淺談電子商務消費者權益保護

盧美容

摘要：隨著電子商務更為深入的發展，其在運行過程中也逐漸地顯現出一些“危險”，給消費者權益保護帶來了一些新的問題。本文分別對電子商務中消費者權益保護存在的問題和完善電子商務中消費者權益保護的建議進行探討。

關鍵詞：電子商務；消費者；權益保護

隨著經濟發展的全球化和科學技術的進步，電子商務逐漸地出現在公眾的視線下。電子商務作為一種新型的電子交易方式，快速、便捷，深受廣大消費者的喜愛。傳統的購物方式受到了地域、時間或者空間的限制，但是電子商務為消費者解決了這一問題。在消費過程中所出現的消費權益問題也隨之成為電子商務發展的重點考慮問題。

1 電子商務中消費者權益保護存在的問題

1.1 消費者知情權保護中存在的問題

（1）商品信息不完整、不真實

傳統的交易方式中消費者可以直接與經營者接觸，就商品的價格、運輸方式以及售后服務等各方面進行商討，為此消費者對自己所購買的商品的信息比較完整，信息的準確性和真實性也是比較可靠的。但是在電子商務這種交易方式中，消費者與經營者之間無法實現面對面的交談，消費者所知道的商品的信息全部都來自于經營者的宣傳。某些經營者過分追求利益，以次充好，提供給消費者的信息也是不完整的，所以商品信息的可靠性有待考察。消費者沒有和經營者面對面商討的機會，雖然有利于快速的實現交易，但是從商品信息可靠性這方面來講對消費者是不利的。

（2）經營者身份不明確、不真實

電子商務的特點決定了消費者對經營者的身份信息、具體住址等都是一無所知的，即使知道經營者的相關信息，但是也無從考證。根據相關的法律規定，網絡交易平臺對經營者的身份有審查的義務，但是對具體的身份和地址等相關信息的準確性和真實性不進行查證。為此可能出現經營者在網絡交易平臺中預留和登記的是一個地址，但是實際的經營地點是另一個地點，經營者身份不明確、不真實為消費者維權制造了障礙。

1.2 消費者個人信息安全保護中存在的問題

（1）隱私權

消費者的姓名、通訊方式和銀行賬號等都屬于個人隱私，雖然法律規定了經營者具有保管好消費者個人信息的義務，但是法律在實踐中的情況會更加復雜。某些經營者過分追求利益，在未經消費者同意的情形下，將收集到的消費者的個人信息等非法出售給其他相關經銷商，這些經銷商對消費者的個人信息進行再開發利用，形成某種數據庫，這種行為是對消費者隱私權的一種侵犯。

（2）財產權

電子商務這種交易方式需要消費者采用網上銀行或者信用卡作為支付工具，但是隨著科學技術的進步，網絡交易環境被某些不法人員利用，進行詐騙和盜竊等行為，消費者的財產安全受到了影響。

1.3 消費者維權中存在的問題

（1）申請售后服務困難

網上經營店鋪成本較低，消費者與經營者之間相隔的距離較遠，因此對經營者的身份等信息更是無從查證。因為在雙方交易的過程中沒有簽訂合同，而且沒有發票，所以一旦消費者的權益受損，消費者申請售后服務時往往因為證據不足，最終很難實現維權。同時相關的法律法規也不甚完善，對電子商務中的消費糾紛難以有官方的規定。

（2）投訴成本較高

消費者對于經營者的身份、地址等信息的真實性和準確性無從考證，為此如果消費者采取投訴的方式，根本不知道到哪投訴。按照我國法律規定，訴訟中采取“原告就被告”的原則，因此很少有消費者浪費大量的精力和財力去異地“打官司”，最后也只能是啞巴吃黃連。

2 完善我國電子商務中維護消費者權益的措施

2.1 完善相關的法律法規，制定專門的電子商務法

雖然我國政府對于電子商務中消費者的權益保護出臺了一系列的法律法規，例如《消費者權益保護法》、《產品質量法》和《電子簽名法》等，但是隨著近幾年電子商務的快速發展，立法明顯出現了滯后問題。而且我國目前的電子商務法律立法層級較低，體系不完善，處理日益復雜的電子商務交易環境中出現的問題明顯“有心無力”。為了更好的處理電子商務中出現的問題，我們也應立足當前實際借鑒國外先進的經驗，制定出專門的電子商務法律，使得消費者能夠在維權過程中有法可依。同時，制定出的電子商務法也將能同其他法律（如《消費者權益保護法》等）一起形成相對完善的系統，進而更好的保障消費權益。

2.2 建立健全電子商務信息保護制度

消費者的個人信息屬于隱私權的范疇，隱私權在國際社會中已經得到了普遍的認可，屬于國際法保護的權利之一。例如：歐盟將個人信息等納入了隱私權保護的范疇，個人信息利用的主體為自己。任何未經該數據主體的同意違法使用該數據的行為都是違法的。

當前國內的法律未獨立規定隱私權，隱私權依然是屬于名譽權保護的范疇。為了實現與國際的同步，我國應該高度重視對消費者隱私權的保護，制定專門的《個人電子信息保護法》。一旦消費者的合法權益受損，消費者則有法可依。另外為了完善保護消費者個人信息安全的渠道，應該加快對網絡技術的研發，使得個人信息在網絡環境中更加安全。與此同時經營者也應該履行保護消費者個人信息安全的合同義務，經營者應該依法收集和合理利用消費者的個人信息，并且及時地向消費者告知信息的利用途徑，這樣不僅能夠增強消費者保護隱私權的意識，而且也是對消費者隱私權保護的有效途徑。

2.3 明確網絡經營者的責任和義務

（1）信息披露的義務

國際組織中經濟貿易合作組織中明確規定了電子商務交易中消費者享有的權利以及經營者應該履行的義務。例如，明確網絡經營者具有披露經營者身份信息、商品或服務信息以及其他需要披露的信息的義務，并且在電子商務交易過程中采用合適的字體和位置使得一般的消費者都能夠注意到。歐盟頒布的《電子商務指令》中規定了經營者必須向消費者提供的最低限度的信息和披露信息時采用的字體和擺放位置。

目前國內法律中關于經營者披露信息方面的規定依然不完善，為了能夠與國際接軌，我國應該完善相關法律，比如增加對經營者披露信息義務這一條內容。

（2）不得濫用格式條款的義務

在電子商務交易活動中消費者實際上是處于弱勢的地位的，加之經營者經常濫用格式條款，消費者在交易的過程中通常不會一字一句的去看格式條款的內容，這就為消費者維權進一步增加了難度。

國內在電子格式條款這方面可以借鑒歐盟的做法。例如采取在合同訂立之前向消費者發送電子格式條款確認書的方式，向消費者申明格式條款的內容。為了讓消費者仔細查看格式條款內容，在每一條的格式條款選項之后再設置一項關卡，其作用是為了提醒消費者認真閱讀格式條款的內容，直至合同訂立結束。

（3）嚴格把控經營者準入門檻

近年來，我國的電子商務平臺也實現了又好又快發展。目前來看，國內比較成功的電子商務平臺主要有阿里巴巴、京東、蘇寧易購、騰訊等。在各電子商務平臺中都有相似的經營者準入門檻。以阿里巴巴為例，在其旗下淘寶網的經營店鋪注冊中，需要經營者提供身份證號、照片及保證金等資料，同時也會對店鋪經營的狀態進行記錄和審核，避免出現虛假交易、非法交易等問題。但是每個平臺的規定都是相對獨立的，我國在未來的工作應注重頒布電子商務經營準入的硬性規定，根據申請人的信用、負債等綜合情況進行評定，同時也要加強對于違規行為的監督和查處，切實對電商準入門檻嚴把關。

（四）完善我國電子商務中消費者權益的救濟途徑

（1）設立“猶豫期”，保護消費者的退貨權和解除權

為了使消費者最終能夠買到自己稱心如意的商品以及懲罰經營者故意發布不實的商品信息的行為，國際上許多國家設立了“猶豫期”。“猶豫期”從消費者收到商品之后開始計算，在一段時間內，消費者如果對商品不滿意，消費者可以無條件的退換貨。

國際上對消費者的退貨權進行詳細規定的是歐盟，不僅規定了消費者可以在收到商品之后的七天內無理由退換貨，消費者只需要對退回商品的直接費用承擔即可，其他一切費用由經營者承擔的內容。而且為了進一步規范經營者的不實經營行為，法律規定了經營者沒有以合理正當的方式向消費者提供有關于所購買的商品的信息的，“猶豫期”將會延長到三個月。

我國《消費者權益保護法》在2013年10月經過修改之后的內容與國際相接軌，也為消費者設立了“猶豫期”。為了更好的維護消費者權益，淘寶網C2C平臺規定，“7天無理由退換貨”指用戶（下稱“賣家”）使用淘寶提供的技術支持及服務向其買家提供的特別售后服務，允許買家按本規則及淘寶網其他公示規則的規定對其已購特定商品進行退換貨。具體為：以簽收日后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天），若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務向買家提供退換貨服務；若賣家未履行其義務，則買家有權按照本規則向淘寶發起對該賣家的投訴，并申請“7天無理由退換貨”賠付。

（2）設立小額糾紛爭議解決的程序

小額訴訟程序適用簡便，訴訟成本較低，也是消費者選擇訴訟的一種有效救濟途徑。該制度發起于美國，逐漸被各國引進，其中臺灣地區的引進最為成功。其對小額訴訟程序的開庭時間和管轄適用等規定都較為放松，并且規定其為一審終審。沒有特殊情形不允許當事人上訴。

小額訴訟程序的適用更容易實現程序公正，我國目前的法律中對需要評估、鑒定或者對訴前評估、鑒定結果有異議的糾紛不適用小額訴訟程序，因為案件本身對于是否能夠適用小額訴訟程序就存在爭議，所以不符合小額訴訟程序的適用條件。

我國的小額訴訟程序較國外相比依然存在不完善的地方，為此在借鑒國外經驗的基礎之上，建立具有中國特色的小額訴訟程序解決國內的案件，不僅程序簡單靈活，法官的自由裁量權也會更加放寬。這樣不僅訴訟成本降低了，為消費者提供了一個維權的途徑，也讓消費者面對維權不再有后顧之憂，不失為規范經營者行為的一個好辦法。

3 總結

在今年的3.15維權活動中，國內知名的電子商務研究機構——中國電子商務研究中心提供了2015年度我國的電子商務用戶體驗及投訴報告，數據顯示2015年電商投訴數量同比2014年增長了3.27%，這說明我國的消費者在電子商務行為中有了更多的維權意識。隨著科技的進步，互聯網技術迅速的席卷全球，電子商務交易方式進入大眾的視線，由于其操作簡便，滿足消費者想要跨地域消費的愿望，受到了廣大消費者的歡迎。但是隨著電子商務的發展，消費者越來越感覺網購存在很大的風險。電子商務交易過程中消費者無法與經營者面對面的交流和商討，對所購買的商品信息的來源只有經營者的宣傳。一旦商品到達消費者手上之后，消費者發現經營者提供的商品信息不符，消費者在無證據、無發票的情形下很難實現維權。雖然在電子商務交易過程中存在著多種多樣的風險，為了更好的維護消費者的權益，法律在努力的完善過程中。筆者針對電子商務中存在的風險提出了一些建議，由于篇幅有限，可能不夠深入、徹底，但是還是期望能夠為完善我國電子商務交易安全問題盡綿薄之力。