空乘人員語言魅力塑造路徑探討

付晗

摘要：在我國航空事業水平日益發達的今天，為了早日躋身發達國家之列，航空公司對空乘人員的綜合素質要求也隨之提高。作為乘客在旅途過程中直接接觸者，空乘人員的一言一行都非常重要，關系到乘客對航空公司服務質量的評價。因此空乘人員需要有意識地提高自己的語言表達能力，掌握與人交際的溝通技巧，塑造出空乘人員的語言魅力。本文從塑造空乘人員語言魅力的必要性入手，著重對具體的塑造路徑進行討論。

關鍵詞：語言魅力；塑造路徑；空乘人員；航空事業

0引言

隨著改革開放以及對外政策的實施，我國航空事業得到了迅速發展，與此同時，人民生活水平的提高，乘客開始更加注重服務的質量以及乘坐體驗。因此，空乘人員有必要提高自身的綜合素質，尤其是語言能力的培養，全心全意為乘客服務。語言交流是空乘人員與乘客之間溝通使用的最頻繁也是最直接的方式，所以空乘人員需要提升自己的語言表達技巧，通過聲音給乘客塑造出一種親和、專業、值得信賴的人格魅力形象，滿足他們的心理需求并使其享受服務的過程，進而提高乘客對航空公司的評價。

1空乘人員語言魅力塑造的必要性分析

1.1外在客觀因素分析

隨著人們生活水平的提高，人民開始更加注重享受生活的質量，在乘坐飛機時，對空乘人員的服務質量要求越來越高，乘客除了要求空乘人員能夠及時解決他們的問題，還希望空乘人員在服務過程中更加貼心、人性化，滿足他們的心里需求。

1.2內在主觀因素分析

市場經濟發展下，我國的航空事業發展蒸蒸日上，大大小小的航空公司之間的競爭也越來越激烈，想要在眾多航空公司中脫穎而出，提高空乘人員的服務質量很有必要。因為空乘人員與乘客接觸最多，大部分情況下，擔當了航空公司的形象，空乘人員的服務質量也直接影響著乘客對航空公司的評價。

2塑造空乘人員語言魅力的主要路徑

2.1培養空乘人員主動解決人際溝通障礙的意識

社會快速發展的同時，也給人們帶來了不同程度的壓力，不少人習慣了消極的處理事情的方法。例如有些乘客對服務有不滿時，并不會主動說出不滿的原因，空乘人員在無法得知乘客不滿原因的情況下，問題也就無法得到有效解決。面對這種乘客，我們的空乘人員一定不能采取不敢聞、不敢問、放任乘客不滿的做法，要學會主動地與乘客進行溝通，運用不同的語言表達技巧，引導乘客說出不滿的原因，從而切實有效地解決問題。同時也讓乘客感受到空乘人員在服務過程中對他們真誠的關心，從而獲得心理上的安慰和滿足，加深對空乘人員以及航空公司的好感。

2.2從服務常用語出發，加強有聲語言時效性

語言交流是空乘人員與乘客進行溝通交流的主要形式，由于機艙是個相對安靜的高度密封空間，乘客的情緒很容易受到外界牽動。所以空乘人員在服務過程中不僅要注意控制聲音音量溫柔而不失力度，還要注意措辭不能太冗長復雜，空乘人員要學會用盡量簡潔明了的語言與乘客進行有效溝通交流，否則在為某一位乘客服務的過程中，可能會引起其他乘客的反感、抱怨。空乘人員要學會熟練使用服務常用語，掌握一些基本語言技巧，快速整理乘客傳達的有用信息，提高服務質量與效率。

2.3訓練突發事件中的語言應變能力

由于飛機長時間脫離地面飛行，所以在遇到一些突發事件時，對機上空乘人員的各方面應變能力有很高的要求，其中也包括語言應變能力。例如在遇到惡劣天氣，或飛機進入不穩定大氣層時，機身會發生劇烈搖晃，不少乘客在不了解原因的情況下，通常會很恐慌，機艙也很有可能處于失控狀態，這時候空乘人員需要沉著冷靜地在盡可能短的時間內跟乘客解釋造成這一現象的原因，并且闡述這種現象的正常性，將乘客情緒安撫下去。整個過程中，空乘人員聲音應堅定，溫柔而有力，讓乘客對你的話產生足夠信任感，從而也會更加配合你的工作。

2.4適當運用肢體語言，提高表達能力

除了有聲語言之外，空乘人員還需要學會適當地運用肢體語言，肢體語言是人類的共同語言。在為一些語言交流有障礙的乘客服務時，結合一些肢體語言可以達到更好的服務效果，免去不必要的麻煩。例如，在詢問一些語言交流不通的乘客需要何種飲料時，可以直接將飲料送到他眼前，示意他挑選；乘客也可以通過手指的方式來表示自己的選擇，有效提高了工作效率。另外在空乘人員的日常利益中，也有不少的無聲語言。禮貌性彎腰、頷首、微笑等都是對乘客表示尊敬與歡迎的常用肢體語言；在對乘客情緒進行安撫時，也許一個堅定的握手給予乘客的心理安慰勝過千言萬語。

3結語

在航空事業競爭日益激烈的情況下，航空公司有必要定期地對空乘人員進行針對性培訓，培養他們基本的語言表達能力，讓他們掌握相應的語言技巧、肢體語言，形成職業歸屬感，深化服務意識。以期空乘人員能夠通過語言的魅力拉近與乘客的距離，使乘客感受到空乘人員在服務過程中的貼心及人性化服務，獲得心理滿足感，加深對航空公司的好感，從而也令航空公司在眾多競爭者中脫穎而出。