關于提升網點個性化服務建設的幾點建議

賀心怡

摘 要：目前，如何充分發揮個性化的優勢，提高個性化應用水平，提升創新能力，推進金融產品創新、業務流程再造，將是我們所面臨的新的課題。在基層網點業務中，文章就關于提升網點個性化建設及個人金融服務建設方面提出具體的對策建議。

關鍵詞：基層銀行網點 個性化服務建設 對策建議

中圖分類號：F830

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）02-149-02

如何在競爭日趨激烈的銀行業里脫穎而出，實現金融服務的再升級，這已經成為許多商業銀行關心的話題，就如同目前改變最多的餐飲業和旅游業，無論從店名、裝修、菜單等紛紛打出各色各樣的個性化、特色化來吸引客源，個性化也從對銀行發展的“支持”走向“支撐”，一字之差反映出個性化在銀行業已經進入了更高的層次。這也成為銀行業向“以客戶為中心”轉變的基礎。目前，如何充分發揮個性化的優勢，提高個性化應用水平，提升創新能力，推進金融產品創新、業務流程再造，將是我們所面臨的新的課題。

在基層網點業務中，絕大多數的業務是附近社區住戶以及周邊小商戶的個人金融業務，無非是存錢、取錢、理財、投資等。具有風險相對較低、經營收入穩定等特點，是銀行同業競爭的“兵家必爭之地”，也是國內商業銀行與外資商業銀行競爭的“主戰場”之一。隨著基準利率下調以及各大商業銀行自主利率上調，各商業銀行正面臨著越來越激烈的市場競爭，投放資源、開發新品、搶占客戶、不斷創新，有著某種備戰“奧運會”的意味。隨著我行“定利贏”“活利盈”的推廣，中行、建行、臺州銀行等也紛紛推出來類似的產品，如何在滿大街都是銀行的競爭中脫穎而出，就要通過我們產品的多樣化和服務的個性化具體表現出來。對此，就關于提升網點個性化建設及個人金融服務建設方面提出以下幾點建議。

一、整合客戶信息資源，對個人客戶提供分層服務

在新金融環境下，銀行已是高度依托信息技術的信息密集型行業，并隨著經濟的不斷發展，銀行的競爭更多地表現為收集、整理和應用信息能力的競爭。在所有信息中客戶信息顯得尤為重要，客戶信息已經成為了銀行的生命線，個人金融業務的拓展離不開客戶信息的把握。要做到以客戶信息為基礎，對客戶提供分層服務，在我們BOING新系統個人條線全面上線后，網點柜員可以直觀地看到客戶的等級、開通的產品種類等。作為一線網點工作人員，我們要快速掌握營銷手段，如同淘寶一樣，運用強大的數據庫來分析客戶的交易習慣和風險收益偏好，對客戶進行有針對性的金融產品推介，給客戶量身打造個性化的服務。同時收集客戶新的業務需求信息，針對不同客戶群體，后臺的業務和技術部門共同協作開發出適合的個人金融產品。這樣實現了業務和開發部門的良性循環互動，就可更好地服務客戶，讓客戶滿意。

二、推進網點模式轉換，分類設置窗口

“柜臺作為銀行最主要的服務窗口、產品實現和社會形象的展示渠道。”每年的基本理論考試里我們都會背到這道題，但當前各支行在網點的功能布局上幾乎千篇一律，柜員與客戶隔著玻璃，有時候對話都要靠動作來猜，不能進行有效的溝通和有針對性的營銷，幾乎每天都有客戶等候半個多小時辦業務，抱怨窗口太少、柜員動作太慢，其實并非是柜員動作慢或者是操作不熟練，而是我們的系統復雜，監管的要求多，主管授權的業務量大，一筆復雜的業務通常都會辦上半個小時，也就難以為優質客戶提供個性化金融產品和專業化的理財服務，制約了業務經營層次進一步提高。為了支持網點轉型的實現，我們可以從服務功能分區的角度對柜臺進行改造與整合，細分出一個5萬以下取款、20萬以下存款以及繳納水電費、領取高領補貼等快速通道，實現人群的有序分流。

三、加強自助服務建設，對柜面業務進行有效分流

網上銀行、手機銀行及自助終端設施都可以起到分流客戶、緩解前臺服務壓力的作用。在實際工作中，對于ATM機、網上銀行只進行了表層的營銷，雖在大力推廣使用自助設備網上銀行、手機銀行推廣等，卻不注重指導我們當前最主要的客戶群——社區村民如何使用，甚至不會使用自助取款設備、電話銀行的客戶大有人在，最普遍的現象往往是我們的大堂經理在操作。而隨著我們系統升級，自助終端卻一直更不上節奏，經常出現吞卡，取款吞鈔等問題。在加強自助設備宣傳的同時，更要不斷更新維護好自助設備和系統軟件，讓客戶消除安全顧慮，體驗到我行的細致服務，不再只是面對冷冰冰的機器。

四、一樣的網點，不一樣的視覺

鼓浪嶼之所以能成為全國聞名的旅游勝地，除了它美麗的風景，跟它島上到處都是極具個性的小店是分不開的，每年大量的游客被網上鼓浪嶼那些色彩繽紛到處都是溫馨特別的店面照片所吸引而去。而全國的銀行網點基本上的裝修布置都是一模一樣的，我們可以試著根據網點的周邊環境打造別具一格的貴賓室，在大堂里開設一個客戶自助區，放置一些個性的座椅、盆栽、設置個性的留言簿，在填單臺、醫藥箱、雨傘雨具筒貼上溫馨的告示等，讓等待的客戶感覺到這個網點如家一樣方便，體驗到別致的銀行服務。同時，要根據員工不同崗位、不同業務種類，定期組織禮儀培訓，加強6S管理的整潔，讓每一位來我行的客戶能感覺到我行與其他銀行服務的區別。別致的客戶體驗不僅可以最大限度提升客戶參與和分享的樂趣，而且在客戶群體中不斷產生口碑，幫助我行樹立獨樹一幟的品牌形象，贏得更多的市場占有率。

五、不要同質化，量身打造個性化服務

各銀行都篩選出了自己的VIP客戶，而在柜臺服務層面上，各銀行針對VIP客戶提供的個性化服務卻有著驚人的相似之處：VIP專區服務、生日祝福、手續費減免這“三大件”幾乎成了所有銀行的服務“個性”。通過網絡、報紙等渠道了解，有一些銀行在服務貼心化方面有許多值得借鑒之處。例如，恒生銀行推出了一系列針對不同層次客戶的產品組合： 一是針對青年新貴的“翱翔”理財：包括約定外幣買賣，20萬港幣備用現金透支額度，本地股票行情免費報價，定期投資講座，定期高爾夫會員服務等。二是針對白領麗人的“悠閑”理財：包括約定外幣（下轉第152頁）（上接第149頁）買賣，20萬港幣備用現金透支額度，本地股票行情免費報價，定期投資講座；專享“理財日志”服務，即達到一定財務目標后即可得到銀行的獎賞，如達成結婚儲蓄目標就可獲贈新婚攝影套餐；每月贈閱JECICCA雜志，獲取美容護膚優惠券、哈根達斯優惠券等。三是針對成功人士的“優越”理財：除享有比“翱翔”理財客戶、“悠閑”理財客戶更便捷、更優越的服務之外，還獨享香港百余家酒店的全年優越禮遇及高爾夫等盛事活動的VIP待遇。我們也可以根據我們的客戶信息數據庫，為不同社會地位的客戶開展他們感興趣的講座和活動，既需要針對高端客戶提供定制化的服務，開展各種形式的客戶沙龍，提高客戶的黏度，也需要針對低端客戶提供限時優惠的活動，加大對小微客戶的支撐。

六、優化柜臺業務操作流程，提升柜臺服務效率

由于考核要求多，壓力大，員工極易產生疲憊心態和消極情緒，優化柜臺業務操作流程，適當放寬各級柜員的操作權限，對大額取現、賬戶查詢等常規業務盡量減少授權環節，減少由于等候授權給客戶造成的時間上的浪費。適度簡化授權環節不僅可以節省業務辦理時間，也可以將會計主管從繁雜的事務性工作中解脫出來，多一些精力進行柜臺服務的管理和監督。

七、細化服務準則，提升柜臺服務客戶滿意度

柜臺服務準則不應只限于微笑服務，而應當站在客戶角度滿足客戶被重視、被尊重的渴望。我們只有讓自己的服務具有創造力，才能給客戶帶來耳目一新的感覺，帶來客戶全新的產品體驗。因此，有必要對現有的柜臺服務準則進一步細化， 要培養員工的責任心，只有真正具有責任心的員工，才會對工作追求完美、對于服務追求極致。要培養員工的職業敏感性，具備職業敏感性的員工會及時發現工作中的瑕疵，沒有職業敏感性的員工，對于出現了無數遍的客戶問題仍然熟視無睹或者束手無策，降低了銀行服務的工作效率。有一位經濟學家曾說過“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”

參考文獻：

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[4] 孫朝曄.完善銀行業務創新體系，適應新金融發展.科技資訊，2008（11）

[5] 葉明衛，葉明輝.淺析銀行柜臺管理的措施.商，2012（10）

（作者單位：中國農業銀行股份有限公司臺州黃巖支行 浙江臺州 318020）

（責編：賈偉）