遠程學習者二維滿意度評價量表編制及其應用研究
——以“網上人大”為例

岳俊芳，孫道金

(中國人民大學 繼續(xù)教育學院 網絡教育部，北京 100083)

遠程學習者二維滿意度評價量表編制及其應用研究
——以“網上人大”為例

岳俊芳，孫道金

(中國人民大學 繼續(xù)教育學院 網絡教育部，北京 100083)

為了更好地尊重和維護學生權益、確保網絡教育的辦學質量，建立基于學生視角的教學評價機制是十分有益的。該文在分析總結顧客滿意度以及網絡教育學生滿意度評價等相關文獻調研的基礎上，以中國人民大學網絡教育為例，設計了遠程學習者二維滿意度評價指標體系和評價方法。通過開展問卷調查獲得了評價數據，利用SPSS19.0對評價數據進行了統計分析。研究中利用因子分析、獨立樣本T檢驗對問卷進行了檢驗和修訂，修訂后的二維滿意度評價量表結構良好、信度較高。對滿意度各因素及其項目進行了分析評價，對不同群體學生的多項指標進行了差異比較。結果顯示，遠程學習者的期望質量和感知質量均較高。但是，各個項目均沒有達到學習者的期望水平，其中學習資源(F4)、教學模式與課程指導(F1)兩個層面的績效差距相對較大。最后，該文從強化服務意識提高服務能力、重視品牌建設、完善數字資源體系、加強實踐教學、開展個性化服務，以及完善學生滿意度評價機制等方面探討了學生滿意度提升的策略建議。

網絡教育；質量評價；學生滿意度；量表編制；策略建議

網絡教育，也稱作現代遠程教育，是綜合運用現代計算機技術、通信技術、多媒體技術來實現系統教學和通信聯系的新型教育形式[1]。截至2013年，我國累計招收網絡教育本專科學生1500多萬人，累計畢業(yè)學生1000多萬人[2]；開展非學歷教育進行專業(yè)技術人才培訓累計數千萬人次。網絡教育已經成為我國高等教育體系的重要組成部分，對于推進我國終身教育體系和學習型社會的建設起到了重要作用。2014年1月，國務院常務會議提出進一步深化行政審批制度改革的三項重要措施，指出國務院將取消和下放“利用網絡實施遠程高等學歷教育的網校審批”。2015年10月，國務院發(fā)文取消高校現代遠程教育校外學習中心(點)審核。浙江省教育廳率先從2015年起，不再受理全國遠程教育試點高校建設提出的校外學習中心審批申請。上述舉措意味著將有越來越多的辦學機構擁有遠程高等教育的辦學資質，網絡教育的生源市場競爭將會越來越激烈。在此背景下，遠程高等教育院校需要確保教育質量，不斷優(yōu)化學習體驗、吸引并保有一定生源規(guī)模，從而保障網絡教育的長遠持續(xù)發(fā)展。本研究基于網絡教育中最重要的利益相關者——學生的視角，以中國人民大學網絡教育(即“網上人大”)為例，開展網絡教育學生滿意度評價量表的編制及其應用研究。

一、研究概述

學生滿意度，是學習者在參與學習活動時，個體需求或愿望實現的一種心理感受。如果需求或愿望得到滿足，學習者感到愉快，則表示學生滿意度高；如果需求或愿望未得到滿足，學習者感到不愉快，則表示學生滿意度低[3]。從產生的時間長短來分，滿意度通常分為特定情形滿意度和累積滿意度，前者是用戶在某特定情形下使用產品或服務后短期內做出的滿意程度評價，后者是用戶在某一段時期內多次使用產品或服務后做出的滿意度評價[4]。本研究中的學生滿意度屬于累積滿意度。

學生滿意度評價在國外應用較為廣泛。1966年，美國教育委員會最早使用合作制度研究方案評價新生滿意度，并沿用至今[5]；2006年，美國研究者Naj Shaik、Sue Lowe&Kem Pinegar通過對180名遠程學生的調查，構建了遠程學習服務質量測量量表。在眾多學生滿意度評價量表中，以在美國顧客滿意度指數模型基礎上研制的《大學生滿意度量表》(the Student Satisfaction Inventory，SSI)應用最為廣泛，該量表采用滿意度、重要度兩個維度進行測量，通過計算兩者之間的績差獲知學校各項工作對學生期望的滿足程度。

在國內，專家學者對網絡教育學生滿意度評價進行了多種形式的研究。范祖仲對網絡高等教育質量監(jiān)控體系進行了研究，他分析探討了我國網絡高等教育質量監(jiān)控的目標定位，提出了我國網絡高等教育質量監(jiān)控的主要內容，論述了我國網絡高等教育質量監(jiān)控的方式與方法[6]；禹麗鋒進行了網絡教育培訓課程的學員滿意度研究，提出了滿意度提升的策略建議[7]；楊曉英對網絡教育非學術性支持服務和學生滿意度關系進行了研究[8]；曹嘉碧認為，校外學習中心是網絡試點院校與學生進行溝通和交流的重要紐帶。他對西部校外學習中心提供的支持服務現狀進行了分析，并提出了改進措施[9]；李峰對ACSI及TAM模型進行了調整，提出了中國網絡遠程教學學員滿意度指數模型(CNESI)，并進行了模型驗證分析；研究認為，為提高網絡教育的滿意度，需要注重網絡教育系統開發(fā)中的實用性和便利性問題[10]；王莉艷以ACSI模型為基礎，建構了遠程開放教育顧客滿意指標(ODE-CSI)模型[11]；陶宗琮將用戶滿意和信息技術接受結合起來，構建了網絡教育系統用戶接受模型，以電子科技大學網絡學院為例，探討了系統特征如何影響用戶滿意，進而影響網絡教育系統的接受行為[12]。胡勇以《遠程教育和網絡教育應用》網絡課程為例，探討了學習者在遠程學習中個人和小組特征對學習滿意度差異帶來的影響。結果發(fā)現，社會臨場感、學習態(tài)度、學習時間、學習風格，以及小組內部沖突等因素會對學習滿意度產生顯著影響[13]。

然而，上述研究也存在一些不足和缺陷，主要體現在大部分研究缺乏系統性，研究不是連續(xù)的，多是偶爾測評一下教學服務質量的學生滿意度；在實踐中，學生滿意度評價并沒有得到足夠重視。學生沒有充分參與到對網絡教育質量的評價中，學生對教學測評的應用范圍比較小，學生滿意度評價在教育質量管理中的實際應用不夠深入、影響力不夠。

二、研究設計

根據上述文獻的回顧和分析，本文提出網絡教育學生滿意度評價二維量表(Distance Learners’Two-Dimensional Satisfaction Questionnaire，DLTDSQ)，提出網絡教育學生滿意度評價的影響因素是期望質量和感知質量。

(一)研究內容

本研究基于“網上人大”的辦學實際，充分考慮影響網絡教育教學質量的各種影響因素。指標體系的設計和修訂充分考慮學生反饋、專家意見、以及輔導教師建議。經過多次修訂，將學生滿意度評價內容確定為以下部分：(1)學生基本個人信息，主要包括學生姓名、性別、入學批次、教學站、年齡、專業(yè)、層次、是否跨專業(yè)、所在省市等基本人口信息；(2)期望質量和感知質量評價子量表，分別有5個維度：教學模式及制度、教學過程、教學平臺、學習資源、學生管理及支持服務，5個子量表共計27個題項；(3)滿意度綜合評價，共設計2個題項。滿意度各評價題項的測量均采用李克特5級量表進行，“1”代表很低，“2”代表較低，“3”代表一般，“4”代表較高，“5”代表很高。

(二)研究對象與數據收集

本次調查研究的對象為2015年“網上人大”的注冊在讀生。將調查問卷錄入到“網上人大”問卷調查系統，通過手機短信通知樣本學生填寫問卷。學生填寫問卷時需要通過身份認證，且只能填寫一次，以保證樣本數據的有效性。最后，通過短信催促沒有及時填寫問卷的學員填寫。

(三)樣本特征

在本次調查中，共獲得調查數據387條。經過復核后剩余有效記錄279條，有效率為72.09%。利用SPSS19.0統計軟件、Access數據庫進行數據處理和統計分析。對獲得的279條有效數據進行數據統計，得出樣本的基本特征如下：(1)男、女生樣本比例分別為39.8%、60.2%，男生的樣本量偏低于女生；(2)在年齡方面，樣本的平均年齡為31.6歲，最小年齡19歲，最大年齡53歲；19-35歲年齡段的樣本最為集中，有202人(占72.3%)；(3)在入學批次方面，2013、2014年度4個入學批次的樣本量較多，兩個年度樣本分別有96人、143人，合計占85.7%。2008-2012年5個年度10個入學批次學生的樣本所占比率偏低(37人、占13.4%)；(4)在專業(yè)方面，會計學、工商管理、人力資源管理、法學、金融學、漢語言文學、市場營銷、公共事業(yè)管理、國際經濟與貿易、社會工作、財務管理、傳播學、財政學共13個專業(yè)均有樣本。其中，會計學、工商管理、人力資源管理等3個專業(yè)的樣本量均超過了30個；(5)在學歷層次方面，專起本和高起專學歷層次的樣本最多，分別占48%、39.4%。其他層次的樣本較少，均不超過30人；(6)在樣本的省市分布上，279個樣本分布在全國22個省市，浙江、北京、廣東、山東、安徽等5個省市樣本量均超過了20人，其余省市樣本量均不足20人。

三、研究結果

(一)問卷檢驗與修訂

為了保證問卷的質量和測量的精確度，需要對問卷中的評價量表進行項目分析、以及信度和效度的檢驗。本研究采用Cronbach’s Alpha系數來判別量表的內部一致性，根據Nunnally(1978)的建議，Cronbach's Alpha系數大于0.7其信度就可接受。量表的效度可分為內容效度(Content Validity)和結構效度(Construct Validity)，內容效度是測量目標與測量內容之間的適合度與相符性。本研究中的問卷經過了相關文獻研究和多次調查反復修改得來，因此具有一定的內容效度。以下對問卷進行項目檢驗、信度檢驗和結構效度檢驗。

1.項目檢驗

對問卷中質量評價的績效差距(期望質量評價與感知質量之差)，共計27個題項，求出各題項的總分，以27%為臨界分為高低組，進行獨立樣本T檢驗。經檢驗，高分組和低分組在各題項上均具有顯著區(qū)分度(P＜0.001)。

2.效度檢驗

對質量評價的績效差距量表的27個題項進行因素分析，以檢驗績效差距量表的結構效度。研究中利用主成分分析法(PC)抽取共同因素。因素抽取時，抽取特征值大于1的因素，以最大變異法進行正交轉軸。研究中根據項目劃分與原層面擬合程度、題項的聚集效果和區(qū)分效果進行刪除或調整。KMO測度和Bartlett球體檢驗數據表明適合進行因素分析。本次因素分析經過8次迭代共萃取出4個因素，分別解釋變異量的16.873%、16.424%、13.133%、11.888%，累計解釋變異量的58.318%。經過旋轉后提取出的4個因子，其中3個因子與指標體系設計中基本一致，1個因子由指標體系中的2個層面合并而成。提取的每個因子涵蓋了載荷值大于0.4的不同變量。27個題項中，23個題項在其他維度上的載荷值均不超過0.4。因此，絕大多數題項所在因子的區(qū)別效度和聚斂效度都比較理想。

觀察表1因素分析數據摘要可以看出，績效差距量表因素結構調整如下：

(1)因素1包含了9個項目：“教學進度安排是合理的”“課程學習輔導是及時可用的”“學習評價內容及程序是清晰合理的”“課程設置是符合社會需要的”“經常開展生生、師生互動的學習活動”“經常開展了應用型較強的實踐教學活動”“教學目標是明確合理的”“輔導教師善于激發(fā)學生的學習興趣”“輔導教師經常推薦適合的電子資源”。上述項目包含在原指標體系中的教學模式及制度、教學過程兩個因素中，重新命名為“教學模式與課程指導(F1)”。

表1 績效差距量表因素分析數據摘要

(2)因素2包含了以下7個項目：“選課程序是清晰便捷的”“學生手冊為我的學習提供了有效指引”“學費的支付手續(xù)是便利的”“學院為我進行了科學的學習策略指導”“學務老師工作耐心細致、效率較高”“教師對我的學習進度進行了個性化督導與關懷”“學院為經濟困難學生提供了經濟上的幫助”。上述項目包含在原指標體系中的學生管理及支持服務因素中，依然命名為“學生管理及支持服務(F2)”。

(3)因素3包含了以下7個項目：“網絡平臺很容易使用”“我能順利的在學習平臺上找到所需要的功能”“網絡平臺為個性化學習提供了便利”“網絡平臺訪問速度快”“我能夠通過各種移動終端進行有效學習”“提供了恰當、及時的技術支持與幫助”“網絡平臺提供了我所需要的各類信息”，依然命名為“教學平臺(F3)”。

(4)因素4包含了以下4個項目：“網絡課程教學品質很高”“網絡課程設計有清晰的導航”“紙介課程教材內容卓越”“學習指導材料對課程學習是適當的”，依然命名為“學習資源(F4)”。

由上述分析看出，經由因素分析后調整而成的績效差距量表，具有較好的結構效度，可以開展進一步的分析。

3.信度檢驗

本研究通過內部一致性方法進行量表的信度檢驗。對修訂后的4個績效差距子量表、1個績效差距總量表的Alpha系數進行檢驗。結果表明：5個量表的Alpha系數分布在0.846～0.949之間。各量表的Alpha系數均大于0.7，表明各量表內項目間的一致性很好，均為信度較高的量表。

表2 教學質量三級指標評價

(二)質量評價

1.描述統計

在27個三級教學質量評價指標中，期望質量評價得分分布在4.165-4.548分之間，感知質量評價得分分布在3.932-4.416分之間，各項指標期望質量和感知質量評價普遍都較高，如表2所示。在期望質量的評價中，期望質量最低的5項為：經常開展了應用型較強的實踐教學活動、網絡課程教學品質很高、學生手冊為我的學習提供了有效指引、我能順利的在學習平臺上找到所需要的功能、經常開展生生/師生互動的學習活動；期望質量最高的5項為：教學目標是明確合理的、網絡平臺提供了我所需要的各類信息、教學進度安排是合理的、提供了恰當及時的技術支持與幫助、課程設置是符合社會需要的。在感知質量的評價中，評價最低的5項為：經常開展了應用型較強的實踐教學活動、網絡課程教學品質很高、經常開展生生/師生互動的學習活動、學生手冊為我的學習提供了有效指引、我能順利的在學習平臺上找到所需要的功能；學生評價最高的5項為：網絡平臺提供了我所需要的各類信息、教學目標是明確合理的、輔導教師善于激發(fā)學生的學習興趣、教學進度安排是合理的、學費的支付手續(xù)是便利的。

經過匯總，在質量評價的4個層面中，教學模式與課程指導(F1)、學生管理及支持服務(F2)、教學平臺(F3)三個層面的期望質量和感知質量得分較高。相比較而言，學習資源層面的期望質量、感知質量得分偏低。

2.績效差距

績效差距是學生對項目事前期望質量和實際感知質量評價之間的差距，即期望質量與感知質量之差。績效差距分析可以找出期望和感知之間差距較高的領域，以便采取措施使服務更接近學生的期望。績效差距結果表明，有多個項目的期望質量與感知質量差距相對較大，需要給予關注或加以改進，主要有以下5個方面：經常開展生生/師生互動的學習活動、經常開展應用型較強的實踐教學活動、輔導教師經常推薦適合的電子資源、學生手冊為我的學習提供了有效指引、學務老師工作耐心細致/效率較高；期望質量與感知質量的差距相對較小的5項有如下：網絡平臺提供了我所需要的各類信息、網絡平臺很容易使用、輔導教師善于激發(fā)學生的學習興趣、學院為我進行了科學的學習策略指導、學費的支付手續(xù)是便利的等，這些項目項目分別屬于教學平臺、教學模式與課程指導、學生管理與支持服務等方面，較好的滿足了學生的學習需求。

對質量評價的二級指標進行績效差距比較，結果表明：學習資源(F4)、教學模式與課程指導(F1)兩個層面的差距相對較大。學生管理及支持服務(F2)、教學平臺(F3)等層面滿足學生期望的程度相對好，可維持現狀、或略加改善，如表3所示。

表3 教學質量二級指標評價

(三)學生滿意度綜合評價

在學生對中國人民大學網絡教育的滿意度綜合評價中，非常滿意、比較滿意度的人次分別有133人(49.08%)、104人(38.38%)，合計占87.46%；評價為一般的有29人(10.70%)，不滿意有2人(占0.74%)。在對學習體驗滿足期望的程度評價中，滿足程度非常高、比較高的人次分別有114人(42.07%)、111人(40.96%)，所占比例合計83.03%；評價為一般的有45人(16.61%)，滿足程度不高的有1人(占0.37%)，如表4所示。

表4 學生滿意度綜合評價

在滿意度評價不高的學生中，學生反映存在的問題主要有：(1)課程陳舊；(2)沒有組織，缺乏交流，全靠自學；(3)比較書本化，和實際結合不夠密切。

(四)差異比較

為進一步了解網絡教育學生滿意度評價各指標的影響因素，分別對不同學生群體的績效差距—教學模式與課程指導(F1)、績效差距—學生管理及支持服務(F2)、績效差距—教學平臺(F3)、績效差距—學習資源(F4)、績效差距(F)、滿意度綜合評價共計6個指標進行差異比較分析。結果顯示，不同性別、專業(yè)和地域的學生群體在上述指標上呈現出差異。

1.性別差異

利用獨立樣本T檢驗進行男生和女生之間在6個指標上的差異比較。如表5所示，男生的滿意度綜合評價水平顯著高于女生，而女生的績效差距—教學模式與課程指導(F1)、績效差距—教學平臺(F3)、績效差距—學習資源(F4)、績效差距(F)相比男生更大，有更大的缺口。T檢驗表明，男、女生的績效差距—學習資源(F4)、滿意度綜合評價之間的差距達到了顯著水平。

表5 不同性別學生的差異比較

2.專業(yè)差異

對法學、工商管理、漢語言文學、會計學、金融學、人力資源管理6個專業(yè)學生進行6個指標的差異比較。如表6所示，法學專業(yè)學生的績效差距(F)最小，人力資源管理專業(yè)學生的績效差距(F)最大。事后比較表明，各專業(yè)之間在6個指標上的差異均沒有達到顯著水平。

表6 不同專業(yè)學生的差異比較

3.地域差異

對安徽、北京、廣東、山東、浙江5個省市的學生在6個指標上進行差異比較。如下頁表7所示，在績效差距—教學模式與課程指導(F1)、績效差距-學生管理及支持服務(F2)、績效差距—教學平臺(F3)、績效差距—學習資源(F4)、績效差距(F)5個方面，廣東省學生的差距最大，其次為北京，安徽、浙江和山東等省學生的差距均較小。與績效差距評價的表現相反，廣東學生在滿意度綜合評價方面的評價最低，安徽、浙江等省的學生的評價較高。

對不同省市的學生在6個指標上進行單因子變異數分析。符合同質性假定采用LSD事后檢驗法，不符合同質性假定采用Tamhane' T2事后檢驗法。事后檢驗的結果表明：不同省市學生在績效差距—教學模式與課程指導(F1)、績效差距—教學平臺(F3)、績效差距(F)、滿意度綜合評價等方面的差異達到了顯著水平，前3者符合同質性假定，后者不符合同質性假定。(1)績效差距—教學模式與課程指導(F1)方面，廣東學生的差距顯著大于浙江學生的差距；(2)績效差距—教學平臺(F3)方面，沒有檢驗出不同省市學生之間的顯著差異；(3)績效差距(F)方面，廣東學生的差距顯著大于浙江學生的差距；(4)滿意度綜合評價方面，廣東學生的滿意度綜合評價顯著小于安徽、北京、山東、浙江等省學生的滿意度綜合評價。

表7 不同省市學生的差異比較

四、結論與建議

本次遠程學習者的滿意度評價研究，編制出了二維滿意度測量量表，經過修訂和調整，量表包括4個層面、27個項目。經過檢驗，修訂后的量表結構良好、信度較高。評測結果顯示，“網上人大”學生滿意度評價的4個層面中，學習者的期望質量和感知質量均較高，其中學習資源(F4)、教學模式與課程指導(F1)的績效差距較大，教學平臺(F3)、學生管理及支持服務(F2)的績效差距相對較小。在三級指標中，有多個項目的期望質量與感知質量差距相對較大，需要給予關注或加以改進，主要有以下5個方面：經常開展生生/師生互動的學習活動、經常開展應用型較強的實踐教學活動、輔導教師經常推薦適合的電子資源、學生手冊為我的學習提供了有效指引、學務老師工作耐心細致/效率較高。上述結果顯示，學習者盡管對參加“網上人大”的學習體驗有較高的感知質量評價，但是各個項目均沒有達到他們的期望質量，存在不同程度的績效差距。針對上述評價結果，提出學生滿意度提升的策略建議：

(一)樹立以學生為中心的服務質量觀，提升教職員工的服務意識和職業(yè)能力

由于網絡高等教育脫胎于原來的函授教育或成人教育，在教育觀念、管理制度、教學方式等方面都帶有傳統教育的烙印。隨著網絡教育辦學門檻的逐步降低，網絡教育市場化的屬性越來越明顯，生源競爭將會日趨激烈。網絡教育的生源對象是在職成人，他們面臨著多種入學機會的選擇。因而，學生在一定程度上就是辦學院校的消費者，尊重并維護消費者的權益是現實的選擇。

在這樣的背景下，建立以學生為中心的全面的服務質量觀，將學生視為服務的對象，以學生的滿意度評價作為學院工作考核的標準之一是十分必要的。網絡教育院校的學生滿意度與教職員工的服務意識和職業(yè)能力息息相關，要提升學生的滿意度水平，最根本的還是要增強網絡教育教職員工的服務意識和職業(yè)能力。教職員工缺乏服務意識，或者職業(yè)能力低下，優(yōu)質的教學資源、個性化的學習支持服務就無從談起，提升學生滿意度水平也就無從談起。

因此，轉變落后的教育觀念，建立以學生為中心的服務質量觀是提升學生滿意水平的基本要求[14]。這就需要明確并規(guī)范相關部門和個人的崗位職責和工作標準，并定期對教職員工進行服務觀念和工作技能的培訓。

(二)建立符合人才培養(yǎng)目標的資源和教學體系，優(yōu)化學生對網絡教育各環(huán)節(jié)的學習體驗

絕大多數網絡學院的教學計劃、課程設置以及課程內容都參照了校內本科或繼續(xù)教育學院，與學習者的理論素養(yǎng)和職業(yè)需求都存在一定的偏差，與網絡教育的人才培養(yǎng)目標也不完全吻合。因此，依據人才培養(yǎng)目標來設立網絡高等教育的教學計劃和課程內容，是資源建設的起點，增強實踐教學則是重要的抓手。

1.建立豐富、實用、更新及時的數字教學資源體系

中國人民大學網絡教育現有的課程資源基本能夠滿足學生的各類學習活動，但還有很多可以改善的空間。首先，需要持之以恒地建設、更新、優(yōu)化網絡課程資源。繼續(xù)增強課程的應用性，并根據理論和實踐變化不斷更新課程內容；在確保知識體系完整的前提上，以微課化、模塊化的方式組織課程資源。其次，網絡教育學生遠離校園，當地的傳統圖書館通常也不能滿足需要。因而，數字圖書館在他們的學習過程中就非常重要。目前已有的數字圖書館只有兩個數據庫，即Apabi數字圖書館和萬方論文數據庫，資源種類單薄、且館藏資源數量較少，遠遠不能滿足學生需求[15]，需要及時地補充更多種類的資源庫，比如中國知網(CNKI)、超星數字圖書館以及新東方多媒體資源庫等。第三，豐富的互聯網信息資源對于網絡教學有著重要的意義。但是，由于網絡信息雜亂無章，需要利用專業(yè)軟件(如InfoRadar)在網絡信息中挖掘、整理出有價值的信息，通過分類的或目錄式的方式，為學生提供學科網絡資源的導航。

2.強化實踐教學，著力于提升學生的工作實踐能力

網絡教育學生是在職成人，因此網絡教育是以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的應用型教育。實踐教學是網絡教育各環(huán)節(jié)中至為重要的一環(huán)。但是，在當前的網絡教學中實踐教學還比較薄弱。為了培養(yǎng)更多高素質應用型人才，網絡教育需要在資源建設、教學輔導等過程中把職業(yè)教育擺在更加突出的位置。為了有效的開展實踐教學，要制定實踐教學的規(guī)范，開設更多的實踐教學課程，并對實踐教學的過程進行監(jiān)控，逐步形成規(guī)范的制度化的實踐教學機制[16]。實踐教學方案的設計中，要聘請企業(yè)有豐富經驗的工作人員作為兼職導師，爭取做到“學校培養(yǎng)的，就是企事業(yè)單位所需要的”。在開展實踐教學過程中可以采取多種形式，自主建立、或者校企合作共建實訓基地是實踐教學的重要形式，也可以考慮采購兄弟院校的實踐教學課程，這類課程具有成本低廉的優(yōu)勢。

3.開展個性化學習支持服務，強化學習進度管理

個性化的學生支持服務也是網絡教育辦學環(huán)節(jié)中的一個薄弱環(huán)節(jié)，可以采取以下措施進行加強改進：

(1)開展入學教育，端正學生的學習觀念，提高學生學習的主觀積極性。目前，不少學生依然殘留“唯文憑”的不良觀念，在學習過程中和課程考試中不能夠端正態(tài)度，期望能夠投機取巧、蒙混過關。這就需要對學生進行入學前的教育培訓，使他們轉變學習觀念、端正學習態(tài)度，掌握必要的網絡學習技巧與方法，以積極的態(tài)度參與網絡學習。

(2)建立多種形式相結合的信息發(fā)布渠道。網絡教育學生基本都是在職成人，他們由于工作、生活繁忙，和同學、老師之間的溝通和交流缺乏，分散的狀態(tài)導致了學習氛圍的缺失。有些學生難免會遺忘或遺漏學院發(fā)出的相關教學通知，從而使他們錯失了關鍵的學習環(huán)節(jié)，影響了學習進度。為了避免上述問題出現，學院需要建立多種形式相結合的信息發(fā)布渠道。不僅要利用電話、手機短信，而且要充分利用網站通知、QQ群、微信群、微博等新興媒體將相關信息及時傳遞給學生。但是，信息的發(fā)送應該是有針對性的，實現不同類型信息的學生個性化定制，避免給學生發(fā)送不需要的冗余信息。

(3)重視學生學習分析，進行個性化的學習進度管理。參加網絡教育的學生具有多樣的個性特征，他們的學習偏好和行為特征各異。因此，學生的學習支持服務要加強針對性。開展個性化的學習進度管理，就要對學生的個性化學習特征、個性化的學習需求進行跟蹤和分析，并可視化的將學習進展、或存在的問題呈現出來，及時地反饋給相應部門和教師，以便開展個性化的學習支持服務。同時，系統也要向學生進行學習過程中存在的問題進行預警，避免課程知識環(huán)節(jié)的遺漏、或者向學生推送所需要的資源幫助學生解決目前的學習障礙。

(4)建立多樣化的網絡教學交互，提高學生的學習參與度。目前，課程考核基本上是終結性的，學生的學習積極性不高。在新的學習環(huán)境中，學生難免感到不適應，輔導教師可以采用啟發(fā)式、或者探究式的教學策略，引導學生參與，鼓勵他們將所學課程的知識點應用在工作中或現實生活中[17]。在師生交互或生生交互中，還要充分利用新型的媒介和工具，比如微信、微信群、訂閱號等，新興媒體的使用將會激發(fā)他們的學習積極性。

(三)重視教育品牌建設，提高社會知名度和美譽度

目前，不少學生還存在“用人單位認可度低”的心理擔憂，這反映出網絡教育的辦學質量還沒有得到社會的普遍認可。網絡院校能否被社會認可，取決于內在的辦學質量和外在的教育品牌兩個方面。因此，要提高用人單位的社會認可度，就需要在上述兩個方面狠下功夫。

網絡教育是應用型教育，其辦學質量取決于畢業(yè)生的素質和能力是否過硬，取決于他們的工作績效。然而，要培養(yǎng)一批批的優(yōu)質的畢業(yè)生，就要靠全面的持續(xù)的辦學質量管理和特色的辦學能力。這需要網絡院校樹立高度的責任感，提供優(yōu)質的教學資源、提供無縫的學習支持服務，不斷提高網絡教育的辦學質量。在社會整體學習風氣不良的情況下，加強課程考試的考風考紀建設顯得格外重要。考試形式可以引入形成性考核，增加對學習過程考核的分值。嚴肅考風考紀將有助于培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀畢業(yè)生來證明高水平的辦學質量，這樣才能逐步滿足社會的期望。

同時，網絡院校也要重視教育品牌的塑造，提高社會知名度和美譽度。網絡院校大都是以正規(guī)的高等院校為依托而建立的，相應的也具有一定的“名校效應”。然而，由于專業(yè)設置、辦學模式的趨同，各個院校缺乏各自的特色。因而，網絡院校需要強化突出自己的辦學特色，利用傳統媒體、新興媒體來傳播網絡教育的亮點和優(yōu)勢，強化自己的品牌形象，來提高社會認可度。值得注意的是，網絡教育學生很樂意向他人傳播他們的學習體驗，口碑傳播在網絡教育的生源推廣和教育品牌建設中具有十分重要的作用，制定并實施科學的口碑傳播策略將會收到事半功倍的效果。

(四)完善學生滿意度評價機制、重視評價結果的應用和落實

1.完善學生滿意度評價的流程和機制

目前的學生滿意度評價還存在一些問題，主要體現在以下方面：第一，學生的問卷填寫率偏低。由于問卷填寫缺乏足夠的約束和激勵機制，學生對問卷的填寫沒有足夠的積極性；第二，填寫問卷的質量也有待提高，尤其是漏填寫以及重復填寫的問題比較突出；第三，現有的滿意度評價是年度一次，時間跨度過大，缺乏對教學支持服務的過程控制；第四，目前的年度滿意度評價只涉及中國人民大學網絡教育的學生群體，對問題的反饋相對狹隘，無法進行橫向的比較。

針對上述問題，可采用以下解決辦法：第一，組建由各個部門或環(huán)節(jié)人員組成的學生滿意度評價項目小組，投入更多的人員參與；第二，通過簡化調查問卷題項、并提供物質或名譽上的激勵以提高學生填寫問卷的積極性、強化學生準確填寫問卷的意識；第三，開展日常的滿意度評價也是有必要的，通過設計開發(fā)日常滿意度評價系統來及時發(fā)現問題、進行預警，將問題解決在患發(fā)之初；第四，可以開展多院校學生滿意度評價的橫向比較，以便樹立標桿，發(fā)現兄弟院校的優(yōu)點和長處，及時進行學習。

2.重視滿意度評價結果的應用和落實

學生滿意度評價從整體上發(fā)現了教學管理諸環(huán)節(jié)存在的問題，但是滿意度評價的價值不僅在于發(fā)現問題，更重要的是將滿意度評價的結果落到實處。當前對滿意度評價結果的應用主要是會議通報、使相關部門“知曉”，這就大大降低了學生滿意度評價的意義。

要真正樹立“以學生為中心”的服務觀念，將學生的權益視為頭等大事，就需要將學生滿意度評價中反映出的存在的問題進行嚴肅的審視、查找存在的原因、設計出改進方案并實施改進。解決上述問題的有效辦法是，將滿意度評價中突出問題的解決效果同相關部門、員工的個人工作績效、福利待遇進行關聯，促使?jié)M意度評價較低、績效差距明顯、或者提升幅度較低的相關環(huán)節(jié)落實到具體部門或者個人，相關部門或個人要形成可行的改進方案，確定時間節(jié)點，直到問題得到改進。改進方案及其實施進度和效果要及時反饋給學生，讓他們體會到學院對教學服務質量的高度重視。

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責任編輯：李馨 趙云建

Research on Construction and Application of Two-dimension Scale of Distance Learners’Satisfaction Evaluation——Taking Online Education of Renmin University of China as an Example

Yue Junfang, Sun Daojin
(Continuing Education Department of Network Teaching, Renmin University of China School, Beijing 100083)

In order to respect and safeguard the rights and interests of students,and to improve the quality of network teaching,establishing the teaching evaluation mechanism based students’perspective is very beneficial.Based on the analysis of literatures about customers’satisfaction and evaluation on distance learners’ satisfaction,the paper took Online Education of Renmin University of China as an example,designed the evaluation index system and evaluation method,we acquired the evaluation data by conducting a questionnaire survey,then used the SPSS19.0 to make the statistical analysis of these data.In the research,we used factor analysis,independent sample T analysis to test the questionnaire,analysed and evaluated the factors and items of satisfaction model,compared a number of indicators among different groups of student. Finally,we brought out strategies and recommendations about how to enhance students’ satisfaction from the perspectives of strengthening service awareness to enhance service ability,attaching importance to brand building,improving digital resources system,strengthening teaching practice,developing individualized service,and improving the evaluation system of students’ satisfaction.

Distance Learning;Quality Evaluation of Student Satisfaction;Scale Construction;Strategies and Recommendations

G434

：A

1006—9860(2016)08—0053—08

岳俊芳：博士，副教授，研究方向為遠程教育管理(yuejunfang@cmr.net.cn)。

孫道金：碩士，研究專員，研究方向為成人遠程教育(sundaojin@cmr.net.cn)。

2016年3月25日