芻議我國汽車售后服務現狀及其策略

劉燕逢

摘 要：當前汽車售后服務已經從修理為主轉變為維護為主，汽車保障行業漸漸從規模化運營轉變為規范化運營。因此，企業服務行業必須采取“走進客戶，努力提高用戶滿意度”的服務戰略。本文重點探究分析了當前汽車售后服務現狀，基于現狀提出了提高售后服務質量的有效策略，從而有效指導實踐。

關鍵詞：汽車；售后服務；現狀；策略

汽車售后服務是一項綜合服務，對細節比較講究，近幾年消費者越來越理性，只有將更加優質的服務提供給消費者，提升消費者滿意度，才能實現自身發展，占據更多市場份額。當前，進一步提升服務滿意度，打造優勢服務品牌，是很多汽車品牌的共識。只要充分發揮出汽車售后服務的作用，汽車行業才能更加穩定的發展。

1 目前汽車售后服務現狀

現階段國內汽車市場尤其是售后服務市場潛力無疑是巨大的，發展空間較大。在汽車業發展過程中，要實行代理銷售制，保持生產廠家和經銷商的穩定經銷關系，提升服務的專業化程度。相比于國外汽車服務商，國內汽車企業還沒有充分認識到產品銷售服務的重要性，尚處于起步階段。缺少自身品牌形象、工作人員素質偏低和缺乏穩定的團隊等，是現階段汽車售后服務主要問題 [1]。在市場經濟發展過程中，汽車生產商雖然有售后服務體系，不過從系統的運行管理來看，未能充分發揮其作用，無法滿足當前市場的需求。

2 提高汽車售后服務質量的對策

2.1 規范服務標準

當前國內市場有眾多的汽車品牌與汽車型號，同時售后服務種類也比較多，導致汽車售后服務存在巨大差異，服務質量無法得到保障。所以，國際上汽車生產商與消費大國一般通過制定國家強制性汽車售后服務標準，也可以由該國行業協會制定汽車售后服務行業規則，從而對汽車售后服務行業活動進行規范 [2]。此外，很多實力較強的汽車售后服務企業都選擇國際 ISO標準認證，通過售后服務的標準吸引消費者。從汽車售后服務發展趨勢上看，標準化的服務企業將不斷擴大規模，而如果服務企業不規范，將逐步從服務市場中退出。

2.2 提升服務人員整體素質

我國汽車售后服務業工作人員主要由原國企車隊維修人員構成，從整體上來看，年齡普遍較大，知識結構長期得不到更新，沒有及時學習汽車新技術，很難較好的使用先進診斷儀器設備。此外，一些是新設 4S店的服務人員，他們缺乏合理的知識結構，從而阻礙了汽車售后服務業的正常發展。為從整體上提升汽車售后服務人員的綜合素質，需要在售后行業中開展相應的培訓教育，以此實現人員專業技能的提升，滿足客戶的需求。還可以通過聘請行業專家，加大對員工維修技術的培訓教育，努力提升客戶滿意度，所有員工必須通過相關考核，合格后才能上崗。不僅如此，還要進一步提升員工的整體素質，不管是工作裝或者語言規范，需要通過專業的培訓教育，如此才能讓客戶產生深刻的影響，提升汽車售后服務的專業化水平。

2.3 汽車售后服務體系化

為讓汽車售后服務的零配件供應、壞零件索賠、培訓考核、服務站管理等更好開展，需要做好資金流、信息流、物流等工作。在汽車生產商、汽車零配件供應商、汽車售后服務提供者這個服務鏈里面，汽車售后服務發揮著聯系消費者和汽車生產商的紐帶作用，能夠在汽車生產商與消費者上得到利潤。利用信息溝通這個優勢，這樣不僅能夠及時為消費者傳遞生產商商品與服務信息，同時還能夠征詢消費者的建議，為汽車生產商的產品開發與改進提供參考。只有進一步加強汽車生產商、汽車零件供應商、汽車售后服務提供者三者的合作力度，才能在建立起的汽車售后服務體系中實現利益的最大化。

2.4 開展全方面的網絡服務

建立與客戶的相互平臺，保證實時、互動、全面和客觀，這樣企業才有更多發展機會，并始終立足于激烈的行業競爭環境 [3]。網絡服務能夠提供 24小時緊急搶修、新舊車置換服務、故障拖車服務、車輛代辦年審和年審告知服務、車輛交通事故修復理賠服務、車輛保養維護、美容等項目，并且在網站里列出企業全部或部分配件，詳細描述每個配件的屬性，如生產廠家、具體規格、價格等。這樣客戶能夠根據自己的需求，有針對性的查看和定購產品，若是存在問題，能夠在線咨詢或提出產品使用意見。

汽車售后服務是經銷商保護汽車消費者權益的最后防線，是獲得客戶忠誠度和滿意度的主要途徑。因此，汽車服務行業必須高度重視售后服務，為客戶提供優質服務，從而促進汽車市場可持續發展。

參考文獻：

[1]周孫鋒，張文廣 .我國汽車 4S店售后服務現狀的 SWOT分析 [J].汽車工業研究，2011，11（12）：30-34.

[2]耿黃政，黃小武，覃美明 .主動式服務是汽車售后服務發展的主趨勢 [J].科技與企業，2013，07（05）：7—9.

[3]陳禮勇 .淺析汽車售后服務中的問題及其營銷策略[J].科技信息，2013，10（36）：104-106.