優(yōu)質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析

張曉艷

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優(yōu)質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析

張曉艷

【摘要】目的 探討優(yōu)質護理服務在門診護理工作中的應用效果。方法將實施優(yōu)質護理服務后接收的60例門診患者列入實驗組，未實施優(yōu)質護理服務前接收的60例門診患者列入對照組，比較兩組門診護理工作的實際效果。結果 實驗組患者門診等候時間短于對照組，SAS評分低于對照組，護理質量評分和護理總滿意率（96．7％）均高于對照組（78．3％），差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。結論 將優(yōu)質護理服務應用到門診護理工作中，能夠縮短患者門診等候時間，緩解其焦慮情緒，有助于提高護理質量和滿意度。

【關鍵詞】門診；護理管理；優(yōu)質護理服務；應用效果

作者單位：內蒙古醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院包鋼醫(yī)院廠區(qū)門診，內蒙古包頭 014010

門診是醫(yī)院的窗口，所接觸的人群身份多樣、疾病情況復雜，相關護理不到位、服務不及時，會直接影響到患者就醫(yī)、引發(fā)患者家屬不滿，致使醫(yī)院形象受損。因此，加強門診護理管理、為患者提供優(yōu)質服務尤為重要。隨著人們健康意識的增強以及就醫(yī)期望值的提高，對醫(yī)療工作提出了越來越高的要求，以患者為中心、通過優(yōu)化基礎護理、深化服務質量來提高護理工作整體水平，是當前醫(yī)院護理管理的重點內容之一，也涵蓋門診護理工作［1］。本研究選取我院2015年2月～10月接收的120例門診患者作為研究對象，將優(yōu)質護理服務應用到相關護理工作中，取得了較為滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

將我院2015年7～10月接收的60例門診患者列入實驗組，其中男性35例，女性25例，年齡18～72歲，平均年齡為（43.5±6.2）歲；科室分布：內科28例，外科18例，婦產(chǎn)科14例；文化程度：初中及以下18例，高中和中專32例，大專及以上10例。另選2015 年2～6月接收的同等數(shù)量門診患者列入對照組，其中男性34例，女性26例，年齡18～71歲，平均年齡為（43.4±6.3）歲；科室分布：內科29例，外科19例，婦產(chǎn)科12例；文化程度：初中及以下16例，高中和中專33例，大專及以上11例。所有患者均自愿接受調查，對于存在語言認知障礙和有生命危象患者予以排除，兩組患者在性別、年齡、科室分布和文化程度方面比較，差異無統(tǒng)計學意義（P ＞0.05）。

1.2方法

對照組給予常規(guī)護理，實驗組將優(yōu)質護理模式引入到門診護理工作中，以患者為中心，基于患者需求提高護理服務，護理內容體現(xiàn)出程序特性和個人特性，具體內容為：（1）全員培訓，轉變觀念：統(tǒng)一對門診護士進行培訓，包括規(guī)范著裝、業(yè)務素養(yǎng)、服務態(tài)度、溝通技巧等內容，通過提高門診護士綜合素質，提高優(yōu)質護理服務，滿足患者就診需求，樹立醫(yī)院良好的窗口形象；門診護理工作要突顯出人文化關懷理念，護士要具備服務意識，主動、及時為就診患者提供導診服務、情感支持等，同時還應明確分診護士的職責，根據(jù)不同科室情況，采用針對性干預措施，與各科室做好交接工作，確保門診工作的連續(xù)性［2］。（2）改善環(huán)境，優(yōu)化流程：創(chuàng)設良好的就診環(huán)境，緩解患者就診時對醫(yī)院環(huán)境的陌生感和緊張感，設立醫(yī)院布局平面圖和宣傳欄，標示溫馨提示和安全流程，安排護士輪流值班，隨時為患者提供幫助，為特殊患者提供便捷服務，保證各科室門診均有分診護士，形成良好的就診秩序；對門診各環(huán)節(jié)工作進行優(yōu)化，推行一站式導診服務，為患者提供全程導引，開展預約掛號診療服務，采用APN排班模式，加強巡視，確保門診護理的主動性和服務的全面性，遇到問題及時處理；在與患者溝通中，要注意語言技巧，使用文明禮貌用語，加強人文關懷，充分考慮到患者心理需求，使患者及其家屬感受到自身受到了尊重和應有的照顧［3］。

1.3評價指標

記錄兩組患者門診等候時間，包括掛號等后時間和輔助檢查等候時間；采用SAS量表對患者負性情緒進行評價，得分越高，表明患者焦慮程度越高嚴重，同時對門診工作護理質量進行評價，內容包括接診流程、就診環(huán)境、護理操作、服務態(tài)度等［4-5］。自制問卷調查表，對患者護理滿意度進行調查，采用百分制，設定非常滿意、滿意和不滿意3種評價標準，得分超過80分，記為非常滿意；得分在60分以上，記為滿意；得分低于60分，記為不滿意［6］。

1.4統(tǒng)計學方法

以SPSS 14.6軟件包對收錄數(shù)據(jù)進行整理，以（均數(shù)±標準差）（±s）表示門診等候時間、SAS評分和護理質量評分，以率（％）表示護理滿意度，前者采用t檢驗，后者采用χ2檢驗，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計學意義。

2　結果

2.1計量資料統(tǒng)計分析

表1　兩組患者門診等候時間比較（±s，min）

表1　兩組患者門診等候時間比較（±s，min）

組別　例數(shù)　掛號等候時間（min）　輔助檢查等候時間（min）實驗組　60　8.8±2.3　10.2±3.7對照組　60　13.5±4.2　16.2±4.3 P -　＜0.05　＜0.05

表2　兩組心理狀態(tài)和護理質量評分比較（±s，分）

表2　兩組心理狀態(tài)和護理質量評分比較（±s，分）

組別　例數(shù)　SAS評分　護理質量評分實驗組　60　41.5±6.9　86.8±7.6對照組　60　50.2±6.3　72.5±6.4 P -　＜0.05　＜0.05

實驗組患者門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間均短于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1；實驗組平均SAS評分低于對照組，護理質量評分高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

2.2計數(shù)資料統(tǒng)計分析

實驗組護理總滿意率高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P ＜0.05），見表3。

表3　兩組患者護理滿意度比較［n（％）］

3　討論

優(yōu)質護理服務重視個體化與系統(tǒng)化護理的統(tǒng)一，通過對現(xiàn)有護理工作的持續(xù)改進來為患者提供更為優(yōu)質的護理服務，鑒于門診護理工作是醫(yī)院護理工作的首要環(huán)節(jié)，直接面對患者，護理內容又體現(xiàn)出多樣化、復雜化的特點，更有必要引入優(yōu)質護理服務［7］。張錦霞［8］對400例門診輸液患者進行分組研究，實施優(yōu)質護理服務的觀察組，護理服務質量和患者滿意度均得到提升，同時醫(yī)學形象得到維護，門診護士與患者建立起良好的護患關系，使醫(yī)護患三方均能從中受益。

本次研究分別對實施優(yōu)質護理服務前后接收的60例門診患者進行分組對照研究，通過全員培訓、轉變觀念、改善環(huán)境、優(yōu)化流程等一系列護理措施的落實，實驗組門診護理工作的整體水平得到提升，患者門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間均短于對照組，SAS評分低于對照組，護理總滿意率（96.7％）高于對照組（78.3％），提示優(yōu)質護理服務的引入，使門診護理工作整體水平得到提升，門診患者對護理服務持肯定態(tài)度。

綜上所述，對門診護理工作加強管理，為患者提供更為優(yōu)質的護理服務，并落實到門診工作全過程中，有助于提高護理成效及滿意度，推進門診工作有序、順利進行［9］。

參考文獻

［1］容根南，楊杰，張黎珍，等． 噪聲管理在門診優(yōu)質護理服務中的應用效果［J］．解放軍護理雜志，2013，12（6）：71-73．

［2］楊淑珍，蔣海英． 耳鼻喉科開展優(yōu)質護理服務的應用效果分析［J］．吉林醫(yī)學，2013，22（6）：4605-4606．

［3］余艷． 優(yōu)質護理服務在急診科工作中的應用分析［J］． 現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2015，10（2）：283-284．

［4］王偉媚，鐘英云． 績效考核在婦科病房優(yōu)質護理服務中的應用效果分析［J］．當代護士（下旬刊），2013（4）：172-173．

［5］薛金梁． 優(yōu)質護理服務在結核病門診護理中的應用效果觀察［J］．世界最新醫(yī)學信息文摘，2015，15（34）：240．

［6］王波，呂東清，張晶． 優(yōu)質護理服務在急診搶救室的應用效果分析［J］． 中國衛(wèi)生標準管理，2015，6（23）：222-224．

［7］于錦紅，勾霞． 優(yōu)質護理服務在62例老年性腦梗塞護理中的應用效果分析［J］． 中外醫(yī)療，2015，15（8）：170-172．

［8］張錦霞． 優(yōu)質護理服務在門診輸液護理中的應用效果［J］． 中國醫(yī)學創(chuàng)新，2013，26（7）：72-74．

［9］于艷利． 門診護理工作中優(yōu)質護理服務理念效果分析［J］． 中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2015，7（15）： 229．

Application Effect of High Quality Nursing Service in Outpatient Nursing

ZHANG Xiaoyan，Out-patient Department， The Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University of Baogang， Baogang Inner Mongolia， 014010， China

［Abstract］Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient care. Methods The implementation of high quality nursing service after receiving the 60 patients included in the experimental group， an implementation of high quality nursing service before receiving the 60 cases of outpatients were included in the control group， actual effect was compared between the two groups of outpatient nursing. Results Experimental group patients waiting time is shorter than that of the control group， SAS score was lower than that of the control group， scores of nursing quality and nursing satisfaction rate （96.7％） were higher than control group （78.3％）， the difference was significant （P＞0.05）. Conclusion The application of high quality nursing service to clinic nursing work in ， can shorten the waiting time of patients， ease their anxiety， help to improve the quality of care and satisfaction.

［Key words］Outpatient service， Nursing management， High quality nursing service， Application effect

【中圖分類號】R473

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9308（2016）11-0248-02

doi：10．3969/j．issn．1674-9308．2016．11．170