基于網(wǎng)絡(luò)DEA的星級酒店績效評價指標體系構(gòu)建

摘 要：星級酒店的健康發(fā)展需要一套科學、實用及操作性強的指標體系來評價其績效水平，診斷其存在的問題，為其發(fā)展提供決策依據(jù)。在國內(nèi)外學者的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合我國星級酒店的現(xiàn)實情況和指標構(gòu)建原則，深入分析和研究了網(wǎng)絡(luò)DEA模型的績效指標邏輯關(guān)系。文章結(jié)合平衡計分卡和因子分析方法，嘗試構(gòu)建了以企業(yè)服務(wù)能力與水平為中間變量的兩階段網(wǎng)絡(luò)DEA模型的星級酒店績效評價指標體系。

關(guān)鍵詞：星級酒店 績效評價 指標體系 網(wǎng)絡(luò)DEA

一、引言

隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，星級酒店作為酒店業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展規(guī)模和速度更是非常之快。據(jù)統(tǒng)計，自2002年起，旅游業(yè)總投資一半以上用于星級酒店，截至2014年底，全國有12803家星級酒店，絕大部分星級酒店效益一直處于較低水平。近幾年，受宏觀經(jīng)濟增長總體趨緩以及治理公款消費、反對浪費的環(huán)境影響，星級酒店績效總體呈下滑趨勢。2014年全國94.02%的星級酒店虧損達59.21億元，因連續(xù)虧損停業(yè)的有857家。如何通過加強星級酒店內(nèi)部管理，優(yōu)化資源配置和達到最佳的投入、產(chǎn)出績效，從而增強自身持續(xù)的競爭力，這是酒店經(jīng)營者和管理者所面臨的一個重大問題。新形勢下，酒店績效評價已成為國內(nèi)外業(yè)界和學界研究的熱點問題之一。績效評價作為衡量資源配置有效性的重要手段，對星級酒店的經(jīng)營效果、競爭優(yōu)勢和發(fā)展趨勢都能進行較為客觀的評價。績效評價的關(guān)鍵是設(shè)計出科學、合理的評價指標體系，評價指標體系水平的高低將直接影響到整個績效評價的質(zhì)量。考慮具有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的決策單元的相對有效性評價問題，能夠深入被評價系統(tǒng)內(nèi)部的運作過程，得出生產(chǎn)過程中間階段的績效及各階段對生產(chǎn)過程的整體績效的影響情況，能對決策單元做出更準確的評價，本文擬采用Fare 和Grosskopf提出的網(wǎng)絡(luò)DEA模型，構(gòu)建星級酒店績效評價指標體系，解決傳統(tǒng)DEA模型的“黑箱評價”問題，從而更準確地對其績效水平、資源配置效率等方面的差異進行測量。

二、星級酒店績效評價指標體系構(gòu)建原則

設(shè)置出科學合理的評價指標體系，對于獲得準確客觀的績效測度結(jié)果具有重要意義。根據(jù)星級酒店業(yè)的現(xiàn)狀以及以往的評價情況，在構(gòu)建評價指標體系時，應(yīng)遵循以下原則：

1.客觀性和重點性原則。指標的選取要能夠客觀反映酒店行業(yè)本質(zhì)特征和質(zhì)量水平。指標的選取要能突出重點，選取有代表性的主要指標，使指標體系完備、簡潔。

2.規(guī)范性和可獲得性原則。指標的選擇應(yīng)符合相應(yīng)的國際、國內(nèi)相關(guān)規(guī)范、標準要求，另一方面還要考慮可獲得性，就是指標設(shè)置出來后要能夠?qū)ふ业较嚓P(guān)數(shù)據(jù)。比如從業(yè)人員年均數(shù)，固定資產(chǎn)，星級酒店數(shù)這類數(shù)據(jù)就比土地價值，建筑物價值等指標更易于獲取。

3.定量與定性指標相結(jié)合原則。在選取指標時既要考慮定量指標，又要適當選取定性指標，而且應(yīng)盡量選取定量指標，少用定性指標，以便客觀公正地反映各星級酒店的真實情況。

三、基于網(wǎng)絡(luò)DEA的星級酒店績效評價指標體系構(gòu)建

1.基于網(wǎng)絡(luò)DEA的星級酒店績效評價指標邏輯關(guān)系。從投入產(chǎn)出的角度來看，傳統(tǒng)的DEA模型評價的是決策單元的相對效率，把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程視為從投入資源到賣出產(chǎn)品的一個“黑箱”，直接計算企業(yè)經(jīng)營績效，沒有考慮企業(yè)經(jīng)營過程中對內(nèi)部資源的運作與整合。其實，簡單的企業(yè)生產(chǎn)過程應(yīng)當是首先投入資源，企業(yè)創(chuàng)造、提升自身能力并充分利用這些能力，整合各類資源進行產(chǎn)品生產(chǎn)，最后向市場提供產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)DEA模型就是將生產(chǎn)經(jīng)營過程分為幾個連續(xù)的階段，前一階段產(chǎn)出為后一階段投入，符合現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程。網(wǎng)絡(luò)DEA的邏輯關(guān)系圖如下：

酒店企業(yè)主要提供的是以服務(wù)為主的產(chǎn)品，它有別于一般傳統(tǒng)企業(yè)，而是一種具有生產(chǎn)、銷售和消費同步性的特殊商品。酒店產(chǎn)品的特殊性使得酒店更應(yīng)該注重生產(chǎn)過程的管理和改進。在過程管理中，酒店企業(yè)應(yīng)不斷整合資源，努力創(chuàng)造、積累并提升自身服務(wù)能力水平，最終通過原有資源和企業(yè)服務(wù)能力的利用和價值實現(xiàn)，提供酒店產(chǎn)品。另外，由于酒店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)檢以及質(zhì)量的不穩(wěn)定性，所以酒店產(chǎn)品質(zhì)量高低直接與企業(yè)服務(wù)能力相關(guān)，作為酒店企業(yè)更應(yīng)該盡可能統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標準，并注重服務(wù)質(zhì)量管理，從而達到降低酒店運營成本、提高出品速度的目的。本文將企業(yè)服務(wù)能力與水平作為星級酒店績效評價的中間環(huán)節(jié)，將星級酒店績效評價分為兩個階段。星級酒店績效評價網(wǎng)絡(luò)模型邏輯圖見圖2.

X，Y分別代表第一階段投入和第二階段產(chǎn)出，z1 （PE，EC）代表企業(yè)服務(wù)能力與水平作為第一階段的產(chǎn)出，z1（EC，PEV）代表企業(yè)服務(wù)能力與水平作為第二階段的投入，即第一階段產(chǎn)出作為第二階段投入。

2.初步確定指標。借鑒國內(nèi)外學者的研究成果，根據(jù)投人與產(chǎn)出理論、績效評價理論和平衡記分卡思想，依據(jù)以上指標體系構(gòu)建原則和網(wǎng)絡(luò)DEA的邏輯關(guān)系，對指標進行了初步歸類和篩選，從對人財物的投入、內(nèi)部運營能力、市場和顧客、創(chuàng)新與學習以及財務(wù)績效五個維度來構(gòu)建指標概念框架，形成了星級酒店績效指標體系總體框架。

第一階段投入以實物投入為主，可以歸結(jié)為人、財、物方面。企業(yè)服務(wù)能力與水平作為第一階段產(chǎn)出指標，體現(xiàn)星級酒店將各類資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力和服務(wù)水平的差異，同時也是第二階段投入指標。第二階段產(chǎn)出主要是各類財務(wù)方面的收益指標，體現(xiàn)了星級酒店將其現(xiàn)有服務(wù)能力和服務(wù)水平轉(zhuǎn)化為收益的差異。為了保證結(jié)果的準確性，在初選指標的基礎(chǔ)上繼續(xù)篩選和優(yōu)化關(guān)鍵績效評價指標。

3.指標優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)DEA模型要求投入和產(chǎn)出指標個數(shù)不宜太多，一般認為DMU的個數(shù)應(yīng)該大于投入產(chǎn)出指標個數(shù)之和的2倍，現(xiàn)有指標還太多。文章通過對1999-2015年中國旅游年鑒和中國旅游統(tǒng)計年鑒的相關(guān)數(shù)據(jù)進行整理統(tǒng)計，采用SPSS22.0統(tǒng)計軟件對第一階段物力投入指標和第二階段產(chǎn)出指標進行因子分析。經(jīng)計算它們的KMO的取值分別為0.773、0.608，表明比較適合做因子分析；Bartlett檢驗中Sig值均為0.000，說明數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布總體，適合進一步分析；提取的公因子對各變量解釋度分別在97.9%和92.4%以上，說明解釋能力較強。初始特征值都只有一個特征值大于1，所以分別提取星級酒店數(shù)和營業(yè)收入指標，方差貢獻率分別達97.184%和95.68%，表明選取的這個主成分能有效解釋總體。

除此之外，投入指標之間和產(chǎn)出指標之間應(yīng)不具有較強的線性關(guān)系（即相關(guān)系數(shù)不為±1），還要考慮指標的重要性和可獲得性。優(yōu)化后的酒店績效指標體系總體框架如下：

四、結(jié)語

文章結(jié)合平衡計分卡和因子分析方法，并將網(wǎng)絡(luò)DEA模型引入星級酒店績效評價中，嘗試構(gòu)建了以企業(yè)服務(wù)能力與水平為中間變量的兩階段網(wǎng)絡(luò)DEA模型的星級酒店績效評價指標體系，對于充實酒店績效評價理論研究體系具有重大意義。但是由于酒店經(jīng)營的復雜性，因此該績效評價指標體系需經(jīng)過實踐的檢驗，并且進一步完善。

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作者簡介：陳穎（1981—），女，漢，安徽蚌埠 ，碩士研究生，講師，研究方向：旅游經(jīng)濟與旅游企業(yè)管理。

※基金項目：江蘇省教育廳2014年度高等學校哲學社會科學基金項目 “基于網(wǎng)絡(luò)DEA的江蘇省星級酒店績效評價研究”（項目編號：2014SJD369）.