南京市13家三級醫院出院患者第三方調查滿意度研究

◆王　倩　彭宇竹,2

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南京市13家三級醫院出院患者第三方調查滿意度研究

◆王倩1彭宇竹1,2

目的調查南京市13家三級醫院出院患者滿意度現狀，分析存在問題，提出改進建議。方法通過第三方調查2013年-2014年南京市13家三級醫院出院患者滿意度，對總體滿意度及12項滿意度指標進行分析，比較滿意度變化情況。結果總體滿意率為92.15%，得分為88.54±2.91分，有顯著提升(P=0.000)。在12項指標中，最滿意的是醫護人員服務態度和技術，最不滿意的是膳食和收費。與2013年相比，2014年的膳食滿意度無明顯改善(P>0.05)，醫療費用滿意度明顯下降(P=0.000)，其余10個指標顯著改進(P<0.05)。結論南京市三級醫院出院患者總體滿意度顯著提升，存在問題集中在膳食服務和醫療費用兩方面。建議著重從醫療膳食服務和收費著手提高患者滿意度。

三級醫院；出院患者；第三方調查；滿意度

First-author's addressChool of public health, Nanjing Medical University，Nanjing，Jiangsu，211166，China

患者滿意度是人們在醫療服務消費中，通過醫療服務各方面的感知與期望的對比，產生的對醫療保健服務的綜合性評價[1]。患者滿意度調查是從患者視角考察醫院的服務質量，其不僅是醫療質量考評體系中不可缺少的一個環節，而且可以為醫院制定發展策略，改進服務質量，構建和諧醫患關系提供依據[2]。第三方調查鑒于其調查主體的中立性及自身所具備的優勢，可以使調查數據更客觀，并能反映患者的真實感受和看法，以有效提高信息質量。因此，本文利用第三方調查機構的調查數據，以患者滿意度為基點，對南京市13家三級醫院醫療服務現狀進行研究。

表1出院患者2013年與2014年總體滿意度比較

年份(年)均值±標準差tP201387.87±3.08-3.590.000201489.09±2.64

1　資料與方法

1.1資料來源

對2013年-2014年南京市13家三級醫院出院患者滿意度第三方調查資料進行分析和研究。其中，公立醫院10家，民營醫院3家；綜合性醫院7家，專科醫院6家。

1.2方法

南京市衛生局委托第三方機構對13家三級醫院的出院患者開展滿意度調查。該機構是專業從事醫療機構第三方評價體系研究與實踐的企業，獨立于衛生行政部門和醫院，具有專業性、客觀性的特點，具備較強的軟硬件優勢。第三方機構依托全國公共衛生公益熱線12320，采用計算機輔助電話訪問的方式開展調查。其優點是：計算機全程處理，快速、便捷、經濟，能有效提高訪問效率和質量；調查范圍廣，成功率高；整個數據收集過程可控，可隨時得到統計結果。同時，第三方機構與患者無利益相關，電話回訪調查中避免了病人思想顧慮和戒備心理，進一步增強了調查結果的公正性和公信力[3]。其缺點是：受電話溝通方式的限制，訪問時間不能過長，訪問內容不能過于復雜，因此，對回訪問題數量有限制，問卷結構較簡單。

電話回訪內容包括總體滿意度、醫生態度、醫生技術、護士態度、護士技術、掛號(收費)服務、藥房服務、檢驗服務、住(出)院辦理服務、功能檢查服務、影像檢查服務、膳食服務、醫療費用、醫德醫風等。這13個問題中，除反映醫德醫風的指標“有無收受紅包”設置了“有”和“無”兩個選項外，其余問題均設置“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”5個選項。另外還設有“表揚或批評意見”、“對醫院的建議和要求”2個開放式問題。

南京市衛生局按月將13家三級醫院全部的出院患者信息加密后發給第三方調查機構。第三方調查機構以醫院為單位，根據各醫院出院患者人數，采用計算機隨機抽樣方法抽取調查樣本，每月總回訪量3 000例左右。電話回訪過程中，被訪者就調查內容進行滿意度評價。訪談員根據被訪者的回答，在計算機上點擊相應選項，開放式問題的答案則手工錄入。調查結束后，計算機自動匯總數據，并進行統計分析。

訪談員預先接受統一培訓，包括話務技巧培訓、項目要求培訓、醫療就診流程培訓、病種基礎培訓、心理健康培訓等，保證訪問質量。第三方機構及委托方對調查過程采用多種質量監控方式，如回訪過程全程錄音、現場質檢、抽檢復核等，保證調查結果真實、客觀。

1.3數據統計

采用Excel 2007和SPSS 18.0統計軟件對數據進行統計分析。通過均數、標準差、構成比等描述性分析，對患者總滿意度和各指標滿意度進行描述、分析和評價。通過獨立樣本t檢驗，對患者總體滿意度、各指標滿意度進行縱向、橫向比較分析。

2　結果

2.1患者總體滿意度

2013年1月-2014年12月，第三方滿意度調查機構共開展滿意度調查24次，電話回訪出院患者72 037人，成功回訪48 349人，回訪成功率67.12%。兩年來，患者總體滿意率92.15%，總體滿意度得分88.54 ± 2.91分(滿分100分為基準分，下同)。其中，2013年出院患者總體滿意度得分為87.87 ± 3.08分，2014年出院患者總體滿意度得分為89.09 ± 2.64分。2014年與2013年相比，出院患者總體滿意度顯著提升(P=0.000)，見表1。

2.2各指標滿意度

兩年來出院患者各指標滿意度平均得分及排序情況見表2。

由表2可知，患者對醫護人員服務態度和技術類指標滿意度得分較高，4項指標得分均排在前列；窗口服務類指標得分居中；而膳食服務、醫院收費兩項指標得分較低，排在后兩位。

將2013年與2014年各指標滿意度調查結果進行比較分析。統計結果顯示，2014年與2013年相比較，Q1～Q10滿意度顯著提高(P<0.05)，Q11滿意度無顯著變化(P>0.05)，Q12滿意度顯著下降(P=0.000)，見表3?？梢姡?014年13家三級醫院的醫護人員服務態度和技術及各窗口服務指標滿意度均比2013年明顯提高，但膳食服務的滿意度無明顯改善，而醫療費用的滿意度則明顯下降。

2.3醫德醫風指標

調查結果顯示，2013年共有120名受訪者反映送過紅包，占回訪人數的 0.52%；其中有77人反映醫生當場拒收，18人反映醫生事

表2出院患者各指標滿意度平均得分

類別指標均值±標準差排序醫護人員服務態度和技術醫生態度(Q1)93.88±2.552醫生技術(Q2)91.56±3.734護士態度(Q3)94.18±2.581護士技術(Q4)92.43±3.073窗口服務掛號(收費)服務(Q5)87.79±4.0610藥房服務(Q6)91.05±3.817檢驗服務(Q7)91.00±3.588住(出)院辦理服務(Q8)90.81±3.699功能檢查服務(Q9)91.28±3.746影像檢查服務(Q10)91.38±3.735膳食及收費膳食服務(Q11)65.29±10.9012醫療費用(Q12)81.40±6.0511

表3出院患者2013年和2014年各指標滿意度比較

指標年份(年)均值±標準差tPQ1201393.53±2.76-2.500.013201494.24±2.28Q2201390.85±4.13-3.420.001201492.27±3.14Q3201393.70±2.65-3.330.001201494.66±2.42Q4201391.90±3.13-3.110.002201492.97±2.93Q5201386.64±4.24-5.220.000201488.94±3.52Q6201390.09±3.74-4.610.000201492.02±3.64Q7201390.17±3.64-4.170.000201491.82±3.33Q8201389.90±3.71-4.510.000201491.73±3.45Q9201390.58±4.26-3.340.001201491.98±3.00Q10201390.44±4.17-4.590.000201492.31±2.97Q11201364.60±11.27-0.980.329201465.86±10.58Q12201382.76±5.073.530.000201480.27±6.56

后退還，22人反映醫生收下紅包，3人不愿說明具體情況。2014年共有80名受訪者反映送過紅包，占回訪人數的 0.32%，比去年下降0.17%；其中有46人反映醫生當場拒收，23人反映醫生事后退還，9人反映醫生收下紅包，2人不愿說明具體情況。短期來看，紅包治理取得一定成效，但長期情況尚需進一步觀察。

3　分析與討論

兩年來，南京市13家醫院出院患者總體滿意度顯著提升。原因是南京市各級衛生行政部門和醫療機構按照國家衛生計生委要求，開展了如“醫療服務提升年”、“三好一滿意”、優質護理服務等一系列改善醫療服務的工作，認真落實江蘇省衛生計生委“改善醫療服務24條具體措施”，全市醫療服務狀況有了一定程度改觀，醫德醫風不斷好轉，使患者看病就醫感受有了明顯改善。患者滿意度第三方調查工作的開展，使得以患者滿意為導向的服務理念與績效考核機制進一步確立起來，收集患者意見建議，患者反映的問題得到有效整改，因此患者滿意度有所提高。

研究表明，膳食服務平均滿意度得分僅為65.29±10.90分，醫院收費平均滿意度得分為81.40±6.05分，始終排在各項服務滿意度之末，且兩年來，膳食服務滿意度無明顯改善，醫療費用滿意度進一步下降。從患者反饋的建議來看，對膳食服務不滿意主要集中在飯菜口味差、品種單一、衛生狀況不佳、價格高以及工作人員服務態度差等方面。此外，在后勤保障方面，患者還普遍反映了病房環境及衛生條件差，生活設施陳舊，熱水、電視、無線網絡等供應不足，停車難等問題。有學者認為，盡管當前醫院在后勤飲食服務方面不令人滿意，但與醫療、護理服務等領域相比，其影響總體滿意度的權重是較低的[4]。由于住院患者在院時間較長，醫院的硬件設施和后勤服務對患者的就醫感受可產生較大影響，是醫院服務滿意評價體系不可忽視的一面。為住院患者創造方便、舒適、安全、整潔的就醫環境，增加患者對醫院的信任，有利于提高醫院的社會聲譽。

本研究中患者對醫院收費不滿意集中體現在大處方、大檢查、重復檢查，醫保范圍外用藥、用昂貴藥品耗材，重復收費、多收費，收費

明細清單不清晰、醫保報銷比例低等。很多患者質疑醫療費用，主要是擔心有亂收費的現象，因此提高醫療費用透明度，接受患者及社會監督是當務之急[5]。通過規范醫院內部管理，對控制醫療費用也會起到重要的作用。有學者認為，患者對醫院收費滿意度評價并非只是簡單的對價格高低的判斷，而是對于在醫院接受整體服務和自己感知付出比較結果的判斷[6]。可見，提高醫療技術水平，改善醫療服務質量對緩解群眾“看病貴”的感受也有一定的積極作用。

患者對醫護人員的服務態度和技術滿意度較高，但仍有較大的提升空間。在12項滿意度指標中，患者對醫護人員服務態度和技術類指標滿意度得分最高，4項指標得分均排在前列。這可能與本研究選取的醫院均為三級醫院，醫療技術水平、服務能力和影響力均相對較高有關。但通過對患者提出的“對醫院的建議和要求”分析來看，有超過1/4的內容涉及醫護人員服務態度、診療技術、醫患溝通等。這說明患者對醫護人員的服務態度和技術水平最為關注。因此，疾病治療效果是患者滿意度的最大影響因素，疾病治療效果越好患者滿意度越高。住院期間醫護人員的技術、態度、言行等均可對患者生理、心理產生較大影響。醫生和護士的技術水平、服務態度以及醫患、護患溝通等仍是今后需要重點關注并持續改進的問題。

[1]廖禮奎,周立.醫療服務滿意度調查中存在的問題分析[J].醫學與哲學,2006,27(2):29-30.

[2]韓春曉,馮澤永.住院患者滿意度第三方調查及結果分析[J].重慶醫學,2014,43(33):4554-4556.

[3]吳松梅,張叔卿,黃方超.第三方電話調查患者滿意度的可行性分析[J].中醫藥管理雜志,2012,20(11):1066-1067.

[4]張艷麗,王圣友,李紹剛.51所醫院住院患者滿意度分析[J].中華醫院管理雜志,2014,30(9):715-717.

[5]李玉.天津市某三級甲等綜合性醫院門診患者滿意度的調查與研究[D].天津:天津醫科大學,2011.

[6]宋淼.基于醫院服務質量的患者滿意度影響因素研究[D].鎮江:江蘇大學,2012.

王倩：南京市衛生局組織宣傳處

E-mail：924961360@qq.com

修回日期：2015-11-05

責任編輯：張盼盼

Study on the Discharged Patients' Satisfaction of the Tertiary Hospitals in Nanjing from the Third Party Survey/

WANG Qian,PENG Yuzhu.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):67-69,78

ObjectiveTo investigate discharged patients’ satisfaction in Nanjing tertiary hospitals, discuss the problems in the medical services, put forward suggestions for improvement.MethodA third party surveyed discharged patients satisfaction in 13 Nanjing tertiary hospitals from 2013 and 2014. The overall satisfaction and 12 satisfaction indexes were described ,and all indexes were compared between 2013 and 2014.ResultThe overall satisfaction (satisfaction rate=92.15%, the score=88.54±2.91) had significant improvement (P= 0.000). In the other 12 indexes, patients were significantly satisfied with the medical staff service attitude and technology, and markedly unsatisfied with diets services and medical expenses. Compared with 2013, the satisfaction of diets had no obvious improvement (P> 0.05), and the medical expenses in 2014 significantly decreased (P= 0.000) ; however, the remained 10 indexes were significantly improved (P< 0.05).ConclusionThe discharged patients’ overall satisfaction is higher in Nanjing tertiary hospitals. The unsatisfactory aspects focused on catering services and medical expenses. Recommendations from the diets services and medical expenses to improve patient satisfaction.

Tertiary Hospital;Discharged Patients; Third Party Survey; Satisfaction

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.20

2015-08-06

王倩1彭宇竹1,2

1南京醫科大學公共衛生學院江蘇南京211166

2南京鼓樓醫院江蘇南京210008