旅游行業誠信問題研究

[摘要]我國旅游行業由于旅游行業發展規模不斷擴大，各種旅游投訴與糾紛呈現逐年遞增的態勢。旅游行業的誠信問題終于浮現在大眾面前，已經嚴重損害了廣大消費者的合法權益，成為遏制旅游行業健康持續發展的重要因素。在旅游場域里，旅游誠信問題日積月累，矛盾進一步加深，形成惡性循環局面。本文嘗試以中國旅游大發展的現實背景，以分析長春市旅游行業現狀為例，從旅游社會學視角分析旅游行業誠信現狀，找出這些問題的原因，提出解決這些問題的基本思路，進一步推動吉林省旅游活動實現社會、經濟、生態效益的多重共贏。

[關鍵詞]旅游行業；誠信問題；旅游社會學

引言

旅游是是現代化社會大規模符號互動行為之一，存在大量的一次性短期的交易，并且所交易的產品更多是始前無法感知的服務，這種特殊性使得旅游問題更加不可控，而旅游誠信問題更加突出。我國旅游行業正處于起步階段，誠信公信力卻在衰減，不得不引起公眾的關注。

迪爾凱姆曾指出，反常態，又稱“失范”，誠信問題這個反?，F象，已經給旅游發展帶來了消極影響。旅游誠信危機直接影響到旅游消費者的合法權益，影響到旅游行業的形象，打擊旅游者對旅游行業的信心，涉及面廣，社會成本增加，得不到良好的社會效益，影響到社會的和諧發展。如何消除誠信給旅游系統帶來的這種“失范”，這是本文探討的重點。

一、長春市旅游行業誠信問題現狀

截至2015年底，長春市旅行社總數為210家，出境社為61家，旅行社分公司為52家，旅游網點431家；僅長春市9家組團社設立門市部就多達150多家，大多數為掛靠經營；2014年，長春市旅游投訴案件182件；到2015年，長春市旅游投訴案件256件，比去年同比增長28.1%；其中，62%的案件是由“零負團費”、虛假過度廣告宣傳、違反合同、隨意買團賣團，“黑車、黑導、黑社”等不誠信行為所引起

二、長春市旅游行業誠信存在的問題及影響

2.1旅行社不誠信行為：經營上存在掛靠、超范圍經營；旅游合同中違反旅游合同、修改合同，隨意變更活動項目和行程，增加消費項目和購物次數；服務質量上降低餐飲和住宿標準；低價格戰，零負團費現象嚴重；發布虛假廣告宣傳；安全問題上“黑社、黑車、黑導”；2.2旅游企業之間的不誠信行為：旅行社之間惡性價格競爭，不顧及成本，只為爭取客戶的價格戰；地接社、景點酒店違反合同約定的服務標準；旅游景點亂漲價亂收費；拖欠款現象嚴重；2.3旅游從業人員的不誠信行為：導游擅自更改行程或增加購物項目；講解服務質量低；以明示或暗示的方式索要小費；隨意轉團、買團、賣團；2.4旅游景區購物店的不誠信行為：強買強賣，景點與宣傳不符；商品質價不符，出售假冒偽劣產品；2.5旅游者的不誠信行為：不聽旅行社安排，隨意離團，自由活動；利用出境旅游渠道偷渡、非法滯留；惡意滋事，不尊重當地風俗習慣。

導致的社會影響：

惡性競爭、旅游行業混亂；損壞旅游者利益，公信力下降；易導致群體事件；旅游形象受損

三、長春市旅游行業誠信問題的原因

3.1政府方面：監管不力；法制建設落后，無法可依，有法不依，執法不嚴，違法不究；職責不到位，旅游誠信制度不完善，沒有統一的評價標準，沒有建立旅游誠信信息交流平臺，處罰和獎勵制定不健全

3.2市場因素：經濟轉型期市場經濟體制不完善，競爭無序；旅游行業壁壘不高，門檻降低，采用承包掛靠方式進行內部組織，旅游企業數量逐年增加，市場無序

3.3旅行社自身因素：沒有從提高服務質量或推出特色旅游產品出發，而是大打價格戰；只追求片面的經濟效益，從而降低了旅游服務質量，為了短期利益放棄了長遠利益；旅行社不具備控制權和指揮權；旅游失信成本低；旅游信息傳播不對等；旅游產品的無形性，服務是摸不著的手，旅游沒有可以具體的標準衡量

3.4旅游從業人員：

導游人員素質不高是造成誠信缺失的主要主體原因；從業務素質上看參差不齊，以大專及以下學歷者為主；從等級結構上看，以持有初級導游證的為主；導游流失率較高，只追求獲取短期經濟利益

3.5旅游者：不成熟的旅游消費者也是當前旅游市場誠信缺失的重要原因，當不成熟的消費者與不成熟的經營者就會引發整個市場的誠信問題；旅游者會在選擇線路時一位追求低價，缺乏理性；對旅游消費過程缺乏相應的了解；維權意識薄弱；有的旅游者的自身素質不高

四、加強長春市旅游行業誠信建設

4.1政府方面：

1、制定完善的法律法規和制度：依法治旅，以地方旅游法規為基礎、以部門規章為先導、以國務院制定的條例為重點、以旅游法為目標；2、加強服務，強化監管：建立完善的社會監管機制，充分調動媒體監督，可以創建旅游示范單位，可以設立旅游誠信窗口，接受游客誠信咨詢舉報；3、構建旅游誠信體系：建立旅游企業信用等級評定標準制度；4、充分發揮旅游行業協會協調溝通的作用：建立游客個人信用檔案，將涉事游客的不良行為紀錄到個人信用不良記；5、建立誠信教育與培訓制度：在全社會開展誠信教育，樹立全民誠信意識，提高整個社會的誠信道德標準；6、健全旅行社管理制度：提高準入門檻；失信的懲罰機制；歸責機制，責任明確；7、促進導游隊伍建設工作：嚴格執行導游IC卡制度；評選“全國模范導游”；制定出臺關于導游人員用工管理、勞動報酬及社會保險的政策措施。

4.2旅行社方面：

1、提供良好優質的服務：滿足顧客需求，我國旅游業的活動內容單一，旅行社可以開發特色服務項目以滿足游客的需求；2、注重企業自身的誠信建設，提高社會公信力：把誠信作為核心價值觀；3、規范導游管理工作：建立合理的導游收入機制，包括基本工資、出團補貼和小費；4、多渠道全面提供信息，實現旅游信息對稱。

4.3旅游者方面：

1、樹立科學的消費觀念；2、了解旅游產品信息，提高辨別能力；

3、學習相關法律知識，要有維權意識；4、旅游者自身要誠實守信，遵守社會公德和旅游地的風俗習慣：遵守旅游合約的規定；提升個人自身文化修養與誠信意識。

旅游誠信不僅停留在道德層面，我們應該把工作重心轉移到制度建設上來，形成體系，真正能夠落實到實處，這是我們誠信建設的根本點和出發點。通過旅游社會學分析，可以使旅游市場的無序到有序的轉變，不僅需要經濟市場的調節，更需要全社會多方面力量共同努力。只有加強我國旅游行業誠信建設，才能為旅游行業的健康發展保駕護航，最終實現旅游行業的可持續發展。

參考文獻

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[4]姚延波，張丹，何蕾.《旅游企業誠信概念及其結構緯度——基于扎根理論的探索性研究》，《市場營銷與服務管理》，2014年第7期

作者簡介

于婷婷：學歷：碩士，研究方向：社會學.