“互聯網+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優化研究

詹　斌，谷孜琪，李　陽

（武漢理工大學　交通學院，湖北　武漢　430061）

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“互聯網+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優化研究

詹斌，谷孜琪，李陽

（武漢理工大學交通學院，湖北武漢430061）

通過對“互聯網+”含義的解讀以及電商物流“最后一公里”配送現狀的研究，找出目前“最后一公里”配送模式存在的主要問題，結合云計算、大數據、物聯網等新技術，提出可視化配送服務、尋源發貨極速達、快遞員頁面評價功能、合作共用自提柜、無人機快遞等創新思路，為電商物流“最后一公里”配送模式優化提供參考。

互聯網+；最后一公里；電商物流；配送模式優化

1　引言

“互聯網+”行動計劃是2015年3月李克強總理在十二屆全國人大三次會議上首次提出的，同年7月，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》。這預示著互聯網將在生產要素配置中發揮出優化和整合作用，催生網絡經濟與傳統經濟形態相融的創新發展模式。在“互聯網+"時代，物流業也將迎來以物聯網、社會計算、云計算、大數據為代表的互聯網技術與物流傳統業態的相融所創造的物流新業態，為物流產業的現代化、信息化和智能化提供新的發展動力。

中國物流與采購聯合會發布的《中國物流發展報告（2014-2015）》顯示，2014年中國社會物流總費用10.6萬億元，同比增長6.9%。社會物流總費用占我國GDP的比重為16.6%。這一比率高于發達國家美國、日本和德國約8.1%，高于全球平均水平約5.1%，高于與我國經濟發展水平基本相當“金磚”國家印度和巴西約4%-5%。這反映出我國物流費用高、運行效率低等問題。有專家指出，當物流業網絡布局和資源整合完成，我國數千萬家企業的物流成本將有望平均降低20%，而有數據顯示，我國企業物流費用率每降低2%，企業經濟效益可增加2萬多億元。而推動物流業網絡布局整合的關鍵則在于物流信息化建設，即互聯網物流的發展。

我國的電商物流企業是伴隨著互聯網和電商發展起來的。以“互聯網+”模式發展物流產業，既可解決電商發展的物流短板，也將在更深層次上實現互聯網和傳統物流的融合，從而提升電商企業和物流企業的競爭力。在電商物流中，用戶體驗是評價物流能力的重要指標。在“互聯網+"時代，消費者可以通過供應鏈推動生產制造，提升自身的用戶體驗，這一過程即“C2B”。互聯網和物流業的深度融合，使得供應鏈上的各種信息網絡化，使得商品和服務變得可視化，消費者多元化、個性化的需求可以反過來推動供應鏈物流服務的創新，供應鏈對市場變化的反應靈敏度得以提升［1］。要想實現整個物流供應鏈信息化，就需要對物流各運作環節進行信息化改造。電商物流“最后一公里”配送作為供應鏈中至關重要的終端環節，一直存在著配送成本高、服務質量差的問題，如何在“互聯網+”的大背景下對電商物流“最后一公里”配送模式進行優化，利用互聯網技術打造新的服務模式，使物流服務產生更高的附加值，是一個亟待解決的問題。

2　電商物流“最后一公里”配送模式現狀

2.1現狀

目前快遞送貨是我國電商物流的主要配送模式，電商的高速發展使得快遞行業業務量激增。根據我國郵政局官方網站所統計的數據，2007年快遞服務企業快遞業務量為12億件，到2014年，我國快遞企業年快遞量突破140億件（如圖1所示）。如此巨大的電商交易量對電子商務物流提出了極高的要求。雖然我國的快遞物流業經過多年發展己經初具規模，但是目前仍然無法滿足電子商務交易的需要。這就造成了當前我國電子商務與電子商務物流“最后一公里”配送不協調的尷尬局面。

圖1　2007-2014年我國快遞行業業務量變化趨勢示意圖

《物流》雜志與豪森威公司曾經做過相關市場調查，調查顯示目前我國網購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%。包裹從快遞分發點到顧客手中的這段距離，被電商稱為“最后一公里”。“最后一公里”配送是整個物流環節的末端環節，也是唯一一個電商與客戶直接接觸的環節，這是網購流程中最難控制的一環，中間出現的任何小摩擦都有可能使電商損失掉苦心積累的顧客群。監測報告顯示，“最后一公里”服務并不樂觀，14.5%的被調查者投訴過快遞公司，這直接影響了電商在顧客心中的形象［2］。

2.2現存模式

近幾年來，電商物流業已經逐漸認識到“最后一公里”配送的重要性，并開始對配送模式進行一些新的嘗試。除了傳統的送貨上門模式外，自助提貨模式也因其不可替代的優越性而日漸受到各電商企業的青睞。

（1）送貨上門模式。送貨上門模式即快遞員按照客戶要求的時間和地點直接送貨上門，客戶足不出戶就可以收到快遞。目前我國電子商務物流主要采用這種模式，直接送貨上門的形式也體現出了電子商務的便利性特點。

（2）自助提貨模式。自提服務主要是通過集中投遞、客戶自助提貨的形式來完成“最后一公里”的配送。傳統的送貨上門模式存在如顧客電話沒有及時接通、顧客為了等快遞不能出門、上班時無法收取快遞、出差在外無人代收快遞、個人隱私被泄露等問題，自提模式可以有效避免這些問題。自提模式對于提升顧客體驗有著明顯的優勢，在許多國家和地區已發展得較為成熟，但在我國還需要進一步推廣。根據提貨點實現形式的不同，分為兩種：一是與便民門店合作，二是建立專門的提貨點［3］。

第一，與便民店合作。與便民店合作即是把便民店（比如小區物業室、寫字樓保衛處、各種便利店、藥店、校園代理點等）作為貨物代收點，組成物流的“最后一公里”配送環節，從而實現貨物的集中接收與責任歸屬。顧客可以利用休閑時間到附近的便民店提取貨物。在《2014年度中國電子商務市場數據監測報告》統計的網絡零售市場占有率排名前列的電商中，天貓、亞馬遜和1號店主要采用與便民店合作的方式提供自提服務。2012年10月，天貓設立天貓服務站開始為顧客提供包裹自提服務。截至2015年9月底，由天貓控股的菜鳥網絡在全國146個城市已擁有2.5萬個自提點，由社區便利店、快遞公司的區域網點、小區物業、校園便利店等組成，其中便利店占比最高。根據亞馬遜官網公布的信息，截至2015年9月，亞馬遜自提點覆蓋全國11個省40個城市，便利店自提點和EMS自取點總數達到5 000個以上。1號店有“全家便利店自提”和“1號店自提點”兩種自提模式，其中“全家便利店自提”模式目前僅限上海地區的全家便利店，“1號店自提點”目前也僅限上海地區。

第二，建立專門的提貨點。電商與便民門店合作推出自提服務存在難以管理等問題，因此部分電商企業開始建立自己的提貨點。電商企業通常在人流密集的地方（社區、學校或商務樓等）附近建立專門的提貨點，貨物到達指定的提貨點后，客戶可以在方便或約定的時間到提貨點提取貨物。建立專門的提貨點與第一種方式類似，也是以集中投遞、自助提貨的方式來完成“最后一公里”配送，但與前者不同的是，這里的提貨點是專門建立的，工作人員為企業自有人員，易于管理，且重視服務，很大程度上提高了客戶的滿意度，增強了配送時間的靈活性。目前，京東、蘇寧易購、國美在線和當當主要采用這種方式。

京東官方網站發布的信息顯示，截至2015年9月底京東自提點主要有城市自提點、城市自提柜、京東派校園店、便利店自提點、移動自提車五種形式。其中城市自提點共有1 653個，覆蓋全國188個城市；城市自提柜共有1 349個，基本分布在全國25個省會城市和直轄市；京東派校園店共有398個，分布在北京、上海、湖北等二十個省的各高校或大學城內；便利店自提目前只支持成都WOWO，有4個店支持自提；移動自提車目前只在北京、四川和重慶有7個點，并且自提時間有一定的局限性。京東從2012年開始，就與好鄰居便利店合作24h自提，但僅合作1年多后就宣布失敗。此后京東也嘗試在地鐵站內試驗自提貨柜，同樣推出半年后宣告暫停。蘇寧易購的自提點主要有實體門店、蘇寧易購服務站和自建自提柜三種形式。截至2015年9月，蘇寧在大陸地區已進入344個地級以上城市，擁有連鎖店面1 600多家，服務站1 500個，所有門店和服務站全部支持自提。蘇寧自提柜截止目前已覆蓋164個城市，數量達2 000多個。國美在線的自提模式還在探索中，雖然國美門店全國共計2 000余家，但截至2015年9月支持自提的門店只有9家，其中北京有8家，武漢1家。國美在線官方答復為未來會根據實際情況不斷擴展服務范圍。截至2015年9月，當當網在北京、上海、廣州、深圳、武漢、濟南、福州、青島、無錫等全國9個核心城市開通120個自提點，其中北京就有近40個，基本覆蓋八城區。

各電商平臺提供自助提貨服務情況見表1，從匯總表中可以看出目前天貓的自提點數量最多，蘇寧易購的覆蓋范圍最廣，京東的自提形式最豐富。

表1　電商平臺自提服務情況匯總表

2.3存在的問題

目前，我國電商物流“最后一公里”配送的狀況并不理想，依舊存在很多不足，且在節假日等購物旺盛的時期問題會更加突出，主要可以歸結為兩個方面。

（1）配送服務水平不高。送貨上門模式普遍存在著貨物配送的時效性差、送達的貨物易損壞、快遞員服務態度不好等問題。原因在于大多數公司快遞員的薪資都采用計件提成的形式，快遞員都希望在短時間內完成盡可能多的投遞任務，為了縮短每件包裹的投遞時間，投遞員通常會和客戶提前電聯約定一個時間，但往往由于交通擁堵或上一家投遞時間過長等原因不能按時將貨物送達，引起客戶的不滿或造成投遞失敗。還有部分投遞員為了節約時間，盡可能將配送的包裹一次裝上車，造成車輛超載以及貨物擠壓嚴重等問題，既不規范也不安全。在天氣惡劣時，問題更加突出，包裹裸露在外，經常被雨淋濕，快遞員的人身安全也沒法保障。此外，在無法按時完成投遞工作的情況下，投遞員的情緒會變壞，從而影響其后續投遞服務的態度。

自助提貨模式雖然規避了一些送貨上門模式存在的問題，但因覆蓋范圍較小，通常被認為是降低了電子商務的便利性，目前在國內還沒有被顧客普遍接受。由于提貨地點的地理位置不一定在客戶期望范圍內，加上提貨地點的服務時間通常被限定在合作機構的工作時間或特定的時間段內，不能保證24h服務，自助取貨的靈活性得不到充分體現，顧客一般是在不得已的情況下才會選擇自助提貨模式。

（2）配送成本居高不下。送貨上門模式，“最后一公里”送貨地址的隨機性和分散性會導致配送批量小、頻率高，容易造成物流成本加大。除此之外，由于經常會發生客戶投訴快遞員的情況，電子商務企業必須要在配送公司、配送人員以及庫房配貨等管理上花費大量時間和人力，從而導致配送成本長期以來居高不下。

自助提貨模式從長期來看能夠大大降低配送的成本，解決終端配送的“最后一公里”問題，但自助提貨模式前期需要各電商企業投入巨大的資金，如自提柜的購買、土地的租金、與各合作點的交涉等，這些屬于企業的短期固定成本［4］。根據調研顯示，僅一組自提柜各種成本加起來就需要5萬元左右，有冷藏保鮮功能的自提柜則成本更高，除此之外，還要定期派人檢查維修。以武漢為例，如果要在武漢設立3 000個自提柜，就需要啟動資金1.5億元。如果此項投資失敗，這些成本將很難收回；即使成功，也需要很長的時間才能收回成本。另一種較為經濟的途徑是與已有便利店、個體店、社區物業等合作，不用自提柜，但不管是采取何種計費方式（計票制、包月制、交易提成制），都需要支付合作商家一定的傭金，再加上其他成本如協商、溝通的費用等，總共也是一筆不小的費用，并將面臨難于管理等問題。

3　電商物流“最后一公里”配送模式優化

“最后一公里”配送一直被視為純線下服務，但“互聯網+”為其注入了新的活力。通過云計算、大數據、社會計算、物聯網等新技術，我們可以對線上資源與信息進行整合，打通線上線下通道，從而解決“最后一公里”配送中存在的問題，對“最后一公里”配送模式進行優化。

3.1基于用戶體驗

（1）可視化配送服務。傳統的物流配送跟蹤服務只提供文字展示，用戶下單后追查物流信息的時候看不見貨物具體的位置，并且信息顯示經常會有延遲。在“互聯網+”大背景下，為了提升用戶的購物體驗，可視化配送服務應運而生。快遞員配送時隨身配帶掃碼槍，每把掃碼槍內都裝有GPS定位裝置，每過一段時間定位裝置就會發射信號到電商物流的系統里，客戶下單后打開物流配送的可視化地圖，物流車輛的所在位置、離自己的距離、大概什么時間能夠送達等信息便可一目了然，讓客戶購物更有參與感、掌控感。除此之外，電商企業還可以與一些來電顯示軟件公司合作，將自己公司的快遞員號碼進行認證，使客戶在接到快遞員來電時除了號碼還能看到快遞員照片，方便消費者比對辨認，杜絕不法人士冒充快遞員給消費者帶來損害的問題，為客戶提供安全保障。

可視化配送不僅能提升用戶體驗，也能為電商“最后一公里”優化配送路線、提升配送效率提供大數據支撐。另外，可視化除針對終端用戶外，未來還可以延伸至供應鏈上游的供應商和制造商等，通過可視化技術提升庫存周轉、干線運輸等各個環節的效率，優化對上游客戶的服務。在互聯網技術的驅動下，整個供應鏈的可視化將有效提升各個環節的運作效率，物流服務創新也將借此煥發出更強的活力。

（2）尋源發貨極速達。在消費者越來越注重時間價值的今天，各大電商平臺紛紛推出下單后自營商品“當日達”、“半日達”、“極速達”等服務。京東在全國擁有7大物流中心、44座城市運營的166個大型倉庫，其引以為豪的自建倉儲體系使得京東能夠最早實現物流“當日達”。其余電商平臺想要實現“極速達”就必須要借助互聯網的大數據技術。

電商平臺如蘇寧和國美擁有大量線下的門店資源，客戶只要在購物頁面上填寫好自己的收貨地址，后臺的物流尋源系統會立刻以消費者填寫的地址為中心開始大量的數據檢索和智能匹配工作，其邏輯是優先把訂單分配給距離該地址最近的門店倉庫，然后是附近地設倉，最后才是中心倉庫。這種邏輯既保證了商品永遠是從離用戶最近的地方發貨，也保證了只要全國任何一個倉庫里有貨，用戶都可以進行購買。支撐物流尋源系統運行的是擁有大量地標性地址的龐大數據庫。基于此，那些原本在物流過程中的交接程序全部退到后臺通過信息化系統自動完成，從而可以實現物流配送2h“極速達”，極大地方便了對時間要求比較高的消費者。

（3）快遞員頁面評價功能。長期以來，消費者針對“最后一公里”快遞服務的投訴率居高不下，針對快遞員的投訴沒有一個可展現的平臺，投訴的問題也長時間得不到解決。快遞員不僅僅是送貨員，更是電商面向用戶的“第一門面”，電商企業可以利用信息技術上線快遞員頁面評價功能，快遞員服務完成后，消費者將可以在評價商品的同時，對快遞員的送貨速度、服務態度甚至儀表發表評論。這些評價將與快遞員的工資考核、獎勵掛鉤，以此來激發快遞員的服務熱情。

在快遞員的評價頁面，除顯示快遞員的照片、電話外，還可以顯示快遞員的配送總里程，配送總單量及為每個客戶的配送次數，給買家提供了許多有價值的參考信息，增加雙方的信用程度，幫助在線交易進行信用積累。通過快遞員頁面評價功能，快遞員的線下服務將在線上得到充分展示，電商企業將根據消費者的評價和建議，積累整合大數據，不斷優化配送服務，推出更多人性化服務產品，進一步優化“最后一公里”配送的用戶體驗，提升電商物流行業的整體服務質量。

3.2基于節省成本

（1）合作共用自提柜。自提柜系統是一種基于物聯網技術的智能收投系統，該系統由自提柜和系統平臺兩部分組成，具備智能收取件、遠程監控、信息管理和信息發布等功能。通過該系統，收件人、取件人、管理方等相關各方可無縫對接，實現24h集中存取、信息發布、廣告宣傳等功能。自提柜從長遠來看能夠有效降低“最后一公里”的配送成本，但由于現階段的自提服務是各家電商和物流企業獨立運行，同一個地區可能幾家電商和物流企業都有各自的自提柜，而實際上并不需要那么多，這樣就會存在有些自提柜長期空置不用的情況，造成資源的重復和浪費。其實各企業自提柜的使用流程、傭金給付、信息系統等方面差別并不大，致力于推廣自提服務的各電商平臺與物流企業可以聯合起來達成合作協議，在一個地區共用一個自提柜，確定一個標準化的工作流程，使用統一的信息系統，共同分擔成本，減少資源的浪費。

若是各電商平臺合作有難度的話，也可以將自提柜系統的鋪設納入城市規劃，將其作為一個民生工程、市政工程，由政府牽頭統籌，各電商企業積極響應。另外，自提柜除了本身的智能收取件功能，也可以延伸開發出代收話費、電費、水費、燃氣費、地稅、有線電視費、代理公交IC卡充值、代售彩票、代理放號等便民業務。

（2）無人機快遞。偏遠地區的快遞投遞問題一直是各大物流企業的心結，一件普通的快遞通常要花數倍乃至數十倍的成本進行投遞。原因是偏遠地區一般交通不便，自然條件惡劣，人員居住密度小，交通成本和快遞的人員成本都比普通地區要高出許多。

無人機快遞也稱無人飛行器快遞，指快遞公司使用無人飛行器將小型包裹送到客戶手中。為解決偏遠地區“最后一公里”投遞難度大的問題，一部分快遞企業已經進行了無人機投遞試驗。無人機內置導航系統，工作人員預先設置目的地和路線，飛行器自動將包裹送達目的地，誤差能夠控制在2m以內。根據企業反饋，采用無人機進行偏遠地區的投遞工作，單個包裹的平均投遞成本遠低于企業現在所付出的交通和人力成本。雖然我國是一個空中管制嚴格的國家，國家民航局目前還未出臺相關鼓勵性政策，但有些部門已經放出消息要開放低空市場，在偏遠地區使用無人機進行包裹投遞的前景利好。無人機在快遞行業的應用，除了能夠降低成本外，也符合我國快遞市場未來細分化、多元化和個性化的發展趨勢。

4　結語

在信息技術、計算機技術飛速發展的今天，各電商企業在產品質量、價格等方面已漸漸趨同，電商的競爭其實已轉化為物流的競爭，“最后一公里”配送作為物流的關鍵環節，大大影響著電商企業的競爭局面。在“互聯網+”的大背景下，各電商平臺需要打開思路，借助云計算、大數據、社會計算、物聯網等新技術，針對“最后一公里”配送模式存在的主要問題進行深入思考并大膽創新，才能緊跟信息時代的步伐，避免被淘汰。

［1］張晶.“互聯網+”為物流創新提供更多可能［J］.物流技術，2015，（8）：19-22.

［2］楊巖.我國電商物流最后一公里配送問題研究［J］.物流工程與管理，2014，（10）：90-91.

［3］楊聚平.以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究［D］.北京：對外經濟貿易大學，2014.

［4］董昕靈.我國物流自提服務發展現狀及問題淺析［J］.天津商務職業學院學報，2014，（6）：20-23.

Study on Optimization of E-commerce Last Mile Distribution Mode against Internet+ Background

Zhan Bin， Gu Ziqi， Li Yang
（School of Communication， Wuhan University of Technology， Wuhan 430061， China）

In this paper， through interpreting the concept of the internet+ and studying the current status of the e-commerce last mile distribution mode， we identified the major problems afflicting the mode at the current stage， then in connection with such new technologies as cloud computation， big data and IOT， etc.， proposed a series of innovative ideas to optimize the last mile distribution mode for the ebusinesses.

internet+； last mile； e-commerce logistics； distribution mode optimization

F724.6；F252

A

1005-152X（2016）01-0001-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.001

2015-12-12

詹斌（1966-），男，湖北武漢人，武漢理工大學交通學院教授，主要研究方向：交通運輸規劃與管理；谷孜琪（1992-），女，湖北襄陽人，武漢理工大學交通學院碩士，主要研究方向：供應鏈與物流管理、交通運輸規劃與管理；李陽（1991-），男，湖北襄陽人，供職于武漢蘇寧云商。