醫療運行監管體系構建與實踐

◆郭曉峰

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醫療運行監管體系構建與實踐

◆郭曉峰

圍繞具體的目標任務，構建目標任務子系統、執行子系統、檢查考核子系統、持續改進子系統的醫療運行監管體系，實現了醫療運行的科學化、精細化、規范化監管，拓展了醫療服務的深度和廣度，增強了醫院的核心競爭力。

醫院；醫療；運行；監管；體系

First-author's addressPublic Hospital Authority of Anshan City, Anshan, Liaoning, 114051, China

1　研究背景

2010年，國家衛生計生委等五部委《關于公立醫院改革試點的指導意見》(以下簡稱《意見》)明確提出：構建公益目標明確、布局合理、規模適當、結構優化、層次分明、功能完善、富有效率的公立醫院服務體系，加強公立醫院內部管理，促使公立醫院切實履行公共服務職能，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務[1]。建立健全公立醫院監管機制，加強公立醫院內部管理，落實醫院管理制度，保障醫療質量，提高服務效率，控制醫療費用，方便群眾就醫。《意見》從思想上、理論上為公立醫院改革指明了方向，明確了提升醫療服務質量是改革的重要目標和中心任務之一。

目前，醫改已進入深水區，改革任務和內容千頭萬緒，如何提升醫療服務質量，為群眾提供優質、安全、方便、價廉的醫療服務，既是公立醫院改革的出發點和落腳點，又是衡量公立醫院改革是否成功的重要標志。實施醫療運行科學監管，是提升醫療服務質量最直接、最具導向性的重要推動力。通過科學監管，可進一步規范醫務人員醫療行為，優化服務流程，使醫療行為回歸到醫學、患者和社會的實際需要[2]。

2　構建醫療運行監管體系

公立醫院醫療服務改革的目標和任務應體現“以病人為中心”。建立科學的醫療運行監管體系，對引導醫院提升醫療服務水平，打造患者滿意的醫院集群，為群眾提供優質、安全、高效、滿意的醫療服務提供了保障。醫療運行監管體系從內容表現形式和可操作性上要體現出科學化、精細化、規范化，包括具體的目標任務和質量標準以及監督管理全過程。如圖1所示。(1)目標任務子系統。制定公立醫院總體目標任務，主要從社會滿意、管理有效、持續發展、滿意度等方面進行評價，體現“以病人為中心”。嚴格開展醫療質量管理，包括改善就醫環境、縮短平均住院日、控制藥占比、門急診和住院人均費用合理增長、輔助檢查同級醫療機構認證等；嚴格執行醫療收費價格管理，實行醫療服務收費陽光工程；制定與醫院功能任務相對應的發展戰略，加強重點學科建設；定期開展服務滿意度測評、患者滿意度“第三方”調查等，提升醫院服務能力。

圖1　醫療運行監管體系框架構成圖

(2)執行子系統。醫院根據目標任務，加強醫療管理，制定相應措施。開展預約門診服務，優化就診流程；改善內外環境；強化急診綠色通道建設，實施先救治后付費；開展優質護理服務等，改善患者就醫感受。將目標任務形成文本，制定《院長任期目標任務書》，按照目標書進行考核，依據考核結果，參照績效實施方案，落實獎懲。

(3)檢查考核子系統。由檢查考核標準、檢查考核實施過程、患者滿意度調查等構成。主要根據《院長任期目標任務書》，由上級組織管理專家團隊，按照考核標準，對每項目標任務完成情況進行評價，并以一定分值表達。

(4)持續改進子系統。主要由醫療運行監管部門對醫院日常工作、專項工作、重大醫療爭議等進行階段性督導。

上述4個系統共同構成醫療運行監管的PDCA循環：一是確有完整的目標體系和質量標準以及重要的責任制考核杠桿[3]；二是確有明晰的表述形式和實施機制；三是確有運行的檢查流程，能夠及時發現問題；四是確有持續改進工作機制，確保工作不偏離目標。

3　實施醫療運行監管體系

第一，引進“第三方”考評機制。建議聘請“第三方”專家全程設計、參與醫院年終考評，并對醫院醫療運行管理進行現場指導。這對醫療質量管理能起到很好的推動作用：一是專家團隊水平高，有利于醫院解決管理盲點、弱點，醫院接受程度高；二是考評客觀、公正，有利于醫院客觀審視自己；三是有利于醫療質量持續改進，保證醫院醫療服務內涵質量穩步提升。

第二，開展患者滿意度“第三方”評價。患者滿意度“第三方”評價能客觀評價醫院服務水平，查找醫療服務存在問題，排除利益相關方的人為干擾，使評價客觀、公正、真實。建議采取入戶調查形式。這一評價方式，能較真實地反映醫療服務現狀，促使管理者發現醫療服務質量的薄弱環節和關鍵問題，針對突出問題開展專項整治,有助于實現醫療服務持續改進[4]。

第三，開展“三級回訪”。“三級回訪”是指患者出院后在規定時間內由經治醫生、科室、院方進行電話回訪，了解患者康復情況，給出合理的指導建議。一是促進了醫患溝通制度化，有利于指導患者疾病康復，密切和改善了醫患關系，提高了患者滿意度；二是通過改善醫患關系，使醫院在市場競爭

中鎖定了目標群體，有利于增強醫院市場競爭力。

4　小結

PDCA是系統循環、不斷改進的機制和過程[5]。按照PDCA評價醫療運行監管體系，保證了醫療服務質量的持續改進，使醫院工作目標明晰化、工作任務具體化、工作標準規范化，服務能力持續增強，主要醫療服務質量指標持續提升，群眾就醫感受明顯改善，患者滿意度逐年上升，有力地推動了醫療服務質量的改進，保證了醫院醫療服務工作沿著公立醫院職能和使命前行，最大限度地體現了公益性，使公立醫院成為真正的“人民醫院”。

[1]衛生部，中央編辦，國家發展改革委，等.關于公立醫院改革試點的指導意見[Z]．2010.

[2]柳萍，趙苗苗，徐秀玉.醫院績效管理體系的構建與實施[J]．中國醫院管理,2013,33(1):69-70.

[3]沈婷雪,潘兆麟.我院績效管理模式的創新與實踐[J]．中國醫院管理,2014,34(12):84-85.

[4]譚天林，劉方，王瑗萍，等.基于患者滿意度的醫療服務質量持續改進管理[J]．中國醫院管理,2014,34(7):62-64.

[5]聶曉敏，魏永祥，崔筱燕，等.PDCA框架下公立醫院戰略管理的實施[J]．中國醫院管理,2014,34(3):30-32.

郭曉峰：鞍山市公立醫院管理局副主任醫師

E-mail：ygj6456017@126.com

責任編輯：吳小紅

Construction and Implementation of Medical Running Supervision System/

GUO Xiaofeng.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):31-32

Around specific objective tasks and quality standards as well as the entire implementation and supervision management process, medical running supervision system was established which included target task subsystem, operation and implementation subsystem, inspection and examination subsystem, continuous improvement subsystem. It achieved scientific, fine and standardization supervision of medical running, improved the depth and breadth of medical services, and enhanced the core competitiveness of the hospital.

Hospital; Medical; Running; Supervision; System

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.09

2015-07-09

郭曉峰

鞍山市公立醫院管理局遼寧鞍山114051