醫務人員情緒勞動與工作滿意度相關性研究*

◆劉衛云　安永宏　程志國　秦博文　馬秀芬　于海紅

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醫務人員情緒勞動與工作滿意度相關性研究*

◆劉衛云1安永宏1程志國2秦博文1馬秀芬1于海紅1

目的對承德市基層醫務人員情緒勞動、工作滿意度的現狀進行調查，討論情緒勞動和工作滿意度的相關性，為管理者提供科學的理論依據。方法采用分層整群抽樣法選取承德市基層醫療機構383名醫務人員進行問卷調查，采用SPSS 20.0統計軟件對資料進行統計分析。結果承德市基層醫務人員情緒勞動的3個維度水平得分由高到低依次為：深層扮演3.89±0.73,情緒表達要求3.68±0.67,表層扮演3.61±0.74。工作總滿意度水平為“滿意”，其中薪酬體系、福利待遇兩個評價維度得分最低，人際關系、領導素質、社會地位得分最高。表層扮演能力得分與工作滿意度中的工作性質、人際關系等5個評價維度呈負相關(P<0.05),深層扮演能力與其工作滿意度中的工作性質、社會地位等4個評價維度呈正相關(P<0.05),情緒表達要求與其工作滿意度中的薪酬體系和工作流程兩個評價維度呈負相關關系(P<0.05)。

基層醫務人員 ； 情緒勞動 ； 工作滿意度 ； 相關性

First-author's addressChengde Nursing Career Academy, Chengde, Hebei, 067000，China

情緒勞動指為了使組織獲得盈利的目的，個體會對內外在情緒實施隱藏與調理，從而達到組織的要求[1]。Hochschild提出了兩個重要概念：一是感受規則，是指在面對一些具體問題時，表現出的一系列感受的適應性；二是表達規則，是指在某些特定情緒中表達出的，同時可以被觀察到的情感的適應性。本文將情緒勞動劃分為3個方面：表層扮演、情緒表達要求及深層扮演。新醫改提出“保基本、強基層、建機制”。這對基層醫務人員提出了更高的要求，進行情緒勞動已成為工作必不可少的一部分。情緒勞動即可有效保障工作的順利進行，同時也會對個體造成影響,本文對醫護人員的情緒勞動與工作滿意度之間的關系進行探究，從而為個體進行積極的情緒勞動，提高工作滿意度提供依據。

評價維度最小值最大值得分薪酬體系4.0020.0012.70±4.04工作性質6.0020.0014.32±2.74人際關系4.0020.0015.91±2.53職業發展4.0020.0014.69±3.00社會地位8.0020.0015.11±2.41工作流程6.0020.0014.78±2.72組織管理6.0020.0014.75±2.44領導素質4.0020.0015.48±3.20福利待遇5.0020.0013.64±3.05

1　研究對象與方法

1.1研究對象

采用整群抽樣方法選取承德市3個縣1個區，共28所基層醫療機構為調查現場，對所有在崗的402名醫務人員進行問卷調查，獲得有效問卷383份，其中男性180人、女性203人；年齡23～60(36.37±8.60)歲；高中或中專以下文化程度112人、大專163人、本科及以上108人；平均工齡16.37±8.65；臨床醫生198人、護理64人、醫學技術59人、預防保健62人；未婚37人、已婚346人；初級職稱249人、中級職稱94人、副高及以上職稱15人，無職稱25人。

1.2研究方法

(1)一般資料調查表：包括性別、年齡、工齡、職稱、文化程度、工作性質等。(2)情緒勞動量表：采用由Grandey[2]編制，鄔佩君翻譯的情緒勞動量表,包括3個評價維度，共14個問題：表層扮演維度7個問題、情緒表達要求維度4個問題、深層扮演維度3個問題。量表采用6個等級計分，從1～6代表“非常不同意”到“非常同意”，問卷總得分范圍為14～84分，得分越高，表示被調查者在工作中感受到這種經歷的次數越多。(3)工作滿意度調查量表：采用Weissetal編制的MSQ壓縮版，經陽志平[3]等人翻譯的量表。包括薪酬體系、工作本身、人際關系、職業發展、社會地位、工作條件、組織管理、領導行為、福利待遇9個評價項目，每個評價項目包括4個具體陳述項，共36個陳述項。該量表采用5個等級計分，即非常不滿意(1分)到非常滿意(5分)，得分范圍為36～180分。根據量表要求劃分，確定工作滿意度得分總和36～60分之間為“非常不滿意”、61～90分之間為“不滿意”、91～120分為“基本滿意”、121～150分為“滿意”、151～180分為“非常滿意”。

問卷采用無記名方式，按照自愿的原則，由經過統一培訓的調查員解釋研究目的和填寫要求后，現場發放調查問卷，當場回收。共發放調查問卷402份，收回有效問卷383份，有效回收率為95.27%。

1.3統計學方法

采用SPSS 20.0軟件進行數據統計分析，包括描述性分析、Pearson相關分析。

2　結果與分析

2.1基層醫務人員情緒勞動及各維度得分

本調查醫務人員情緒勞動得分范圍在14～66之間，均數±標準差為51.38±9.74，3個評價維度得分從高到低依次為：深層扮演、情緒表達要求、表層扮演，見表1。

2.2基層醫務人員工作滿意度及各維度得分

調查結果顯示，承德市基層醫務人員工作滿意度得分最小值是68，最大值是188，這說明承德市基層醫務人員的工作滿意度總體處于滿意水平，工作滿意度9個評價維度得分較高的是人際關系、領導素質和社會地位；得分較低的是薪酬體系和福利待遇，見表2。

2.3情緒勞動與工作滿意度的相關性分析

表層扮演能力得分與工作滿意度中的工作性質、人際關系、社會地位、工作流程、組織管理5個評價維度呈負相關關系(P<0.05),基層醫務人員深層扮演能力與其工作滿意度中的工作性質、社會地位、組織管理、領導素質4個評價維度呈正相關關系(P<0.05),基層醫務人員情緒表達要求與其工作滿意度中的薪酬體系和工作流程兩個評價維度呈負相關關系(P<0.05)，見表3。

表3情緒勞動與工作滿意度的相關性分析(r)

評價維度最小值最大值得分薪酬體系0.036-0.064*-0.016工作性質-0.083*-0.0210.142*人際關系-0.107*-0.065-0.036職業發展-0.090-0.0420.028社會地位0.118*-0.0210.093*工作流程-0.121*-0.120*-0.034組織管理-0.078*-0.0520.116*領導素質-0.158*-0.0930.106*福利待遇-0.0110.0120.055工作滿意度總分-0.058*-0.0490.050*

注：*P<0.05。

3　討論

承德市基層醫療機構383名基層醫務人員在情緒勞動的深層扮演、情緒表達要求、表層扮演3個評價維度的得分均高于3.5分，這說明參與調查的基層醫務人員在工作中認同運用情緒勞動是工作中的一部分。在情緒勞動3個評價維度得分最高的是深層扮演能力，這說明基層醫務人員在深層扮演能力方面是比較擅長的，特別是在患者面前，他們的情感是和醫院要求一致的。他們認同基層醫務人員的職責是減輕病人痛苦，促進人群健康。即使他們的情緒有時受到負面因素影響，也能調整自身態度，抑制與醫院要求不一致的感受[4]。

此次調查發現，基層醫務人員的工作滿意度得分范圍在68～188，工作總滿意度得分為131.39±21.45，處于“滿意”水平。進一步訪談了解到不同人口學特征的醫務人員工作滿意度存在明顯差別。在新醫改背景下，因為工資制度的改革，基層醫療機構服務范圍的轉變，使得資歷較淺、能力較弱以及處于預防保健崗的部分醫務人員工作滿意度提高了，而部分在基層醫療機構中一直處于中堅力量。調查可見，基層醫務人員工作滿意度最差的是薪酬體系，即個人工資收入是決定個體工作滿意程度的重要因素，特別對于不在編的醫務人員出現了同工不同酬等問題，影響了其工作的積極性[5]。為此，核編定崗、同工同酬、解決編制問題、完善人事分配制度、建立考核激勵機制，建立更加合理、公平、公正的薪酬體系是改善基層醫務人員工作滿意度的首要問題[6]。

對數據進行相關回歸分析后顯示，將表層扮演和深層扮演兩個評價維度引進到工作滿意度回歸方程。其中，將表層扮演的回歸系數設定為負之后，表層扮演會不可避免的降低基層醫務人員的工作滿意度；將深層扮演能力回歸系數設定為正后，深層扮演能提高基層醫務人員的工作滿意度。此研究說明，基層醫務人員如果總是進行表層扮演，他們的工作滿意度就會下降，因為他們在工作中總是不得不隱藏和改變自己的真實情緒，從而使得內心想法和組織規定不一致，這就會對工作產生乏味、厭倦情緒。深層扮演可以促進積極的情感和心理體驗，提高工作滿意度。因此，在工作過程中，基層醫務人員可以采用深層扮演來進行調整自身的情緒。

醫療體制改革，給基層醫療機構的發展注入了新的動力，同時也提出了新的挑戰。只有建立一支穩定性強、滿意度高的基層醫療衛生服務隊伍，才能有效開展醫療衛生服務，提供優質基本醫療和公共衛生服務[7]。因此，作為管理者需要及時把握醫務人員心理需求，充分了解情緒勞動及影響因素，關注職工情緒波動，進行調整和干預，這樣才能充分激發醫務人員的工作積極性，提高其工作滿意度。

[1]Hochschild A R.The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling[M].Berkeley; University of California Press.1983,89-136.

[2]陽志平,時勘,王筱, 等. 試評凱尼曼經濟心理學研究及其影響[J].心理科學,2003,26(4): 724-726.

[3]Grandey A. When the show must go on: surface and acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery[J].Academy of Management Journal,2003,46(1):86-96

[4]吳俊端,聶光輝,翁焰，等. 南寧市醫生職業情緒勞動表現策略調查及相關因素分析[J].中國醫院管理,,2011,31(2):57-59.

[5]楊萍,徐玉梅. 新醫改實施中調動基層醫務人員職業積極性的對策研究[J].中國醫學倫理學,2012,25(2):205-206.

[6]肖云昌. 對鄉鎮衛生院實施績效綜合考核的幾點思考[J].衛生經濟研究,2010,10(10):30-31.

[7]尹文強, 黃東梅, 孫葵, 等. 基層醫療機構醫生職業承諾現狀調查及建議[J].中國衛生質量管理,2012,19(1):73-75.

劉衛云：河北省承德市承德護理職業學院護理系副教授

E-mail：liuweiyun74@163.com

修回日期：2015-07-31

責任編輯：張盼盼

Correlation of Emotional Labor and Job Satisfaction among Primary Medical Personnel/

LIU Weiyun,AN Yonghong,CHENG Zhiguo,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):59-61

Objective To investigate the present situation and correlation of emotional labor and job satisfaction among primary medical personnel in Chengde city, and provide scientific theory basis for managers.MethodA total of 383 medical personnel were recruited from primary medical institutions for questionnaire survey by stratified cluster sampling method, and data analysis was performed by SPSS20 statistical software.ResultThe three dimension Emotional labor of primary medical personnel in Chengde city had scores of deep acting (3.89±0.73), emotional expression (3.68±0.67), and surface acting (3.61±0.74). The overall satisfaction level was “satisfied”, of which salary system and welfare had the lowest scores, and interpersonal relationship, leadership qualities, and social status had the highest scores. Surface acting ability scores had negative correlation with five dimensions of job satisfaction including job characteristic and interpersonal relationship (P<0.05). The deep acting ability had positive correlation with four dimensions of job satisfaction including job characteristic and social status (P<0.05). The emotional expression had negative correlation with two dimensions of job satisfaction including salary system and work flow (P<0.05).

Primary Medical Personnel; Emotional Labor; Job Satisfaction; Correlation

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.18

2015年度河北省社會科學發展研究課題(編號：2015030210)

2015-06-25

劉衛云1安永宏1程志國2秦博文1馬秀芬1于海紅1

1河北省承德市承德護理職業學院河北承德067000

2河北省承德市灤平縣小營鄉衛生院河北承德067000