以工作過程為導(dǎo)向的教學(xué)模式在高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)課程中的應(yīng)用

吳婧姝

摘要：將以工作過程為導(dǎo)向的教學(xué)模式運(yùn)用于高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)中，能使專業(yè)人才的培養(yǎng)符合企業(yè)需求，考核體現(xiàn)“以能力為本位”。如何實(shí)現(xiàn)以工作過程為導(dǎo)向，則需在教學(xué)理念、教學(xué)模式、教學(xué)考核等方面著力，將工作導(dǎo)向貫穿教學(xué)，提高高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)生的素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：教學(xué)模式；專業(yè)教學(xué)；應(yīng)用

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）27-0249-02

“以工作過程為導(dǎo)向”的教學(xué)模式是由德國著名教育學(xué)家Rauner教授及其團(tuán)隊(duì)所提出的，他針對傳統(tǒng)職業(yè)教育和與實(shí)際工作要求的差距問題，提出必須要將工作過程融于教師的教育教學(xué)中。

一、實(shí)行以工作過程為導(dǎo)向的教學(xué)模式的必要性

1.與時(shí)俱進(jìn)，專業(yè)人才的培養(yǎng)才能符合企業(yè)需求。飯店業(yè)的發(fā)展日新月異，喜達(dá)屋飯店集團(tuán)實(shí)現(xiàn)用手機(jī)替代房卡開門已不是什么新鮮事，在美國庫比提諾和硅谷的雅樂軒酒店，你可以看到機(jī)器人送餐或送物品，甚至在喜達(dá)屋部分飯店里還能享受Oculus Rift虛擬健身服務(wù)，能讓客人在鍛煉的同時(shí)觀賞城市風(fēng)景。美國萬豪集團(tuán)在招聘時(shí)專門開發(fā)了一個(gè)工作職位的粉絲頁面和一個(gè)名為“My Marriott”的應(yīng)用程序，以便向員工展示在經(jīng)營廚房或餐廳時(shí)涉及到哪些工作，或是組織打掃幾百個(gè)房間是件多么不容易的事。

在飯店業(yè)科技迅猛發(fā)展的同時(shí)，不少學(xué)校的專業(yè)理論教學(xué)仍局限于課本知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)，雖然學(xué)生也能較好地掌握課本知識點(diǎn)，但由于沒有與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)生在進(jìn)入崗位時(shí)表現(xiàn)得無所適從，認(rèn)為學(xué)校所學(xué)知識無法應(yīng)用于實(shí)際工作中。以《前廳服務(wù)與管理》和《計(jì)算機(jī)應(yīng)用》課程為例，大部分的高星級飯店，尤其是國際連鎖品牌飯店已經(jīng)廣泛運(yùn)用0pera、Dlphi等軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)均以全英文為界面進(jìn)行操作，但由于受到各方面條件所限，能使用這些類型的飯店軟件系統(tǒng)進(jìn)行教學(xué)的學(xué)校是極為少數(shù)的。部分學(xué)校的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)仍停留在簡單的中文點(diǎn)餐系統(tǒng)、登記入住，更有甚者，學(xué)生所學(xué)習(xí)的還是基礎(chǔ)的WORD、EXCEL等OFFICE軟件，以致不少學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)應(yīng)聘時(shí)，無法達(dá)到企業(yè)對崗位招聘的要求。

2.以工作過程為導(dǎo)向的教學(xué)模式更接地氣。課堂所學(xué)的專業(yè)理論，是經(jīng)過梳理的服務(wù)基本程序，是較為系統(tǒng)和全面的。通過課堂的學(xué)習(xí)，學(xué)生能更加系統(tǒng)地了解飯店的運(yùn)作，但具體的運(yùn)用，就要根據(jù)所在飯店的實(shí)際情況去應(yīng)變。以《客房服務(wù)與管理》這門課程為例，“查房”這一步驟是指客人在離店時(shí)客房服務(wù)員需要去檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好性、客房物品是否有被帶走，這是客房工作的一項(xiàng)內(nèi)容。不過如今在大部分高星級的飯店中，基本已經(jīng)省略了這一步驟，飯店經(jīng)營管理者認(rèn)為省去查房這步的好處很多，例如可以讓客人覺得得到充分的信任，獲得尊重感；減少客人等待時(shí)間；減輕服務(wù)員工作量等。可是在經(jīng)濟(jì)型飯店，由于房費(fèi)本來就比較便宜，客房利潤較低，如果還出現(xiàn)物品丟失和設(shè)備損壞，則經(jīng)濟(jì)上就會有較大損失。因此，客人離店時(shí)是否查房，是因飯店而異，或因住客身份（例如貴賓或長住客）而異，不能一概而論。而有些學(xué)生在飯店見習(xí)或?qū)嵙?xí)時(shí)，牢記所學(xué)知識點(diǎn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序執(zhí)行，未能根據(jù)飯店現(xiàn)時(shí)情況靈活應(yīng)變，由此引起的投訴屢見不鮮。如果我們能根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置不同工作場景，就能讓學(xué)生有不同的體驗(yàn)，在實(shí)際工作中就能隨機(jī)應(yīng)變，避免被投訴。

3.考核形式的多樣性更體現(xiàn)“以能力為本位”的教學(xué)目標(biāo)。考核的目的是為了檢驗(yàn)學(xué)生掌握知識和靈活應(yīng)用程度。飯店專業(yè)的考核除了客房中式鋪床、中餐宴會擺臺、調(diào)酒、咖啡制作等技能是通過實(shí)操進(jìn)行考核，其他考核基本以試卷考核為主。這種考核方式只能考核學(xué)生對知識點(diǎn)的掌握、操作技能的熟練程度，忽略了對學(xué)生表達(dá)能力、應(yīng)變能力的綜合考查，使學(xué)生在見習(xí)、實(shí)習(xí)時(shí)出現(xiàn)了由于詞不達(dá)意引起的誤會、投訴等現(xiàn)象。世界技能大賽飯店服務(wù)賽項(xiàng)采用了模擬情境的考核方式，評委擔(dān)任客人，選手作為服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場解決問題，較好的從各方面考核了選手的綜合能力，也實(shí)現(xiàn)了“以工作過程為導(dǎo)向”的考核。

二、以工作過程為導(dǎo)向的教學(xué)模式應(yīng)用

1.對教學(xué)體系進(jìn)行流程再造，構(gòu)建新的教學(xué)模塊。在示范校推進(jìn)的過程中，各教育學(xué)專家不斷強(qiáng)調(diào)，職業(yè)教育應(yīng)該是以工作過程為導(dǎo)向，以任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，要擯棄無用的知識點(diǎn)，讓學(xué)生覺得能學(xué)以致用。廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校在重新設(shè)立飯店專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，聘請了行業(yè)內(nèi)的企業(yè)專家進(jìn)行探討，這些企業(yè)專家是從酒店專業(yè)畢業(yè)后，進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行磨煉，進(jìn)而得到提升的高層管理人員。因?yàn)樗麄儾皇前肼啡胄械娜藛T，所以對課程體系學(xué)習(xí)是否有用深有體會，他們認(rèn)為像《飯店管理概論》、《飯店公共關(guān)系》這些課程過于理論化，在剛進(jìn)入企業(yè)時(shí)用不上這樣的理論知識，也不知道要如何將這些理論知識運(yùn)用于實(shí)踐中，但他們經(jīng)常有機(jī)會接觸活動策劃，例如員工技能競賽、員工文體活動策劃等，可是卻苦于無從入手。在他們的建議下，我們整合了《飯店管理概論》、《飯店公共關(guān)系》等課程，以中職高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)技能的學(xué)習(xí)夠用為原則，結(jié)合飯店業(yè)不斷發(fā)展變化以及對飯店從業(yè)人員的新要求，設(shè)置了《飯店服務(wù)活動策劃》這門新課程，將課程教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)融為一體，把教材中的內(nèi)容拓展到課外，強(qiáng)化探究性學(xué)習(xí)氣氛，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力以及其他學(xué)科交叉、與現(xiàn)實(shí)生活聯(lián)系的學(xué)習(xí)能力。

2.根據(jù)以工作過程為導(dǎo)向的要求，采用多種教學(xué)方法。在高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)中最常見的教學(xué)方法是情境模擬和角色扮演法，這些方法能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也能較好的讓學(xué)生在一定程度上貼近實(shí)際工作。此外，還可以采用翻轉(zhuǎn)課堂、微課等形式，設(shè)立適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)目標(biāo)，讓學(xué)生在實(shí)際工作環(huán)境中拍攝小視頻應(yīng)用于課堂教學(xué)。這些方法具有以下幾方面地優(yōu)勢：一是可以解決實(shí)訓(xùn)場地有限的問題。部分學(xué)校實(shí)訓(xùn)室場地有限，無法讓所有班級都進(jìn)入模擬實(shí)訓(xùn)室學(xué)習(xí)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中缺少了直觀的學(xué)習(xí)情境，而這種方式較好地解決了這一問題。二是能較好地培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自主探究的能力，達(dá)到學(xué)生由“學(xué)會”到“會學(xué)”的目的。三是可建立豐富的教學(xué)資源庫，以供學(xué)生課后學(xué)習(xí)，達(dá)到資源共享的目的。

3.引企入校，建立企業(yè)課堂。建立企業(yè)課堂，可以是企業(yè)管理人員走進(jìn)校園，也可以是把學(xué)生帶入企業(yè)學(xué)習(xí)。2015年4～5月期間，廣州麗思卡爾頓飯店與廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校聯(lián)合開展了“服務(wù)締造成功”的一系列活動。在活動的第一階段，企業(yè)老總親臨學(xué)校講解企業(yè)文化，讓學(xué)生了解作為酒店人的要求。第二階段，企業(yè)帶學(xué)生進(jìn)入社區(qū)服務(wù)，讓學(xué)生感受如何做一名酒店人，作為酒店人應(yīng)如何履行企業(yè)的社會使命。第三階段，學(xué)生參觀企業(yè)，了解企業(yè)運(yùn)作，了解工作流程。在這一階段，學(xué)生是學(xué)習(xí)者，同時(shí)也是作為客人來到酒店，感受作為“紳士和淑女”的麗思卡爾頓酒店人的熱情好客。學(xué)生感同身受，獲得了直觀的體驗(yàn)，增強(qiáng)了職業(yè)意識。

三、以工作過程為導(dǎo)向在教學(xué)實(shí)施中的注意事項(xiàng)

以工作過程為導(dǎo)向的教學(xué)模式是以專業(yè)理論知識為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)為目標(biāo)，在教學(xué)實(shí)施中任務(wù)重，難度較大，因此需注意以下事項(xiàng)。

1.設(shè)置明確的教學(xué)目標(biāo)。在以學(xué)生為主體的課堂中，能較好地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性與自主性，但也會有不可控因素，會出現(xiàn)教師被學(xué)生節(jié)奏帶跑，甚至是偏離主題的情況。因此，每一次的教學(xué)任務(wù)，教師都應(yīng)明確教學(xué)目標(biāo)，設(shè)立適合的教學(xué)情境，合理控制教學(xué)時(shí)間，梳理出正確的服務(wù)規(guī)范，以便讓學(xué)生能夠掌握本節(jié)知識點(diǎn)。切忌課堂上熱鬧，下課后不知所學(xué)。

2.做好充分的課前準(zhǔn)備工作。無論是采用情境教學(xué)、角色扮演，還是微課、翻轉(zhuǎn)課堂，都需要學(xué)生課前做好準(zhǔn)備工作，這就要求教師合理分配任務(wù)，并跟進(jìn)學(xué)生準(zhǔn)備工作，才能避免課堂上學(xué)生臨時(shí)準(zhǔn)備或隨意應(yīng)付的情況。

3.課后反饋跟進(jìn)。課堂上的小結(jié)是對知識點(diǎn)的一個(gè)歸納，但是否所有的學(xué)生都掌握了知識點(diǎn)，這就需要課后對學(xué)生學(xué)習(xí)情況的信息進(jìn)行收集。反饋信息的收集可采用課后作業(yè)或要求學(xué)生在學(xué)習(xí)系統(tǒng)上完成任務(wù)等形式。廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校建設(shè)了高星級飯店運(yùn)營與管理一體化實(shí)訓(xùn)室數(shù)字化課程學(xué)習(xí)系統(tǒng)，完善了教學(xué)資源的可視化及交互性，相關(guān)素材結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)，完成了教學(xué)資源導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)了在線運(yùn)行，支持核心課程的在線學(xué)習(xí)，使高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)的學(xué)生在校內(nèi)能真正做到“做中學(xué)、學(xué)中做，邊做邊學(xué)”，把理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)從空間、系統(tǒng)、信息上有機(jī)地融為一體，實(shí)現(xiàn)專業(yè)課程內(nèi)容與酒店職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接，教學(xué)過程與酒店服務(wù)管理過程對接。更重要的是，通過該學(xué)習(xí)系統(tǒng)，能夠真正實(shí)現(xiàn)以學(xué)生個(gè)體為本，充分照顧到每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)習(xí)慣，保證每個(gè)學(xué)生都能完成課程學(xué)習(xí)任務(wù)，達(dá)到學(xué)習(xí)效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]澹臺林琳，杲昌杰.以工作過程為導(dǎo)向的高職酒店英語課程教學(xué)模式探析[J].國家林業(yè)局管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，（2）.

[2]王芳.翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式應(yīng)用研究——以酒店英語課程為例[J].高教學(xué)刊，2015，（13）.

[3]方福強(qiáng).專業(yè)情境再現(xiàn)的旅游管理教學(xué)模式分析[J].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，（5）.