SERVQUAL模型在高校體育教學質量管理中的應用研究

魏 強

（南京郵電大學體育部，江蘇 南京 210023）

理論與方法探索

SERVQUAL模型在高校體育教學質量管理中的應用研究

魏 強

（南京郵電大學體育部，江蘇 南京 210023）

本文通將SERVQUAL模型作為評價工具對現行體育教學質量模式存在問題進行分析，提出在服務型高校體育教學質量管理中引入SERVQUAL模型的意義，對SERVQUAL模型在高校體育教學質量管理中的應用進行設計。

高校；服務型高校；SERVQUAL模型；服務質量；應用

doi：10.3969/j.issn.1674-151x.2016.14.035

隨著高校擴招步伐逐漸趨于平緩，國家和社會越來越關注和重視高校教學質量。《國家中長期教育改革和規劃發展綱要（2010—2020年）》高等教育部分提出：“全面提高高等教育質量。”高等教育承擔著培養高級專門人才、發展科學技術文化、促進現代化建設的重大任務。提高質量是高等教育發展的核心任務，是建設高等教育強國的基本要求。目前，大多數高等體育院校的教學質量評價比較松散，管理者的隨意性比較大，管理效率不高，影響了高校體育教學質量的提高。高等教育具有服務產業屬性已是不爭的事實。學校教育既然具有服務產業的屬性，那么服務質量評價體系就適用于教學質量管理。SERVQUAL模型是一種用來測量服務質量的特定技術和方法，其核心是利用顧客對服務的期望和感知信息來判斷服務質量。該方法被眾多行業應用于服務質量的評價。

1 SERVAQUAL模型介紹

A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry簡稱（PZB）于1988年設計了基于顧客感受服務質量的評價多指標評價模型—SERVQUAL模型。PZB提出顧客對服務質量的評價分為5個維度：（1）有形性：提供服務方是否具備提供服務所必須的工具、設備和服務人員的衣著等可被顧客觀察的項目；（2）可靠性：提供服務方是否具有可靠的、精確地履行承諾的服務能力；（3）反應型：提供服務方從業人員是否具有幫助消費者和提供及時服務的意愿；（4）保證性：提供服務方的從業人員是否具備提供服務的知識，能否表現出對顧客的禮貌以及他們激發顧客信任和信心的能力；（5）關懷性：提供服務方及員工是否對消費者關心、是否能對顧客給予個性化的關懷。基于這5個維度PZB設計了22項陳述用于調查顧客對提供服務的組織的感知質量。5個維度的陳述項以2種形式出現：一種形式被設計為用于衡量顧客對服務的期望值；另一種形式則用于顧客享受服務質量的實際感受值。最后，根據顧客的期望與實際感受的差距判定服務的水平。5個維度的每一個陳述都由顧客根據PZB設計的7點量表進行評價。

近20年來SERVQUAL模型已經成為檢驗服務質量的權威性工具，其有效性、可靠性和預測性都得到了廣泛的支持和認可。我國學者徐嫻英等認為，SERVQUAL模型具有較高的信度、效度和模型擬合度；羅曉光等認為，在政府服務質量評價中應用SERVQUAL模型具有可行性，而且與我國現行的政府績效評價方法相比具有獨特的優勢；余天佐等認為，與其他質量保障或質量管理方式相比，SERVQUAL不僅具有以學生為評價主體的獨特視角，而且具有強大的診斷功能，因而有效提高了該評價方法在高等教育質量管理改善應用中的針對性和生命力。Shank，Walker and Hayes（1995年）認為，高等教育擁有服務產業的所有特征，教育服務具有無形性、異質性、與服務傳送過程的不可分離性、多變性、易失性及顧客（學生）參與服務過程等特征；Kerlin（2000）、Soek-isno Hadikoemoro （2001年）、Carrie Leugenia Ham（2003年）等也認為，高等教育的產出為高等教育服務，學生是評價高等教育服務質量的主體。結合以上觀點可以看出，引用SERVQUAL模型研究構架出符合高校公共體育教學質量新的管理體系，對高校公共體育教學質量管理評價體系改革創新，優化高校公共體育教學質量管理提必要的供參考和借鑒。

2 高校公共體育教學質量管理體系現存問題

2.1 高校體育教學管理部門對體育教學質量管理沒有足夠重視

目前，高校公共體育教學工作尚未受到足夠的重視，在高校的教學管理中普遍處于可有可無的現象，在高校教學管理方面體育教學管理常常處于一種邊緣化尷尬局面，高校公共體育教學質量管理很容易被管理層忽視。

2.2 “以人為本”的教學思想未能深入高校公共體育教學質量管理評價體系

國家要求學校必須要有標準的體育教學課時，其結果的工具性使得高校管理層不得不為了達到標準要求而開設體育課程。統一標準的模式化的教學束縛了體育教師的個性化教學，使得教師為了迎合評價要求必須要按部就班的去完成體育教學任務。現有的高校體育教學管理評價標準僅僅注重表面形式易于操作，忽視了體育教師及學生的內在需要、創造性、成就性等價值目標。

2.3 學生評價得不到應有的重視

高校體育教學活動的主體對象是學生，作為服務對象的學生，他們對教學質量的管理評價應該具有重要作用，然而，高校出于保護現有管理制度原因對“學評教”的結果大多都沒有公開化方式處理。這樣的處理方式讓學生覺得評價只是在毫無意義的走過場，其評價的積極意義得不到發揮。

2.4 高校尚未有獨立評價公共體育教學質量體系

高校體育教學質量管理評價一般是由高校分管體育工作領導或學校教務部門定期組織以退休教師為主體的督導組進行檢查，體育教學質量管理評價往往與其他學科共用相同的評價標準和模式，這些都沒能體現體育教學與其他學科相比具有其特殊性，不能真實正確體現體育教學質量的優劣。高校公共體育教學質量評估要充分尊重體育學科自身的特殊要求和發展規律，不能以其他基礎學科的共性標準代替體育學科的特性標準。

3 引入SERVQUAL模型對高校公共體育教學管理具有的意義

3.1 SERVQUAL模型本身并不復雜，在作為高校公共體育教學質量管理管理體系時，需要把握住SERVQUAL模型5個維度，并有效結合高校場地設施環境、教學器材、教師專業等問題，合理地構建出符合高校實情的各個維度題項，設計出良好的公共體育教學SERVQUAL模型使之為高校公共體育教學服務。

3.2 SERVQUAL模型對質量管理的評價方法是由“被服務者”（學生）就提供服務企業（高校）的服務質量以相應問卷的方式進行回答，形成以“被服務者”（學生）為主體的外部評價主體，這能夠保證高校公共體育教學質量管理的評價能更突出反應學生的感受與觀點，監督促進學校能從“被服務者”學生的角度設計與提供符合學生需求的教學服務。

3.3 SERVQUAL模型不是單純的數量指標和效率指標，而是具有診斷功能的全面服務質量管理體系。以此來監督管理高校體育教學質量水平可以最大限度地滿足學生對公共體育教學實際需求等問題，幫助高校教學管理層了解不同特征和個性學生對體育教學內容實際需求是什么，梳理出影響高校學生對體育教學質量滿意程度的具體原因，延續性地提高和不斷完善高校公共體育教學質量。

4 結 論

高校體育教學質量評價體系引入SERVQUAL模型，不但可以用來評價高校公共體育的教學質量，而且還適用于高校體育教學管理等其他與體育教學相關的范圍。我們有理由相信，SERVQUAL模型在我國高校公共體育質量管理中將具有廣泛的應用空間，其在提升體育教學質量、實現體育教學目標方面將發揮獨特的作用。本研究盡管對如何構建符合高校公共體育教學質量管理的SERVQUAL模型評價標準體系做了較為全面的分析，但尚未將SERVQUAL模型評價標準體系可視化，期待更多的研究人員能夠把研究投入到以SERVQUAL模型為基礎的高校公共體育教學質量評價體系的研究中，讓SERVQUAL模型理論在高校公共體育教學管理方面發揚光大。

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G807.4

A

1674-151X（2016）07-065-02

投稿日期：2016-05-27

南京郵電大學教改課題：SERVQUAL模型在高校公共體育教學質量管理（評估）中的應用研究（JG02313JX52）。

魏強（1981—），講師，碩士。研究方向：體育教學與訓練。