酒店管理課程中的多角色案例教學(xué)：角色、任務(wù)和學(xué)習(xí)路徑

林巧　張雪晶

【摘要】傳統(tǒng)案例教學(xué)在酒店管理課程中表現(xiàn)出視角單一、缺乏交互性、工具固定性等方面的局限性。本文提出了創(chuàng)新的多角色案例教學(xué)方法，闡釋了在酒店管理課程中運(yùn)用多角色案例教學(xué)方法的基本思想，并從案例角色設(shè)計(jì)、角色任務(wù)安排和不同角色的學(xué)習(xí)路徑三方面構(gòu)建起多角色案例教學(xué)的基本模式。

【關(guān)鍵詞】案例教學(xué) 多角色案例教學(xué) 酒店管理

【中圖分類(lèi)號(hào)】G642 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）06-0099-02

19世紀(jì)70年代由哈佛大學(xué)法學(xué)院克里斯托弗·哥倫布·蘭代爾提出的案例教學(xué)法，是一種以案例為媒介創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生討論分析，總結(jié)規(guī)律的教學(xué)方法。案例教學(xué)法以其鼓勵(lì)學(xué)生參與、提高學(xué)生的評(píng)論分析推理能、擴(kuò)大社會(huì)認(rèn)知、訓(xùn)練問(wèn)題解決能力和創(chuàng)新思維等優(yōu)點(diǎn)，在法學(xué)、管理學(xué)、醫(yī)學(xué)等強(qiáng)調(diào)實(shí)踐的學(xué)科領(lǐng)域贏得了廣泛的支持和運(yùn)用（雷煥貴，段云青，2010），在酒店管理課程教學(xué)中也大量使用。然而，酒店管理課程的獨(dú)特性對(duì)于傳統(tǒng)的案例教學(xué)提出了挑戰(zhàn)。文章首先分析了傳統(tǒng)案例教學(xué)在酒店管理課程教學(xué)中存在的若干局限，而后提出了創(chuàng)新的多角色案例教學(xué)的思想，最后詳細(xì)地描述了多案例教學(xué)中的角色安排、角色任務(wù)和不同角色的學(xué)習(xí)路徑，構(gòu)建起多角色案例教學(xué)的基本模式。

一、傳統(tǒng)案例教學(xué)在酒店管理課程中面臨的挑戰(zhàn)

1.顧客參與和單一視角之間的矛盾

顧客參與是服務(wù)性企業(yè)的顯著特點(diǎn)之一。顧客參與到酒店服務(wù)的生產(chǎn)和提供過(guò)程里，造成了酒店管理在絕大多數(shù)情況下具有的多主體參與的特征。傳統(tǒng)的案例教學(xué)較多地強(qiáng)調(diào)基于一個(gè)主體、一個(gè)視角介入案例的分析和問(wèn)題的解決，一般不提供多視角審視案例的機(jī)會(huì)。

2.實(shí)時(shí)性和缺乏交互性之間的矛盾

顧客參與到服務(wù)的生產(chǎn)和提供中，形成了顧客、服務(wù)提供者以及服務(wù)管理者的實(shí)時(shí)互動(dòng)，這種互動(dòng)性帶來(lái)動(dòng)態(tài)變化的情境，使得企業(yè)需要及時(shí)調(diào)整服務(wù)和管理策略。傳統(tǒng)的案例教學(xué)較多地在固定的情境中解決問(wèn)題，不考慮多主體交互產(chǎn)生的影響。

3.異質(zhì)性和工具固定性之間的矛盾

服務(wù)行業(yè)明顯地表現(xiàn)出異質(zhì)性特征，即對(duì)于產(chǎn)品的感知和評(píng)價(jià)因人而異。故而，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和管理策略可能會(huì)失去效果，處理同一個(gè)問(wèn)題，可能因?yàn)轭櫩偷牟煌枰煌姆桨浮Ｈ欢瑐鹘y(tǒng)的案例教學(xué)方法多強(qiáng)調(diào)對(duì)于某個(gè)原理或者工具的使用，方法和手段往往是從企業(yè)方單向度考慮的。

二、多角色案例教學(xué)的合理性

針對(duì)上述矛盾，一個(gè)有效的解決途徑是在案例教學(xué)中引入多個(gè)不同的角色，根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)安排在案例中模擬不同的角色，承擔(dān)不同的任務(wù)，并且展開(kāi)互動(dòng)式的研討，形成“多角色案例教學(xué)”。多角色案例教學(xué)的合理性在于：

第一，多角色形成不同的視角展開(kāi)觀察和思考。多個(gè)不同的角色因其不同的角色任務(wù)，模擬了不同主體的思維和行動(dòng)，呈現(xiàn)了一個(gè)案例中多個(gè)不同的主體的視野、感知、情緒和情感，以及他們對(duì)于問(wèn)題的不同看法和利益訴求。因此學(xué)生更能全面和深入地理解案例所展示的情境。

第二，不同角色的帶入為交互性情境的創(chuàng)設(shè)提供可能。有了多種角色的植入，立場(chǎng)不同的學(xué)生能演化出不同的矛盾沖突，或者產(chǎn)生多步驟多階段不同的矛盾沖突，從而也給案例帶來(lái)了動(dòng)態(tài)變化的可能性，更加吻合服務(wù)業(yè)的實(shí)際，有助于學(xué)生理解服務(wù)的異質(zhì)性所帶來(lái)的權(quán)變的必要性，提高學(xué)生在解決動(dòng)態(tài)問(wèn)題的能力。

第三，多種角色形成多途徑學(xué)習(xí)，滿(mǎn)足不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的偏好。根據(jù)學(xué)習(xí)風(fēng)格理論，不同的個(gè)體在學(xué)習(xí)中有其不同的風(fēng)格偏好，有各自習(xí)者習(xí)慣的吸收、保存和處理新信息和技能的方式（徐光琦，2014）。不同學(xué)習(xí)風(fēng)格類(lèi)型的人傾向于采用不同的學(xué)習(xí)策略。例如，Honey和Mumford提出了“行動(dòng)型”、“反省型”、“理論型”和“應(yīng)用型”四種不同類(lèi)型的學(xué)習(xí)風(fēng)格（劉麗娟，2013）。這四種不同的風(fēng)格分別傾向于直接經(jīng)驗(yàn)、理性分析、理論同化和實(shí)踐應(yīng)用探索等不同的學(xué)習(xí)策略。在多角色案例教學(xué)中，學(xué)生可以按照自己的風(fēng)格，選擇不同的角色來(lái)參與，實(shí)現(xiàn)不同方式的學(xué)習(xí)。

三、多案例教學(xué)的角色、任務(wù)和學(xué)習(xí)路徑

“案例角色”、“角色任務(wù)”和“學(xué)習(xí)機(jī)制”是多案例教學(xué)模式的關(guān)鍵因素。根據(jù)案例的特點(diǎn)，教師可以安排不同的角色和角色人物，讓學(xué)生在帶入角色的狀態(tài)下展開(kāi)案例的分析和討論，形成碰撞式的交流和交互，通過(guò)不同的學(xué)習(xí)機(jī)制掌握知識(shí)、技能和不同的能力。在酒店管理課程中的多案例教學(xué)模式如圖所示。

1.案例角色和角色任務(wù)設(shè)置

服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和服務(wù)管理者是酒店中最基本的三種角色類(lèi)型，也是案例教學(xué)中的關(guān)鍵角色。服務(wù)提供者和服務(wù)接受者是一對(duì)互動(dòng)的角色。服務(wù)接受者即顧客，在酒店管理案例中的主要任務(wù)是：第一，模擬顧客的思維和行動(dòng)方式，對(duì)服務(wù)的提供方提出需求或者根據(jù)情境的變化，變更要求。第二，對(duì)他們的服務(wù)和管理提出評(píng)價(jià)或質(zhì)疑。服務(wù)提供者通常是直接接觸顧客的一線(xiàn)員工，他們?cè)诎咐械闹饕蝿?wù)是：第一，接受需求信息，充分理解客戶(hù)的要求。第二，根據(jù)不同的需求定制服務(wù)和產(chǎn)品。第三，在供需雙方矛盾的時(shí)候的溝通、商談和動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)方案。當(dāng)提供者和接受者的角色由不同的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)時(shí)，同一個(gè)案例可能形成不同的互動(dòng)，賦予案例更多的變化和真實(shí)性。

服務(wù)管理者通常是酒店主管、經(jīng)理等，他們?cè)诎咐蟹?wù)和挑戰(zhàn)兩種不同的任務(wù)。首先，他們要從管理者的角度，對(duì)服務(wù)提供者所提供的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行判斷，發(fā)揮監(jiān)督作用，并嘗試糾偏糾錯(cuò)。其次，在顧客和服務(wù)提供者之間產(chǎn)生矛盾和對(duì)抗時(shí)，進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決方案的提出。

觀察者是多角色案例教學(xué)中最特別的一個(gè)角色，相當(dāng)于現(xiàn)實(shí)中的第三方或者旁觀者。觀察者并不直接參與到服務(wù)的提供、接受或者管理活動(dòng)中，他們主要的任務(wù)是在更為客觀的角度來(lái)觀察案例發(fā)生全過(guò)程中各個(gè)角色的表現(xiàn)、互動(dòng)和行為的效果，并形成總體評(píng)價(jià)。

2.角色特定的學(xué)習(xí)路徑

在多角色案例研究中，蘊(yùn)含了不同的學(xué)習(xí)機(jī)制，不同角色的承擔(dān)著可以通過(guò)特定的一種或者幾種學(xué)習(xí)策略展開(kāi)學(xué)習(xí)。服務(wù)接受者通過(guò)換位思考和移情作用，能夠?qū)⒏映浞值伢w會(huì)到顧客的心理和行為變化，從而更能理解各種服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)策略的合理性，展開(kāi)反思性的學(xué)習(xí)。服務(wù)提供者角色的主要學(xué)習(xí)機(jī)制是“干中學(xué)”的行動(dòng)型學(xué)習(xí)方式。重點(diǎn)是針對(duì)特定的“客人”，做出服務(wù)策略的選擇、服務(wù)技能的展示以及調(diào)整。服務(wù)管理者扮演過(guò)程中的主要學(xué)習(xí)機(jī)制是“應(yīng)用型”，即將相關(guān)理論、工具運(yùn)用于具體的問(wèn)題，從而掌握問(wèn)題分析、沖突解決的實(shí)際能力。觀察者角色的主要學(xué)習(xí)是通過(guò)“理論型”策略來(lái)完成，重點(diǎn)提升觀察、批判性思考和概念化的能力。

多角色案例教學(xué)的模式雖然是針對(duì)酒店管理課程提出，但其基本思想和模式也可以在服務(wù)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)質(zhì)量管理等課程適用。當(dāng)多角色案例教學(xué)運(yùn)用到上述其他課程時(shí)，只需要將角色進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和轉(zhuǎn)換以適合特定的案例情境即可。

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