淺析電信行業在互聯網+時代的微信維系與營銷新模式

姜寶琴+劉曄+杜存一

摘 要：隨著移動互聯網的快速興起，3G，4G網絡應用業務的深入發展以及智能手機的普及，微信被越來越多的客戶所使用。文章從多個角度詳細論證了電信行業開展微信營銷的必要性，闡述了將維系的客戶變成微信好友的方法，并對微信維系與營銷新模式進行了探討，對電信行業降低維系成本、提升營銷成果有一定的借鑒意義。

關鍵詞：電信；微信；維系；營銷；模式

互聯網技術發展日新月異，中國已經形成了世界上最大的網民群，移動互聯網技術的發展也開始沖擊傳統的互聯網商業模式。微信作為騰訊公司開發的一款即時通信應用軟件，自2011年上線以來，已迅速成為必不可缺的聊天工具之一，發展至今，微信客戶已達到8億。

實踐證明，通過微信營銷比其他營銷方式更具有粘性，傳播更為方便快捷，所以探討互聯網+時代背景下的微信維系與營銷新模式，就成為電信行業不能回避的課題。

1 電信行業開展微信營銷的必要性

微信為新興媒體，對大多數使用智能手機的客戶有很強的吸引力，微信的普及帶來了微信營銷的火熱，最適合進入微信營銷的行業就是電信行業。

1.1 電信運營商在銷售模式上更適合做微信營銷

電信運營商擁有龐大的目標客戶群，且銷售地域性很強，這也正好與微信的特點非常吻合。微信的一大特點就是lbs，基于地理位置的服務正好和電信運營商的銷售契合。

1.2 微信是運營商提升客戶消費的最好工具

微信是點對點信息通訊工具，客戶對微信的依賴，以及微信上可以發布的各種聲音、圖片、視頻等多媒體服務和內容，是運營商進行流量經營的一個很好的渠道。

1.3 微信維系與營銷能達到其他傳統模式難以達到的效果

1.3.1 信息的高曝光率

微信的每一條信息都是以推送通知的形式發送，從而保證了信息可以百分之百的到達訂閱者手機上。且微信具有很強的提醒力度，如鈴聲、通知中心、角標等，這樣通過微信所推送的信息，就有了高曝光率。

1.3.2 微信更有利于開展營銷活動

微信在推送消息時不僅支持文字，還支持語音、圖片、視頻等，非常有利于營銷活動的開展，這種人性化的營銷手段也促使微信營銷能快速地被大眾接受。

1.3.3 微信更有利于維系老客戶

從事營銷行業，開發新客戶的成本要遠高于維系老客戶的成本，由于微信的受眾人群更加精準，推送信息的高到達率和高曝光率，企業可以大大節省客戶運營成本，能真正體現出“情感營銷”的精髓。

電信維系經理在互聯網時代不能只用傳統的方式維系客戶，煙臺聯通客戶維系中心在微信維系與營銷方面進行了許多有益的探索，目前已經取得了較好的效果。維系經理的業務辦理積分每人月均達到2000分，2015年有一半以上的維系經理業務積分獎勵達到2萬元以上。

2 將維系的客戶變成微信好友

維系經理通過長期的回訪與客戶建立了良好的信任關系。他們在回訪過程中不斷積累客戶，積累人脈，并注意通過各種方式將維系客戶加入到自己的微信好友中，讓自己的好友圈逐漸擴大。

在回訪的客戶中，主要分為已接通電話和未接通電話兩部分。對成功回訪的客戶，除了及時提醒客戶續約、辦理新業務外，每次回訪之后都緊跟一條短信告知其專屬維系經理的微信號和聯系方式，以便客戶隨時咨詢業務，此部分客戶可順理成章成為微粉；針對回訪中未接通的客戶，會在微信—添加好友—搜索功能中搜索其手機號，添加客戶為微信好友，添加時，備注維系經理身份，如“我是您的聯通專屬服務經理XX”；對無法添加微信好友、又未打通電話的客戶，可發短信告知，這樣其中一部分客戶會主動加維系經理微信號。維系經理微信好友數量均不低，人均8000。

3 利用微信維系客戶及開展營銷

3.1 建立維系經理專屬微信號

開展微信營銷首先要建立維系經理專屬微信號，在客戶添加微信時，一個好的印象可以更好地促進營銷。微信頭像最好選用本人頭像或者企業標志，昵稱的選用遵循好記不俗的原則，如公司名稱+實名，可以讓客戶印象深刻。

3.2 建立客戶分類信息

利用微信備注功能，可以快速建立客戶分類信息，打開微信通訊錄，找到好友，點擊頭像進入詳細資料，點擊右上角的“…”，接著點擊“備注名”就可增加好友備注，建議名字后面緊隨客戶號碼，標簽寫明：“客戶”，添加更多備注格式建議備注客戶套餐，及享受優惠活動期限等。

3.3 朋友圈定位堅持“內容為王”

利用微信朋友圈進行營銷時，發布的內容不可官方色彩太濃，要簡單易懂，貼近生活，可加入表情使整個內容生動活潑。另外在朋友圈里可以曬曬平時辦理客戶的業績，空閑時，給客戶點個贊，適時對客戶發布的內容進行評論，互動多了，與客戶熟悉了，信任也就慢慢建立起來了。

3.4 群發短信之誘惑營銷

朋友圈群發的頻率最好掌控在每月2～3次，而且文案的準備一定要是精雕細琢之后的產物，這樣才能產生效應。另外誘惑營銷最直接的玩法就是微信紅包，先在群中發送微信紅包，再跟上介紹相關業務，這樣客戶關注度較高。

3.5 發布朋友圈的最佳時間

大多數人早晨醒來第一件事就是拿手機看微信，所以早上最佳發布時段是7點30-9點30，中午最佳放松時段是12點到14點，晚上從8點到深夜24點都是微信登錄的高峰期。

4 微信平臺，維系營銷新模式

隨著電信運營商的服務營銷渠道的全方位發展，打造一個適應運營商現在和未來業務需求的微信平臺，將大大降低運營商的維系成本，提高營銷效率。煙臺聯通2013年6月創辦客戶俱樂部微信平臺，目前在線人數達到82000人，已經成為廣大聯通客戶咨詢辦理業務的重要渠道。

4.1 客戶服務平臺

微信平臺首先定位于客戶服務，通過對微信平臺進行開發，并與業務支撐系統進行對接，客戶只需關注微信公眾號后，即可進行業務查詢、業務辦理，實現各類業務咨詢等。

4.2 客戶需求專家

微信平臺提供人工微信服務和自動微信服務2種解答方式，實現相關業務的介紹與產品問題解答。平臺原創宣傳作品把新業務進行生活化、敘事化、生動化地宣傳描述，讓客戶更容易了解和接受，瀏覽量較高。

4.3 業務受理窗口

微信平臺可建立業務咨詢辦理登記模塊。客戶點擊業務辦理模塊后，即可進入微信管理系統，通過分類項目登記自己的需求。凡是平臺客戶都可通過微信平臺咨詢、反饋、辦理業務，平臺提供7×8小時在線服務制度，極大地方便了客戶。

4.4 客戶良好體驗

微信平臺可以發送文字、圖片、語音等，也可以推送漂亮的圖文信息，可以是單條的，也可以是一個專題。多種類型交錯使用，圖文并茂，增強可讀性，可以避免客戶由于視覺疲勞或慣性接收而喪失閱讀興趣。

5 結語

通過微信進行維系和營銷，提高了維系經理辦理業務的成功率，給客戶帶來了便利，同時提高了電信企業的客戶保有率，為企業創造了效益，正在逐漸成為電信行業在互聯網+時代不可或缺的維系與營銷新模式。

[參考文獻]

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[2]王易.微信營銷與運營[M].北京：機械工業出版社，2014.

[3]趙黎.玩轉微信實用攻略[M].北京：石油工業出版社，2013.

Analysis on New Mode of Wechat Maintenance and Marketing in the Telecommunications Industry on Internet+ Era

Jiang Baoqin1， Liu Ye1， Du Cunyi2

（1.China United Network Communications Corp， Yantai Branch， Yantai 264000， China；

2.Laiyang Post Office， Laiyang 265200， China）

Abstract： With the rapid rise of the mobile Internet， 3G， 4G network application services in-depth development and smart phone popularity， micro channel used by more and more customers. This paper from the point of view detailed demonstration of the telecom industry is necessary to develop micro channel marketing， describes how to maintain the customers into the micro letter friends， and micro channel maintenance and new marketing mode was discussed， on the use of the telecommunications industry to reduce maintenance cost， improve marketing results have a certain reference significance.

Key words： telecom； WeChat； maintenance； marketing； model