農村信用社金融消費者權益保護工作路徑研究

摘要：農村信用社金融消費者權益保護工作事關客戶利益、社會形象、社會效益和農村信用社自身效益，為了營造和諧的客戶關系和良好的外部經營環境，就得必須重視金融消費者權益保護，以客戶為中心，奉客戶為上帝，為客戶提供優質良好的金融服務，才能取得自身健康發展，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

關鍵詞：農村信用社；金融消費者；權益保護；路徑

中圖分類號：F830.1 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）013-000-01

當前，金融市場競爭進一步加劇，客戶作為消費者權益保護在為客戶提供服務過程中十分重要，為切實做好金融消費者權益保護工作，農村信用社（含農商銀行、農合行）金融消費者權益保護工作路徑如下。

一、進一步明確金融消費者權益保護工作職責

各農村信用社法人機構要按照《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）和《銀行業消費者權益保護工作指引》（銀監發〔2013〕38號）及人民銀行等管理部門相關要求，進一步明確本機構“三會一層”、各職能部門、各分支機構和各崗位人員的工作職責。一是要將金融消費者權益保護工作納入本機構經營發展戰略中，明確策略和目標，經營班子要制定具體方案，積極推動金融消費者權益保護工作有效開展。二是要確定金融消費者權益保護工作牽頭部門，積極組織協調、督促、指導各分支機構、各部門落實工作職責，并指定專人具體負責實施推動金融消費者權益保護工作。三是要妥善做好產品、業務管理、投訴管理、宣傳、教育培訓和考核評估工作，建立有效協調的內部服務機制和管理機制。

二、要建立健全金融消費者權益保護相關工作制度

各農村信用社法人機構要盡快完善相關制度，建立健全金融消費者權益保護工作組織框架，規范金融消費者投訴受理流程和處理程序，明確金融消費者權益保護和金融知識宣傳工作安排，建立金融消費者權益保護工作報告體系，包括考評機制和重大突發事件應急措施，實現金融消費者權益保護工作統一化、標準化和規范化，推動金融消費者權益保護工作有效落實。省級聯社也將制定行業規范標準，完善和推進相關制度建設，并進一步督促、指導各農村信用社法人機構開展工作，加強對農村信用社法人機構的工作考核。

三、認真整改金融消費者權益保護工作存在的問題

各相關農村信用社法人機構要盡快處理以往未辦結客戶投訴事件，并對照中國人民銀行金融消費者權益保護工作情況的通報以及自查發現的問題，盡快組織整改?？蛻敉对V事件處理情況和問題整改情況要形成專題報告，報送省級聯社風險合規和法律事務部（，同時要將金融消費者權益保護工作牽頭部門，工作人員聯系方式等信息一并報送。

四、積極妥善處置各類客戶投訴事件

各農村信用社法人機構要在以下方面做好客戶投訴管理工作。一是要進一步完善和暢通投訴渠道，在營業網點和門戶網站醒目位置發布投訴方式和投訴流程，設置投訴電話，凡是沒有在醒目位置公布投訴電話的，要盡快公布。二是要進一步完善投訴受理工作機制，明確投訴處理流程，在規定時限內調查核實，并妥善處理各類投訴事件。三是要將投訴受理、客戶滿意度等情況納入對各相關部門、各機構和一線服務人員年終考核，凡是因投訴事件處理不當，影響農信社聲譽和造成損失的，要嚴格按照考核規定進行扣分，切實督促提升服務水平。

五、做好自我評估工作及配合做好檢查工作

各農村信用社法人機構要按照有關要求，從環境建設、義務履行、爭議處理、宣傳教育、信息溝通、監督評價六大方面進行自評估，形成客觀的評分表和自評報告，并按照辦法的規定時限上報人民銀行，同時要積極配合人民銀行的評估檢查工作，省級聯社將根據人民銀行檢查結果及時進行通報。

六、認真做好培訓宣傳工作

一是要認真做好培訓工作。各農村信用社法人機構要結合相關指引、辦法、要求，全年至少組織一次金融消費者權益保護培訓工作，對相關制度、流程、金融知識、案例以及日常管理中常見問題等進行統一培訓，切實提升金融消費者權益保護工作意識和能力，同時在年底前要向省級聯社報告培訓安排，培訓情況和培訓效果。二是要加強金融知識普及宣傳。要認真按照人民銀行3.15宣傳活動有關要求，制定宣傳活動方案，深入細致做好3.15活動宣傳工作。同時要結合省級政府、人民銀行、銀監局、銀行業協會的有關要求和部署，結合自身實際，認真組織開展好“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”、“金融知識進社區”、“金融知識進校園”等活動，充分利用各類新聞媒體、互聯網和行業網站、機構自身網點等平臺，以多種途徑、多種手段向社會大眾廣泛宣傳金融知識。要重點做好以“支農惠農”為主題特色的金融知識專題宣傳活動，按時完成專項活動的組織開展，制定方案、強化組織、落實推動，深入農村牧區和田間地頭，廣泛做好宣傳活動。

七、做好數據報送、統計分析工作

（一）進一步加強報告報表的統計分析工作。各農村信用社法人機構要定期監測、統計、分析本機構及轄內機構金融消費者權益保護工作執行和客戶投訴情況，建立健全金融消費者權益保護工作監測制度，定期報告金融消費者投訴受理、處理情況、金融知識宣傳教育情況、監督檢查和考核情況等。金融消費者權益保護工作牽頭部門要負責做好數據匯總和質量把關，按照銀監機構金融消費者保護部門和省級聯社要求報送報表、報告等，省級聯社將加強該項工作的考核力度。

（二）做好金融消費者權益保護典型機構經驗和做法推廣工作。一是重點搜集在金融消費者權益保護機制建設上具有亮點的機構?？蛻敉对V率常年較低，被銀監部門通報表彰等機構均被列入這一范圍。二是搜集整理客戶投訴典型案例，通過分析客戶投訴案例，進一步指導全轄機構做好金融消費者投訴管理工作。三是針對各農村信用社法人機構在日常工作中反映的問題，積極進行協調處置，形成聯動機制，有效推動全轄信用社金融消費者權益保護工作的開展。

企業是一種智力和管理專業化投資的制度安排，企業的生存和發展依賴于并滿足于企業對各利益相關者利益要求的回應的質量，而不僅僅取決于投資企業的股東。因此，企業在追求經濟效益目標外，還應該承擔相應的社會以及道義責任。農村信用社金融消費者權益保護工作事關客戶利益、社會形象、社會效益和農村信用社自身效益，為了營造和諧的客戶關系和良好的外部經營環境，就得必須重視金融消費者權益保護，以客戶為中心，奉客戶為上帝，為客戶提供優質良好的金融服務，才能取得自身健康發展，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

作者簡介：王羨東（1973-），男，內蒙古赤峰人，遼寧大學MBA碩士研究生畢業，高級經濟師、高級審計師、二級企業法律顧問、高級注冊內部審計師，中共黨員，現供職于內蒙古自治區農村信用社聯合社。