物流企業一線員工服務質量影響因素探討

胡洋

摘 要：物流企業作為服務性企業，只有提高服務質量，才能在市場競爭中贏得優勢。文章基于情緒勞動、內部營銷、顧客滿意度三個視角，對物流企業一線員工服務質量影響因素進行歸納和總結，從完整性、可靠性、響應性、移情性、專業性、有形性等方面為物流企業服務質量的提升提供決策性建議。

關鍵詞：物流企業；服務質量；影響因素

中圖分類號：F719.1 文獻標識碼：A

Abstract： As a service enterprise， logistics enterprises improve the quality of service only， to win advantages in market competition. This study based on emotional labor， internal marketing， customer satisfaction perspectives， summarized the influence factors of logistics enterprises employees service quality， and improve decision-making advice. from the integrity， reliability， responsiveness， empathy， professional， tangibility， etc.

Key words： logistics enterprises； service quality； influence factors

0 引 言

物流企業的發展與進步，與高品質的服務質量和優秀的服務態度密不可分。物流企業一線員工服務態度直接影響服務質量的好壞與服務水平的高低。當前，物流企業一線服務員工，主要是80后、90后的年輕員工，他們具有鮮明的個性特征（思維活躍、愿意展示自習、具有創新能力、抗壓能力差等）和工作特點（職業理想豐富、職業規劃清晰明了、創新意識強、追求工作與生活的和諧平衡），所以對這些年輕員工的管理與老員工管理有著很大的區別。在新的情境下，有效地對年輕員工進行科學管理，可以提升他們的個人服務導向，從而提升物流企業的服務質量。

物流企業一線員工直接與顧客進行接觸，已有研究表明，一線員工服務質量是影響顧客滿意度的主要因素之一，而顧客滿意是企業維持老顧客、保持競爭優勢的基礎[1]。對于物流企業來說，一線員工的服務質量很重要。戴爾和聯邦快遞的經驗表明，優質的物流服務顯著影響企業的盈利能

力[2]。因此，本文以第三方物流企業為背景，探討一線員工服務質量影響因素。

1 物流企業一線員工服務質量現狀分析

近幾年，我國物流業增加值占GDP的比重一直保持在6.8%左右，物流企業迅速發展，物流企業的服務輻射范圍逐步擴大、服務管理水平一定程度上有所提升。但是物流企業一線員工在服務過程中也存在著不足。

（1）自我調節能力欠缺。物流企業員工工作業務量重，工作壓力大，工作時間長，自我調節能力差，難免會將不良情緒帶入到工作中，從而對服務質量產生影響。

（2）缺乏顧客至上的服務理念。物流企業是基于顧客滿意的服務型企業，但大多數一線員工僅從自己工作的角度看待自己的服務，服務準則與顧客所期望的有所差距。

（3）缺少培訓機制。物流企業一線員工離職率較高，企業希望新員工盡快上崗補足空缺，所以在招聘時員工專業素質及個人能力都相差較大，尤其是一線員工缺少專業培訓，與顧客接觸時服務態度不均，對企業長期穩定的發展具有一定的消極影響。

（4）工作內容瑣碎繁雜。營業部一線員工不僅要根據客戶要求，處理客戶訂單，聯系物流車隊，在經濟合理范圍內將貨物及時、準確、安全送達客戶手中。而且要時刻幫助顧客解決各種突發情況。

2 影響物流企業一線員工服務質量的因素

2.1 多視角下物流企業一線員工服務質量影響因素分析。從情緒勞動角度而言，這一因素對于服務行業從業人員的工作質量有著明顯影響。情緒勞動對于崗位工作的積極影響表現在多個方面。Zapf（2002）通過研究指出，情緒勞動能夠有效提升工作效率，員工能夠獲得更多的激勵和尊重，從而實現工作成就感，并對自身工作進行肯定。同時還能夠有效增加人際溝通的可操控性，使員工獲得更多的職業安全感[3]。

從內部營銷角度而言，20世紀70年代，營銷專家Berry通過營銷角度研究，提出一線員工具有典型的內部顧客特征，而內部營銷的實施，能夠改變員工對于領導層和單位的認識態度，從而為市場提供更為優勢的服務，促使服務質量有所提升[4]。

從顧客滿意度視角而言，Westbrook（1991）提出，顧客滿意度來源于顧客獲得滿意服務后的心理感受，是對產品及服務的綜合評價。雖然顧客行為能夠為員工行為造成一定影響，但是針對這一問題進行研究的文獻較少，在現有研究成果中，多數以心理學以及行為學為研究切入點。顧客滿意度的提升，主要是以高質量服務來實現的，而且顧客是否能夠感受到服務過程中被尊重，已成為滿意度的主要來源[5]。

2.2 在物流企業，一線員工一般為客戶提供直接服務，因此，一線員工的表現直接關系到客戶的滿意度體驗，服務的完整性、安全性、專業性等因素都是影響客戶滿意度的重要因素。在實際服務中，需要保證服務的完整性。由于現代物流行業具有高集中性特點，客戶能夠通過一體化服務獲得更大的市場價值。衡量物流服務完整性的指標有：個性化服務、創新管理、良好的倉儲設施、優質包裝服務、完善的增值服務等。具體來說包括以下方面：點對點服務功能，以客戶需求為出發點，針對不同需求提供差異化服務，體現出個性化服務優勢的能力；保證客戶在庫存管理中的參與權和知情權，在倉儲服務方面能力突出；具有良好的包裝能力；能夠為客戶提供專業性咨詢的能力；具備良好的售后服務體系，后續服務能力突出；能夠為客戶提供相應的結算金融服務。endprint

物流從業人員要保證服務質量的安全性。物流服務的安全性是指企業能夠及時滿足客戶的需求，并且在物流服務中體現出準確及時的特點，在客戶下單方面也便于操作，保證信息準確，能夠及時處理不同訂單，保證及時發貨和配送，同時能夠對訂單變化做出同步跟蹤和反饋，減少物流差錯率，避免物流貨損率。具體而言，主要包括七項評價指標：客戶能夠便捷的完成下單流程，物流企業能夠對客戶的訂單做出及時反應；完整裝配后能夠向客戶及時反饋情況；保證貨物能夠及時運抵目的地；在貨物運輸中具備全程跟蹤反饋能力，并控制其配送流程；物資到達前及時通知收貨方；物流內容數據完整，貨物丟差錯率在可控范圍；保證服務具備穩定性，符合各項行業指標。

物流行業一線員工同樣需要注重服務相應性，這一特點反映出物流企業在服務客戶過程中的反應能力，主要涵蓋了以下能力：能夠對客戶訂單做出快速反應；能夠對客戶的查詢要求做出快速反應；物流變化能夠第一時間通知相關方；物流過程中能夠迅速解決各類問題；能夠快速處理客戶意見及投訴；為發貨人返還簽收單的速度；企業的整體執行力以及對突發事件的反應能力。

物流企業一線員工服務質量移情性。移情性是指物流企業一線員工能換位思考，多為顧客著想，盡力滿足顧客的需要。主要體現在一線員工在處理顧客投訴時，顧客對一線員工解決投訴所用時間的滿意程度；顧客對一線員工解決投訴的整個過程的滿意程度；顧客對一線員工解決投訴最終結果的滿意程度。

物流企業一線員工服務質量專業性。一線員工的專業技能是物流企業最重要的資產。專業性的服務人員，除了具備現代物流服務專業技能之外，還應具備相關營銷能力。專業性主要體現在以下幾個指標，即一線員工的專業技術能力；一線員工業務處理水平；一線員工的服務態度；一線員工主動提供服務的意愿；一線員工與顧客溝通的頻率與效果。

物流企業一線員工服務質量有形性。有形性是指服務被感知的部分，如提供服務用的各種設施等。包括包裝服務：物流企業一線員工依據顧客要求提供滿意包裝的能力；創新服務：通過開發新的物流服務，讓顧客獲得更加良好感受的能力。

3 結論與建議

物流企業的發展離不開一線員工的支持與努力，提升一線員工服務質量重要性日益凸顯，從以上服務質量影響因素入手，對于提高一線員工服務質量可以從以下幾點入手：

3.1 物流企業一線員工需要保證服務質量的完整性。一線員工應該在為顧客服務時應連貫一體化，從了解顧客需求、滿足顧客不同需要進行個性化服務，為顧客提供包裝運輸配送及后續服務，做到整體方案式服務，而不是每到一個部分都需再配備員工為其服務，讓顧客感到程序繁瑣。

3.2 物流企業一線員工應該做到及時、準確、標準地向顧客提供物流服務的能力。主要包括顧客下單時方便性、保證顧客信息的準確性、及時對訂單進行處理、準時發貨與送達、對訂單的跟蹤狀態、減少貨差率與貨損率、貨物出現問題時的快速反應能力。在服務顧客時候，讓顧客時刻感受到物品的安全性，讓顧客放心。

3.3 物流企業一線員工響應性。在服務顧客過程中，提升解決問題的能力與速度，做到及時響應。顧客在漫長的等待中會引發不好的情緒，所以員工的及時反饋可以帶來良好的服務質量。

3.4 物流企業一線員工保持良好的服務態度，能設身處地為顧客著想。在處理顧客投訴事件時，能夠在第一時間調查清楚顧客需求并向顧客進行情況說明，對顧客情緒進行安撫；妥善對事件進行處理并了解顧客對最終結果滿意程度。

3.5 注重對物流企業一線員工的培訓。年輕員工剛到工作崗位認為工作是在社會中的學習再延續，他們對企業培訓的重視程度與參與性都很高，有效的員工培訓也會提高他們的上進心。通過培訓，不僅可以提高員工的專業技能，從而提升員工服務導向，為企業保持持久競爭的優勢，而且可以提高員工對企業忠誠度。員工培訓工作與其個人職業發展密切相關，從員工自我實現的角度出發，則具有強大的激勵作用，員工因此也增強了對企業的歸屬感，從而實現對一線員工有效管理。

物流企業應深入了解年輕一線員工的價值觀，塑造以人為本的管理思想。 建立科學的激勵制度，善于理解與發現年輕員工的個性，將其放置合適崗位，結合物流企業發展和員工的實際情況，尊重年輕員工的想法，根據他們的偏好與能力，為其設定科學的發展目標，逐步鍛煉提升他們的能力，從而有效激發他們的工作熱情。

參考文獻：

[1] 趙麗麗，南劍飛. 物流企業服務質量改進對策研究[J]. 物流技術，2015（2）：38-40.

[2] 黃尚坤. 物流企業品牌忠誠度的培育策略探討[J]. 企業技術開發（學術版），2011（11）：149-150.

[3] Zapf D. Emotion work and psychological well-being： A review of the literature and some conceptual considerations[J]. Human Resource Management Review， 2002，12（2）：237-268.

[4] 杜若詩. 服務企業員工服務質量影響因素探討[J]. 經濟研究導刊，2013（29）：243-245.

[5] Westbrook R A， Oliver R L. The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction[J]. Journal of Consumer Research， 1991，18（1）：84-91.endprint