國外公眾接受電子政務影響因素研究綜述

摘 要：當前，國外研究者對公眾接受電子政務（Adoption of E-Government Services）產生了濃厚的興趣并產生了較多的研究成果，但這些成果顯得比較零散、缺乏系統性，從理性行為理論、計劃行為理論、技術接受模型和整合技術接受模型等理論模型回顧了國外的相關研究并作出簡要評價，最后提出了未來研究展望。

關鍵詞：電子政務 公眾 影響因素

網絡與信息技術的發展，使電子與政務的聯系日益緊密，為政府能更好的服務于公眾而提供了新的渠道與方式。隨著這種數字化生存方式滲入到社會生活的各個領域，公眾發現網絡所帶來的作用及私人部門能提供更為快捷、經濟、高效的服務，逐漸難以忍受公共部門所提供的既不充分有效、也不甚人性化的服務。在這種越來越嚴峻的來自外部的挑戰下，世界范圍內的政府紛紛意識到為公眾提供更為有效和便捷的服務的重要性，開始轉變傳統的政府工作模式、而向網絡化管理模式轉型。Kumar等（2007）的研究也表明，在世界范圍內的許多國家，其公眾接受電子政務率都較低，像愛爾蘭、波蘭和科威特、其公眾接受電子政務率不足30%；加拿大、澳大利亞和芬蘭的公眾接受電子政務率在50%左右。Carter和Weerakkody（2008）研究發現，在包括美國和英國的一些西方國家，公眾接受電子政務率比預想的要低。這說明，公眾接受電子政務率較低是一個普遍性的問題。《2012年聯合國電子政務調查報告》也指出，美國、新加坡和韓國的公眾接受電子政務率要明顯高于其他發達國家，但依然有較大的提升空間。這些反映了另一個問題，即政府雖然持續致力于提升電子政務水平、公眾依然傾向于接受傳統交流方式。在如何使電子政務真正被公眾接受、接受和持續接受，使政府管理更加廣泛和深入的研究上，早期研究更多的是從供給的角度出發，例如電子政務的基礎設施、相關規章制度等。Verdegem和Verleye（2009）則指出，這些研究忽視了一個客觀事實——接受這些系統的是人，研究的重點應集中在電子政務的接受者——公眾的需求上。因此，探究影響公眾接受電子政務的因素有哪些、以及這些因素是如何影響的，方能利用這些因素、提高服務水平來吸引公眾更好地接受電子政務。

一、相關理論和研究綜述

1.電子政務。電子政務即是政府利用新出現的信息技術，進行政府行政管理活動。電子政務被視為能為公眾提供更高效、經濟的公共服務（Reddick和Roy，2013）。電子政務為公眾帶來的優勢還體現在：1.使政府的業務活動更精簡、更有效和更合理；2.使政府對公共事務的管理過程透明公開化；3.通過有效的服務而節省開支與時間；4.促使政府提高管理能力水平；5.以顧客為導向，促使政府向服務型政府轉變（Laudon和Laudon，2009）。《2012年聯合國電子政務調查報告》顯示，世界各國中已有190個國家開設政府網站，并通過信息通訊技術（ICT）為公眾提供服務。

2.公眾接受電子政務的理論模型。國外研究公眾電子政務接受行為的文獻主要基于幾個重要的理論模型，理性行為理論、計劃行為理論、技術接受模型及其擴展模型。

2.1 理性行為理論和計劃行為理論。Fishbein和Ajzen的理性行為理論（The Theory of Reasoned Action，TRA）指出社會行為受觀念、態度和意愿的影響。理性行為理論基于個人做出理性選擇的假設，即假定個人從行為感知到越多的利益，他執行這個行為的意愿就會越強烈。為了增強模型預測用戶行為的準確性，Ajzen （1991）以TRA理論為基礎提出了計劃行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）。與TRA相比， TPB引入感知行為控制因素，即個體的行為意向由感知行為控制、主觀規范和態度共同決定。

2.2 技術接受模型。1986年Davis以TPB理論為基礎，提出了技術接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），目的是用于對計算機廣泛接受采納的決定性因素做出解釋說明。Davis隨后在TAM的基礎上將其拓展及調整以研究員工對組織軟件的接受度，并提出TAM可分為有用感知（Perceived Usefulness，PU）和易用感知（Perceived Ease Of Use，PEOU）。一個系統越易于接受，其有用的程度越明顯，因此易用感知影響著有用感知。Lemuria Carter等（2016）的研究顯示PU和PEOU均對接受行為有著明顯的影響作用。但Davis也指出，這些感知都是接受者對某項技術或其系統的主觀感受，并不一定意味著該技術或系統的客觀全貌就如接受者所想的一樣。

2.3整合技術接受模型。整合技術接受模型（The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT）是Venkatesh等學者在TAM、TPB、動機理論（the Motivational Model，MM）、PC使用模型（the Model of PC Utilization，MPCU）、創新擴散理論（the Diffusion of Innovations）、社會認知理論（Social Cognitive Theory，SCT）的基礎上而提出的。UTAUT主要有四個方面的構建：績效預期（Performance Expctancy）、付出預期（Effort Expectancy）、社交影響（Social Influence）和促進性條件（Facilitating Condition）。

二、國外公眾接受電子政務影響因素研究

1.技術接受模型（TAM1）框架下的研究。Oxendine，Borgide，Sullivan和Jackson（2003）將美國不同州的公眾接受電子政務行為進行比較，他們發現公眾的信任傾向越明顯，公眾接受電子政務率越高。McKnight等（2002）認為信任傾向（DT）包含著兩個概念：人性信任和信任立場。人性信任是假設他人是和善且可靠的。信任立場則是假設和這些和善且可靠的人打交道能帶來更好的結果。Tan和Thoen（2000）提出信任的對象分為提供服務的主體和提供服務的機制。在接受電子化服務的時候，用戶應該既考慮提供者的性質，也考慮支持該提供的技術的性質。由此，對電子政務的信任，既應包括傳統觀點中的對具體實體的信任，還應該包括對支撐電子政務的技術的信任（Pavlou，2003）。在Welch（2005）的研究中，信任被證明是決定接受電子政務的重要因素之一。Benbasat和Barki（2007）強調，在構建接受模型時，應包含信任因素，即用戶對電子政務有更為全面的了解時，他們對電子政務的接受度也會隨之變高。因此， Belanger和Carter（2008）根據信任與電子政務接受風險模型，認為對網絡的信任（Trust of The Internet，TOI）、對政府的信任（Trust of The Government，TOG）、信任的傾向（Disposition to Trust，DT）和風險感知（Risk Perceptions，PR）對電子政務接受起著明顯的作用。Li等（2008）的研究顯示，當人們在接受和接受一項新技術而感知到風險和不確定性時，信任感的存在，會使他們克服猶疑而選擇接受這項新技術。可以說，信任起著一個關鍵性的作用。Warkentin等（2002）指出，要讓公眾對電子政務產生信任感，首先需要讓公眾相信政府機構在構造及維護這些系統時會做出正確的選擇來恰當地利用所需資源。政府與公眾在電子政務方面的互動越走向公開透明、良性發展，公眾對電子政務的信任感及接受度越能提高。與之相反地，當公眾發現政府機構及其官員存在腐敗、欺騙行為和能力不足時，公眾對政府的信任感將會降低、并將抵制電子政務相關工程的推進。Wang和Emurian（2005）還指出，在電子政務信息服務的提供與推廣接受中，其面臨的最大的障礙之一是公眾對其的不信任，在涉及到金融和個人信息時更為明顯。Lemuria Carter等（2016）在此基礎上，對英、美兩國的公眾進行調查后，進一步提出公眾對網絡的信任將積極影響著公眾接受電子政務的行為。

2.整合技術接受模型（TAM2）框架下的研究。在Harby等（2012）、Venkatesh等（2011）、Alhujran和Chatfield（2008）的研究中，均認為UTAUT四個方面——績效預期、付出預期、社交影響和促進性條件的因素直接決定著用戶對某項技術和服務的接納和使用。

2.1績效預期。績效預期是用來衡量個人對“通過使用某系統、其工作績效能得到提高”的認可程度。在許多使用電子服務的用戶中存在一個較為普遍的誤區，就是說，他們傾向于認為一個新的電子系統總是漏洞百出、而不利于提高他們的工作績效的。UTAUT認為此建構是最能預測個人行為的，其來源于理性行為理論中的有用感知、動機理論中的外在動機、PC使用模型中的適宜于工作、創新擴散理論中的相對優勢和社會認知理論中的結果預期。電子政務績效預期使得公眾能隨時隨地地快速獲得其想要的信息。AlAwadhi和Morris（2008）、Alhujran和Chatfield（2008）發現，在發展中國家里，績效預期對用戶使用電子政務意愿的影響十分明顯。

2.2付出預期。付出預期是用來衡量個人“通過使用某系統，其工作、生活得到緩解的程度”，即電子政務是否易于使用、用戶是怎樣在線互動的、用戶在使用電子政務時所付出的是否能有所得以及怎樣的所得。這個概念是從已有的模型中提出的：理性行為理論中的易用感知、PC使用模型中的復雜度、創新擴散理論中的易于使用。UTAUT表面付出預期影響著用戶的使用態度。

2.3社交影響。社交影響則是衡量個人感知“他人認為我應該使用這個新系統“的程度。這個概念則來源于計劃行為理論中的主觀規范、PC使用模型中的社交因素。在電子政務相關的研究中，此概念更多是具象為同事之間的影響，因為同事之間有大量的時間相處且易于互相影響。

2.4促進性條件。促進性條件則是衡量個人認可支持某系統使用的組織和技術設施的程度。某系統的使用離不開對其起支撐作用的環境和相關基礎設施，這直接預測著某項技術在實際中能否得到使用。

三、結語

通過總結以上國外專家學者在對公眾接受電子政務的研究，我們可以看出其分析框架從TAM1到TAM2的過程，是一個不斷深化的過程，上述研究成果是值得我們借鑒的。但也需要指出的是，這些研究成果是零散而仍有待發展，還有待進一步系統的完善。例如，若根據其個人的使用電子政務的目的來區分公眾，大致可分為基本用戶、拓展用戶、潛在用戶和無關群體四類；公眾的使用目的不同，各影響因素對他們所起的作用相應地也會有所不同。在此基礎上，若有針對性的利用各類影響因素、對這四類公眾分別施以不同的引導政策，政府電子政務工程的成功率應會得到顯著的提升。而以上國外研究中均未加以區分，而將公眾視為一個有著眾多需求且需求程度呈一致性的整體。另外，在不同的文化背景下，影響公眾使用電子政務的因素可能有所不同。已有的這些成果是基于國外環境提出的，未來我們應在不斷尋找公眾使用電子政務影響因素的基礎上致力于我國文化背景和電子政務發展現狀下的實證研究。

參考文獻：

[1]Kumar， V.， Mukerji， B.， Butt， I. and Persaud， A. （2007）. Factors for successful e-government adoption： a conceptual framework. Electronic Journal of e-Government， Vol. 5 No.1， pp. 63-76.

[2]Carter， L. and Weerakkody， V. （2008）， “E-government adoption： a culture comparison”， Information Systems Frontiers， Vol. 10 No. 4， pp. 473-482.

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[4]Verdegem， P. and Verleye， G. （2009）. User-centered e-government in practice： a comprehensive model for measuring user satisfaction. Government Information Quarterly， Vol.26 No.3， pp.487-497.

[5]Reddick， C. G.， & Roy， J. （2013）. Business perceptions and satisfaction with e-government： Findings from a Canadian survey. Government Information Quarterly， 30（1）， 1–9.

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[7]Davis， F.D.， Bagozzi， R.P. and Warshaw， P.R. （1989）. User acceptance of computer technology： a comparison of two theoretical models. Management Science， Vol. 35 No. 8， pp. 982-1003.

[8]Lemuria Carter， Vishanth Weerakkody， Brandis Phillips & Yogesh K. Dwivedi （2016）. Citizen Adoption of E-Government Services： Exploring Citizen Perceptions of Online Services in the United States and United Kingdom. Information Systems Management， 33：2， 124-140.

作者簡介：周雪君（1993.1—），女，漢族，湖北孝感人，武漢大學政治與公共管理學院2014級碩士研究生，行政管理專業，研究方向：公共部門人力資源管理。