等現象，第三方物流企業應在保障基礎服務設施，如車輛、倉庫等完善的基礎上，通過制定標準、規范操作、有效監督、規模運作以實現提高客戶滿意度和降低成本，同時強調員工服務意識，注重客戶對基礎服務的反饋。

在良好的基礎服務之上為客戶提供增值服務，增值服務有利于解決第三方物流企業服務同質化現象嚴重的問題。物流企業應充分利用自身資源優勢，既可以專注核心業務也可以考慮豐富服務種類，或者與自建物流、其他物流企業開展合作，逐步擴寬服務范圍，提供滿足客戶特定需求的服務。例如：基于運輸服務的特殊產品運輸、多式聯運、貨物代理、路線策劃、報關報檢等；基于倉儲服務的物料質檢、庫存管理、自動補貨等；基于流通加工服務的多樣化分揀包裝、綠色包裝等；基于配送服務的高效集貨、結算收款等。既為客戶企業創造價值，也為第三方物流企業自身提供利潤。

結合供應鏈管理的內在要求，借助第四方物流平臺的供需匹配和信息傳遞功能，物流企業在基礎服務和增值服務的基礎上可以開展高端服務，使物流、信息流、資金流協同運作，實現“三流”密不可分。例如：物流金融服務、物流信息服務等。高端服務通常需要第三方物流企業和其他行業機構進行合作，如銀行、保險公司、咨詢公司、信息技術企業等。高端服務集中體現了物流企業和其他行業機構專業人才的知識和技能，通過協作，共同完成客戶企業目標。例如：貨物監管、融資（倉單質押、存貨質押等）、結算服務、保險服務、風險評估、信用評價、質押咨詢、自動采購、訂單處理、需求預測、市場調研、信息反饋、信息咨詢等滿足客戶企業尤其是中小企業融資、信息供給方面的需求，提高客戶企業物流管理水平和監控能力，優化其物流服務，加快其市場響應速度，為客戶企業的采購、制造、銷售等過程提供決策支持，同時也給銀行、信息企業等機構和物流企業自身帶來市場和利潤。

最后，提供一體化服務是第三方物流企業服務創新的最高目標。基于第三方物流企業與客戶企業建立的長期、穩定的合作關系，雙方的目標保持一致，通過一體化的物流解決方案優化客戶企業的物流供應鏈，降低運作成本，為其在供應鏈管理和市場響應等方面帶來新的優勢，提升企業綜合效益。具體做法是：物流企業與客戶企業開展深度合作，參與其供應鏈管理，深入了解客戶供應鏈運作過程，對其物流成本、人力資源、營銷等方面進行戰略設計，為客戶企業提供涵蓋整個企業內外部的物流解決方案甚至進行企業流程再造。

綜上所述，繪制服務創新路徑圖，如圖2所示。

圖2　第三方物流企業客戶服務創新路徑

4　第三方物流企業客戶服務創新的價值

由于第三方物流企業的利潤來源不是客戶企業購買物流服務的成本支出，即不是來自運貨費、倉儲費等直接收入，而是來源于與客戶企業一起在物流領域創造的價值。因此進行服務創新的價值是不斷完善客戶服務，以更低的成本提供滿足客戶需求的高質量、高效率服務，與客戶企業共同創造社會效益。

通過服務創新，第三方物流企業廣泛引進并運用新的科學技術和管理思想，最大限度地實現技術與管理兩方面的功能集成與完善，建立新的企業組織結構，借助信息技術，發揮專業物流人才的知識與技能，實現服務在成本、質量、效率和便利程度等方面的改善，提升服務中的知識含量，為客戶提供一流的基礎服務，并將其服務范圍進行延伸，開展多元化的增值服務與高端服務，將有效避免服務的同質性、不科學性，增強第三方物流企業的競爭力，最終使整個物流行業創造更多的經濟效益以及就業機會，進入一個良性的發展循環。

通過服務創新開展一體化的物流服務，與客戶深度合作，雙方建立長期、穩定的合作關系，深入客戶企業的運營管理過程，了解其市場特征，發掘其“真實需求”。借助先進的信息技術和管理方法，實現客戶企業的全過程供應鏈管理，提高其供應鏈的運作效率，幫助客戶企業進行流程再造，實現客戶企業物流的專業化、系統化、信息化，最大限度節約客戶企業的物流成本。不僅有利于客戶企業將更多的人力、物力、財力用于核心能力的發展，提升品牌效益，創造良好的企業形象，而且有利于節約社會成本，保護環境，防治運力和倉儲能力的結構性過剩，促進其他產業的發展等。

綜上所述，服務創新的價值主要在于三個方面：推動企業自身發展、更好地滿足客戶企業的需求和創造社會效益。

圖3　第三方物流企業客戶創新技術路線圖

5　結論

由于我國第三方物流起步較晚，規模較大和國際競爭力較強的物流企業不多。我國的運力、倉儲能力表面上看都處于過剩階段，但實際屬于結構性過剩，真正能夠滿足企業多元化、一體化需求的供給仍然不足。因此，第三方物流企業有必要進行服務創新，通過服務創新，第三方物流企業不僅可以完善服務質量，拓寬服務范圍，以更低的成本為客戶企業提供個性化、優質化的服務；更可以與客戶建立長期穩定的合作關系，參與客戶供應鏈管理，實現客戶企業流程再造和物流體系重建，實現雙贏，從而創造更多的社會價值。本文基于第三方物流企業服務現狀，提出物流服務創新路徑，最終實現服務創新的價值。技術路線圖如圖3所示。

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Study on Innovation of Customer Services by TPL Enterprises

Liu Yunchang， Wang Shaoren
（Huaqiao University， Quanzhou 362000， China）

In this paper， with the service-purchasing customers of the TPL enterprises as the object and in view of the innovation of the content of the logistics services， we proposed the path for the innovation of the logistics services and then drew the path graph and technical roadmap of the innovation.

TPL enterprise； customer service； service innovation； path of innoration

F253

A

1005-152X（2016）01-0012-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.004

2015-12-18

華僑大學科研啟動項目（11BS118）

劉運昌（1992-），男，江西上高人，華僑大學工商管理學院碩士；王紹仁，華僑大學工商管理學院副教授。