圖書館服務中如何做到“以人為本”

王玲

摘 要：“以人為本”的理念在圖書館管理工作中至關重要。本文從“以人為本”的圖書館服務理念出發，闡述了“以人為本”服務在圖書館工作中的重要性，以及樹立圖書館“以人為本”的公共責任意識和“讀者第一”的服務宗旨，親近讀者，服務讀者，優化服務工作。

關鍵詞：以人為本；圖書館；服務理念

以人文本，是科學發展觀的核心，“以人為本”的理念是時代發展的產物。滿足讀者真實信息的客觀要求，這是圖書館發展的根本動力和支點，圖書館工作的重點也從以藏書建設為主逐步轉變為以用戶服務為主。良好的人性化服務必須建立在人性的基礎上，因為服務不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事。如何貫徹“以人為本”的服務理念，首先要找到人性化服務所面臨的問題，人性化服務是“以人為本”這一理念在圖書館工作中的具體體現與應用。

1 圖書館以人為本服務理念

“讀者第一”是圖書館的服務理念。以人為本的核心是尊重人、理解人，時刻把人作為主體，放在一切工作的第一位。在圖書館工作中“以人為本”的理念集中體現為“讀者第一，服務至上”。視讀者為我們工作的主體，以滿足讀者需求，為讀者創造優美與和諧的借鑒閱環境作為圖書館工作的宗旨。圖書館的讀者服務， 最終是離不開圖書館員工的主觀能動性和服務能力， 自覺維護讀者權益，全心全意為讀者服務，贏得讀者認可和尊重，使圖書館成為大眾直接獲取知識的殿堂。

2 樹立以人為本、人性化服務理念的必要性

1.信息化增長迫切要求圖書館服務理念轉變。

在信息化、社會化的現代社會中，圖書館事業也面臨著新的挑戰與新的機遇。信息量的快速增長， 必然要求圖書館服務不能再按部就班地完成任務。首先，要求工作人員被要求去獲取和鑒別信息，過濾掉不必要的信息，而保存對讀者、對圖書館、對社會必不可少的信息； 其次， 館員不再是單純的借還書工作，還必須對讀者進行信息推介， 對書目和信息進行深加工，作信息導航等。這些工作要求館員對圖書館目標的高度認同，也要求館員必須擁有相當的專業知識和掌握一定的現代信息知識，而這些只能通過以人為本的服務理念來實現。

2. 對圖書資料的價值利用關鍵在于服務。

圖書館是一個整理、保存、傳播文獻的機構，是供人們查閱文獻，

學習知識的機構。在現代社會中，圖書館作為一個文化機構，還為廣大讀者提供了文化娛樂的功能，豐富了我們的文化生活。現代社會知識更新的速度加快，大大增加了從眾多知識中檢索有用信息的難度，有針對性的、人性化的服務就會使這一基本作用得到更好的實現。

3. 2.人性化服務是提升圖書館競爭力的必然要求

長期以來，圖書館承載著珍存人類圖書文化遺產、開展各種文化社會教育、傳達科學技術發展信息、開啟智力文化資源、供給圖書文化娛樂等多種職能。這些多種多樣的不同職能伴隨科技與時代的進步而不斷豐富變化。而且，隨著社會的發展，圖書館也面臨著其他信息提供者的競爭，這就把圖書館服務中能否真正將為來館人員提供全方位的人性化服務置于非常重要的位置中。圖書館如果有想法計劃在與其他同類信息供給方競爭中取得勝利，需要的不僅僅是豐富的圖書資源、技術上的支持，而且能否提供具有人性化的服務已經成為當前各類信息供給方競爭的重中之重。作為擁有濃郁人文傳統的圖書館必須主動倡導其“以人為本”的優良傳統，將被動的傳統服務變化為主動積極的人性化服務，在不斷提升現代服務技術和服務技能的前提下，以求真的理念去研發并創新自己的服務方式和方法，用全新的信息環境吸引更多人員來館，最終取得在不同供給者中競爭的勝利。這樣一來，圖書館就會煥發強大的生命力與吸引力，完全不會擔心被其他信息機構超越和取代。

3 以人為本理念在圖書館工作中的體現及應用

圖書館的人文性決定了圖書館服務的人性化， 人性化服務是圖書館服務的基點， 它指導圖書館的各項服務。

1. 營造人性化的服務環境

從圖書館的閱讀環境來看，現代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務方式，創造賞心悅目的助讀環境。許多圖書館選用環保材料，以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行室內裝飾。閱覽室選用冷色調的墻壁，適度的燈光，掛上激勵讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎上，圖書館從人的審美感出發，運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應以及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜典雅、寬松、舒適的環境，使讀者能全方位地感受環境與人的親和力。從服務環境來看，圖書館員的服務態度、服務行為、服務語言等對讀者閱讀心理有很大的影響。應該聘請公關禮儀專家對員工進行禮儀、服飾、語言、態度、行為等方面培訓，以有訓練的服務，接待到館的每一位讀者，讀者很自然的會被這種良好的人際氛圍所感染，不僅心情舒暢，自身的價值也得到了體現。

2. 創新人性化服務方式

隨著現代圖書館服務者以人為本意識的提高，圖書館人性化服務已經逐漸普及，圖書館的各項工作更加尊重人的意識，讀者與圖書館間，乃至圖書館擁有資源與讀者之間的關系更加緊密，這就是現代圖書館擬創建的“以人為本”“求實創新”的全新的服務方式，這種理念的提出是對傳統圖書館服務方式的不斷升華。為適應發展需要，現今圖書館應依照自身的實際情形，充分完備濾清來館讀者的切實需求，科學合理有序地進行藏書布局，將同等學科、同樣門類的乃至相關聯的圖書、期刊設置相對集中，盡可能降低讀者查閱的時間和查閱的次數，從而實現圖書館服務形式的多樣性：一是笑臉服務：坦誠接受讀者的投訴。一站式服務，以“一切為了讀者，為了讀者的一切”為原則，盡量將開館時間適當延長。溝通方式一是設館長意見箱，讀者可直接給館長寫信。二是建立友情傳遞留言板；在留言板上留言，及時解決。三是讀者懇談會，定期召開座談會，與讀者面對面溝通。

3.以人為本在服務方式中的體現。

當今社會是信息化、網絡化的社會，圖書館工作也在與時俱進、不斷發展。（1）圖書館的服務要以人為本，實現人性化服務，使其服務手段現代化，以便更加準確快捷地對讀者進行咨詢與輔導。善于利用網絡資源、計算機系統，在網上進行書刊咨詢、預約等工作，既提高了工作效率，也方便了讀者。電子閱覽室的建立就是充分利用了網絡資源，用一種新的閱讀方式來為讀者服務的。（2）根據讀者的不同類型進行個性化服務。目前的館員素質現狀是，文化水平與學歷參差不齊，專業不對口，掌握網絡與計算機信息的能力不高等。這就要求圖書館員要在實際工作中不斷提高綜合素質，參加各種專業培訓，才能做好有針對性的個性化服務，以適應現代化圖書館事業的發展。

4 結語

人性化服務不僅是一項系統工程，也是一個持久工程，為讀者提供人性化的服務，是圖書館永恒的宗旨。隨著科學技術信息進程的日新月異，愈來愈多的人性化的服務等待我們去探索和解決。只有從人性化服務的角度出發，圖書館事業才能蒸蒸日上，蓬勃發展，才能不斷為和諧社會提供信息支持和堅實的文化基礎。

參考文獻

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