基于用戶體驗的移動圖書館發展策略研究

關鍵詞：移動圖書館；用戶體驗；移動互聯網；發展策略

摘要：文章運用用戶體驗相關理論、研究方法和技術手段 將用戶體驗和移動圖書館二者有機結合 探討了以用戶體驗為支撐的多項目復合式移動圖書館建設模式和發展策略。

中圖分類號：G250.76文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）05-0124-03

1移動圖書館用戶體驗概述

1.1移動圖書館概念

移動圖書館源自西方外來詞“MobileLibrary” 最初用來形容幫助圖書館完成實體書刊運送服務的“汽車圖書館”。但在移動終端設備迅速發展前提下 移動圖書館逐步從運送紙本書刊服務的汽車圖書館發展成為用戶檢索電子圖書、電子期刊等館藏數字資源并下載到手機、PAD等移動終端上進行閱讀和利用的一種服務方式。

1.2用戶體驗的有關概念

用戶體驗的提出 可追溯到20世紀90年代中期。當時計算機工程師唐納德諾曼提倡用戶與產品的互動 使用戶體驗這一概念得以廣泛認知和推廣。ISO9241-210標準將用戶體驗定義為“人們對于正在使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”（見圖1）。影響用戶體驗主要有三個方

面：用戶經歷、系統性能和應用情境。用戶經歷是指使用者的自身背景和生活經歷 這一因素會影響使用者對系統外部形象和操作的希望及認知。系統性能主要是對系統的復雜多樣和用戶簡單易用性綜合考慮 即讓用戶能通過最容易的操作來實現強大而煩瑣的系統功能。

2我國移動圖書館用戶體驗的現狀

2.1國內移動圖書館的主要服務內容

筆者根據高春玲老師“移動閱讀與圖書館延伸服務研究”項目中的調查數據選取中國大學排行榜靠前的20所大學圖書館和《中國城市競爭力報告》選取排名靠前的20所城市圖書館 將目前我國移動圖書館服務情況匯總如下（見表1）。

表1國內部分高校和公共圖書館移動圖書館服務內容統計

提供的服務項目高校圖書館數量公共圖書館數量圖書到期提醒53預約取書通知60催還通知40新書通報35圖書館公告48圖書館展覽/講座46書目信息查詢67圖書預約43圖書續借44讀者身份認證44讀者賬戶管理43館舍介紹12圖書館工作時間查詢14從表1統計的數據中 可以看出我國移動圖書館服務內容相對集中和統一 當然高校圖書館和公共圖書館因服務對象的不同會存在一定的差異。筆者將目前主流的移動圖書館服務內容（見圖2）歸納為：①基于OPAC的服務。如：書目查詢、圖書預約、圖書館續借、到期提醒等。②讀者賬戶管理。如：身份認證、讀者賬戶管理等。③公共信息推送服務。如：新書通報、展覽/講座通知、圖書館公告等。

2.2我國移動圖書館系統的用戶體驗差距

2.2.1讀者對于移動圖書館的認知程度有待提升。筆者在調研中發現 很多讀者對于移動圖書館了解有限 甚至還有理解上的誤區 單純地認為移動圖書館就是把圖書館網頁簡單縮放至手機或平板電腦。我國的移動圖書館自2008年開始 已經取得一定的成績 但還需要加強宣傳推廣 利用各種宣傳策略和方式讓用戶更深入地認識移動圖書館 了解移動圖書館 使用移動圖書館。

2.2.2降低用戶的移動終端和移動通信成本是提升用戶體驗的關鍵。我國的移動終端和通信服務的價格雖然在最近幾年有所下降 但與發達國家相比還需要進一步降低 移動圖書館的門檻過高（移動終端+網絡通信）會把一部分不愿意承擔較高費用的用戶拒之門外 會限制移動圖書館的推廣。筆者認為要擴大移動圖書館的服務范圍 讓更多的讀者利用移動圖書館獲取信息資源 就必須降低用戶的使用成本 從而讓移動圖書館更容易被用戶接受并積極使用。

2.2.3不要忽略移動圖書館系統用戶界面的友好性。移動圖書館操作界面是最直接提供服務給用戶的 其上手的容易程度、響應速度等都直接影響著讀者的體驗。我國移動圖書館主要功能一般為信息發布與圖書信息查詢 系統的個性化服務少 移動平臺與用戶的互動少 用戶與用戶之間很少交流。因此 移動圖書館必須強化信息交流互動 用戶的建議和意見可以及時反饋到平臺上 用戶與用戶之間可隨意溝通。移動圖書館的系統界面既不能復雜煩瑣 也不能單調統一 能支持用戶定制其所需要的信息。

杲亮：基于用戶體驗的移動圖書館發展策略研究3從用戶體驗的角度構建未來移動圖書館

3.1以用戶為中心是移動圖書館的核心基礎

我國傳統圖書館服務一直強調以讀者為中心。在工業產業領域 企業十分重視UCD 他們強調在開發產品的每一個步驟中 都要把用戶列入考慮范圍。我們需要認清UCD和用戶體驗之間的關系（見圖3）。移動圖書館的建設 必須把用戶作為系統的核心。用戶為中心不是一句空話 人們最擔心的是圖書館總會把用戶中心作為理論概念展開廣泛的研究 卻不懂得如何運用到實際中。首先 移動圖書館的建設應牢記“排在第一位的永遠是用戶 不是技術”。我們曾經遇到過很多這樣的情況 圖書館特別喜歡追求新技術 但是往往忽略了用戶到底能不能接受新技術 最終導致新技術支撐的項目無人問津 效果很差。其次 移動圖書館建設要多考慮 “慣性原理”。很多用戶有長期使用移動終端的習慣 利用用戶已經養成的習慣 創造用戶最熟悉的使用環境 將大大方便移動圖書館的推廣。最后 用戶調研不能只存在設計初期 而要貫穿系統開發、測試的全過程 甚至正式投入使用后 也要經常進行用戶調研 多向用戶咨詢 即時得到反饋意見。

3.2重視移動圖書館的好用性研究

好用性研究是用戶體驗實踐的重要內容 它通過對用戶、產品、操作界面進行深入分析 使用戶容易學習并且高效達到預期使用目的 同時在使用過程中有比較高的滿意度。好用性的指標（見圖4）包括：易學習性、使用效率、可記憶性、出錯頻率和用戶滿意度。圖書館每開展一項新服務都應該進行好用性測試，比如圖書館新網站的建設和投入使用等。國外一些名校如麻省理工學院圖書館就十分重視用戶體驗 專門對圖書館的服務項目進行好用性研究。而國內圖書館對于其服務項目的好用性研究實踐明顯不足 僅有極少數圖書館進行網站好用性研究。移動圖書館的建設必須進行好用性測試 可以對現有的方案進行改進。如果移動圖書館系統無效信息過多 將會失去一部分用戶；如移（上接第125頁）動圖書館系統操作復雜 甚至困難重重 又會失去一部分用戶；如果移動圖書館不能幫助用戶快速獲取信息 用戶在系統中碌碌無為 更會失去一部分用戶……移動圖書館的好用性是吸引用戶的關鍵。

3.3設置移動圖書館用戶體驗館員

移動圖書館系統設置用戶體驗館員 是最直接、最有效地將用戶體驗運用到實踐中的有效方法。用戶體驗強調持續性和連貫性 并不是一朝一夕的事情。移動圖書館系統中設置用戶體驗館員 其主要職責是：①在系統中深入開展用戶調查和研究 了解讀者群的差異性 比較不同讀者群的需求、平臺使用能力、使用習慣等 及時將調研結果反饋 便于移動圖書館系統進行升級和改進。②運營移動圖書館SNS 學習并掌握圖書館新興熱點技術 管理和維護移動圖書館微博、微信等平臺 調動移動圖書館用戶廣泛參與交流 基于移動圖書館社交圈展開各種網絡活動 利用通信和網絡技術實現用戶虛擬世界的互動。③密切聯系圖書館的各個部門 協同各部門解決移動圖書館用戶遇到的各種問題。

參考文獻：

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（編校：馬懷云）第36卷第5期河南圖書館學刊2016年5月