基于ITSM的企業IT運維管理信息系統初步設計

張 霞ZHANG Xia（中航飛機西安飛機分公司 信息技術處，西安 710089 ）

基于ITSM的企業IT運維管理信息系統初步設計

張 霞
ZHANG Xia
（中航飛機西安飛機分公司 信息技術處，西安 710089 ）

隨著企業各類信息系統的建設完成和大量投入應用，系統的安全性、穩定性以及運行維護的可靠性越來越被人們關注。文章基于對ITSM及相關標準的研究，通過對現行IT運維工作的實際情況進行研究，初步設計了適用于企業當前信息化信息系統運行維護特點的IT運維管理信息系統。

IT運維；ITSM

0　引言

近些年，中國企業的信息化建設工作經歷了以IT建設為重心的快速大發展時期。如今這部分企業中，大多數IT建設工作已經完成，多數信息系統漸漸趨于平穩。如何在IT建設過程中更多的考慮IT運維工作，已逐漸成為企業信息化部門亟需思考和面對的工作。企業通過學習IT服務的國際標準及成熟的信息技術治理理論，借鑒國內、外企業中IT運行維護的最佳實踐和先進管理經驗，綜合自身IT運行維護現狀，構建合理、高效的IT運維模式。

1　企業IT運維現狀

現代企業內部擁有的信息化系統規模越來越大、功能越來越多、基礎設施的升級更新也很快速，這些特點決定了企業信息化運維所面臨的困境會越來越明顯。

1）企業信息化進程的不斷加速，促使企業內部的硬件、軟件、網絡以及各類業務應用系統不斷升級更新及擴充。隨著企業硬件設備的增多、業務系統的大量上線，導致運維過程中暴露出的問題越來越突出。由于硬件設備種類不同、品牌不同，系統結構、平臺、數據、網絡及應用的異構性，導致發生故障時定位問題會有所困難。運維人員長期處于“救火狀態”，與此同時，業務部門卻不甚滿意。

2）IT運維管理并沒有專人負責，IT人員在解決完各自的問題之后，往往就要投入其他工作中，導致問題背后隱藏的深層次原因不能被及時發現和處理。如果發生與運維相關問題時，業務人員正在處理其他更重要的業務，還可能會導致運維工作不能及時被相應，影響運維的效率。這樣的結果，會導致運維處理問題周期短、質量低、效率不高、用戶意見大等問題。

依據以上情況可知，IT部門目前的運維管理信息系統存在下述問題：

（1）運行監控的廣度和深度不夠

現有運維系統側重于對硬件資源進行監控管理，對軟件資源的管理較弱。由于對企業的軟件資源監控支持能力不足，導致對用戶的運維需求無法提供及時有效的支持。

（2）內容展現不夠全面

現有運維系統運行展現內容不夠全面，缺少預警信息統計和展現，缺少對設備性能信息的直觀展現界面，無法滿足及時監控的管理要求。

（3）缺少基于ITIL規范的服務流程

現有運維管理信息系統的設計，與ITIL（信息技術基礎架構庫）的運維管理理念存在很大差距。缺少事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發布管理等關鍵流程管理功能，無法滿足現階段服務管理流程要求，同時缺少運維管理制度建設和執行考核方面的功能。

由以上論述可知，企業IT部門的運行維護管理工作將迎接下述三類挑戰：

（1）如何保證企業現有IT資源（軟、硬件）在業務活動中長期穩定運行。企業內部需要7*24小時不間斷保障的生產系統日益增多，大量業務訪問量對系統性能的要求也不斷增加；

（2）各類業務信息系統的復雜性越來越高，如何確保IT系統的運行效率滿足業務要求是運行維護的關鍵問題。需要運行維護的業務信息系統數量激增，業務信息系統的架構日無復雜，業務信息系統的數據量持續增多；

（3）企業安全保密任務越來越艱巨，如何確保業務信息數據的安全系數與企業安全等級要求相匹配，也是我們面臨解決的問題。信息安全體系的建設以及應急處理機制，數據中心的預警、檢測、應急處理及自我恢復能力日趨重要。

2　IT運行維護管理方法論-ITSM

IT運維服務，作為IT服務中最主要也是最基本的服務，是由企業內部IT部門，根據企業自身的管理制度和業務流程，借助信息化手段和技術，對企業現有IT硬件資源、軟件資源、業務系統進行整體維護以及對運維人員管理的過程。大量數據統計顯示，在IT項目的整個生命周期，IT的運行維護管工作幾乎占用了百分之80的時間。權威咨詢公司Gartner Group的統計結果顯示，由產品自身和應用技術引發的問題只占了所有問題的20%，與流程有關的失誤造成的問題占了總數40%，而與人員有關的失誤造成40%的問題。這就說明，IT運行維護中出現的大部分問題并非是由技術能力欠缺造成，絕大部分問題的源頭來自管理。大部分問題源自流程和人員的失誤，流程失誤包括管理程序的變更、程序調試過程中的疏漏，人員失誤包括因人員主觀上的知識錯誤、能力缺陷和主動或被動誤操作所導致的問題。為此，世界上很多企業和部門都對此進行探索，通過大量的實踐和對統計數據的分析，以實踐經驗和成果為基礎，總結出一種新的IT運維管理方法論，就是ITSM（IT Service Management，IT服務管理）。

IT服務管理，顧名思義，是面向IT服務的管理，其管理核心是管理用戶對IT的需求。ITSMF（國際IT服務管理論壇）任務，ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力和水平［1］。因此，ITSM又被描述成IT管理的“ERP解決方案”。

總體而言，ITSM是服務于IT的管理方法集合，是系統化的、有序的、完整的協同流程集合，其工作重心是保證IT的服務質量，其管理對象是用戶的IT需求，其目的是保證IT服務質量，其依據是控制服務級別協議（SLA），其管理內容涵蓋了問題管理、變更管理、配置管理等主要流程管理。

3　基于ITSM的企業IT運維管理信息系統初步設計

目前，企業IT整體運行維護工作劃分為兩類：IT技術人員主動發起的運行維護和IT技術人員被動受理的運行維護。主動運行維護多屬于例行檢查，是IT人員每天都要完成的工作，重復性較多；被動運行維護來自于用戶的各種需求，運維人員需要針對用戶的需求去作出快速響應，確保服務及時有效。企業信息中心技術人員按照現有的運行維護流程，借助運維管信息系統，對日常的IT業務進行維護管理其維護范圍主要涵蓋機房環境監控、基礎設施監控、業務應用系統運維等。

圖1　IT服務管理示意圖

傳統的IT運行維護模式一般具有以技術為導向、IT人員多充當“救火隊”角色、被動、不可重復&混亂、流程不標準、偏向從IT部門內部考慮等特點。ITSM則具有流程為導向、預防為主、主動、可重復&職責明確、正式流程、從業務角度考慮等特點。

實現IT運行維護管理的流程化、規范化，對IT部門而言意義重大。運行維護人員可以及時梳理、分析、歸納和總結發生的問題，使工作安排更加合理，避免相關人員因陷入雜亂瑣碎的問題處理過程而無法脫身，能夠極大提高工作效率。

流程是IT服務管理的基礎，IT服務管理的流程建設需要與企業業務相結合，同時遵循PDCA循環過程，不斷對現有流程進行改進和完善。企業的業務流程取決于企業的戰略規劃目標，IT服務來源于企業的業務流程，而IT服務能力最終又將對企業的戰略規劃產生影響。這一過程遵循PDCA（戴明環）模型，是一個不斷循環、互動的正反饋。

圖2　企業IT服務管理流程示意圖

企業目前正在大力實施AOS體系建設，AOS是質量、成本、效率三要素并重。AOS業務流程梳理及優化，能夠使各類業務流程顯性化，促進各類要素的提升。利用AOS梳理過的標準化、規范化的業務流程，利用信息化平臺完成對標準化、最優化的業務流程的固化，更快、更好的形成符合自身特點，具有自身特色特點，反應敏捷、高效可靠的IT運行維護管理模式，實現以ITSM為基礎的企業IT運行維護流程化和自動化。

通過對目前IT管理的各個方面如服務器管理、網絡管理、系統軟件管理、應用系統管理、數據庫管理等多方面進行調研，生成了符合IT部門運行維護需求的流程，并將這些流程整合為特定的IT服務。

面向服務的IT運行維護管理可初步設計如圖3所示。

基于ITSM的IT運行維護管理信息系統，可以將IT運行維護服務管理分為六大功能模塊，初步可設計為資產管理、監控管理、應用管理、安全管理、流程管理和運維綜合分析六大功能模塊。

基于ITSM的企業IT運維管理信息系統功能模塊的劃分及構成如圖4所示。

其中，各個業務模塊的具體功能描述如下：

1）資產管理模塊：資產管理模塊可以實現對IT系統各類軟、硬件資產的使用、成本等信息的維護和統計；

2）監控管理模塊：監控管理模塊可以實現對IT基礎設施的監控管理。IT基礎設施管理包括存儲、備份系統管理、主機系統如服務器、小型機等管理、安全系統如安全設備及安全軟件管理、網絡系統如交換機、路由器等管理、桌面系統如PC終端等管理，以及機房動力及環境如空調、電力等管理；

3）應用管理模塊：應用管理模塊包括對各類核心業務應用系統的監控，實現對應用系統進行日常應用問題處理、應用集成以及應用改進等功能；

圖3　IT運行維護管理框架圖

4）安全管理模塊：安全管理模塊包括對企業內部大量PC終端的安全維護，以及對主機、網絡設備、安全設備等資源的安全監控；

圖4　IT運維管理信息系統功能模塊圖

5）流程管理模塊：流程管理模塊涉及服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務級別管理、知識管理等業務；

6）運維綜合分析模塊：運維綜合分析模塊可以在各個管理功能的基礎上，實現企業IT環境整體運行情況的分析，幫助管理人員了解運維現狀，制定或修訂運維計劃。

結合上述IT運行維護流程及對應的IT運行維護管理系統，企業可以提供給用戶更快更好的運行維護服務，為用戶提供便利的工作條件，提升用戶滿意度。

4　結束語

企業通過建立合理的IT運維流程和管理系統，在確保系統的安全性、穩定性、運維的可靠性的同時，能夠為用戶提供更好的服務，及時解決信息化系統使用過程中出現的各種問題和故障，做到想用戶所想，急用戶所急，就能更好實現IT運行維護服務管理的目標和主要任務。

［1］ 李冰，李心科.基于ISO20000的農村金融IT服務管理的應用與研究［J］.電子技術，2011，8.

Preliminary design of enterprise IT operation and
maintenance management information system based on ITsM

TP29

A

1009-0134（2016）08-0120-04

2016-06-22

張霞（1980 -），女，河南人，高級工程師，碩士，研究方向為航空制造企業信息化。