青島市旅行社業人力資源現狀調研與專業發展研究

劉迎華

摘 要：青島市旅行社行業人力資源存在一些突出問題，包括人才數量不足、人才流失率高、人力資源結構不合理、高層次人才匱乏、人力資源管理工作不規范等。要解決這些問題，應該加強區域旅游人力資源戰略規劃，完善區域旅游人才宏觀管理工作，完善旅行社人力資源管理體系，做好宣傳引導，提高旅游從業人員的職業認同感和自豪感。同時，高校旅游管理專業人才培養應該做到目標精準定位，培養方法多樣有效，重申職業生涯規劃理念，以及重塑職業道德和職業精神。

關鍵詞：旅行社業；人力資源；專業發展

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）19-0109-03

引言

旅游行業的快速發展離不開優秀旅游人才的有效保障，旅行社作為旅游企業的重要組成部分，其人力資源也在旅游業發展的過程中起著重要的推動作用。但是，從目前國內旅行社的發展來看，很多旅行社的人力資源存在較多的現實問題，這些問題既影響了旅行社行業的健康快速發展，也在很大程度上影響了整個旅游業的可持續發展。因此，有必要加強這方面的研究，豐富此方面的研究成果，為行業發展和政府制定政策提供決策依據。

一、研究綜述

目前，學術界關于旅行社人力資源的研究也積累了一定的研究成果。例如，梁翎在對廣東省旅行社業人力資源管理現狀分析的基礎上，總結廣東省旅行社業人力資源管理存在的問題，系統性地提出如何從政府主管部門、旅行社企業、高等院校和旅游專業畢業生自身等方面來提高廣東省旅行社業人力資源的整體水平[1]。郭軍禮結合河南旅行社人力資源的狀況，對河南旅行社人力資源管理中存在的問題進行了分析，并結合河南旅游省情，提出可以借鑒的旅行社實現人力資源管理的方式與途徑[2]。陳學軍認為應樹立人才意識，規劃人力資源，合理進行培訓投入，完善管理制度，重視員工發展及企業文化建設，提高企業的核心競爭力等[3]。

從選題來看，以青島作為研究對象進行相關實證研究的成果還比較少見，但是從青島市旅游業的發展來看，特別是旅行社行業旅游從業人員存在較多的問題，而且這些問題已經嚴重影響了青島旅行社業的發展，成為阻礙青島旅行社業健康有序發展的絆腳石。作為中國知名的旅游城市，旅行社業在整個旅游經濟發展的過程中起著重要的推動作用。因此，本文立足實際，深入調研，總結了其存在的各種問題，并提出有效的解決策略，以期促進行業的深入持續發展。

二、調研方法及結果

筆者根據旅行社的類型和特點設計了相關的調研問卷，然后將調研問卷發布于網絡平臺問卷星，由政府部門通知相關旅游企業管理人員進行填寫。

通過以上多種形式，課題組共回收問卷265份，其中有效問卷262份，達到了樣本取樣的標準。通過利用SPSS以及EXCEL等統計工具，對有效問卷進行了梳理和統計，得出了符合實際情況的調研結論。并在進一步分析調研結論的基礎上，總結了青島市旅行社人力資源現狀及存在的問題。

三、青島市旅行社業人力資源現狀及問題

1.旅行社人才數量不足，難以滿足行業發展需要。旅游行業是勞動密集型的行業，需要大量的人員參與到產業的發展中去。但是調研顯示，青島旅游從業人員總量嚴重不足，旅游人才需求存在很大缺口。受薪酬較低等因素的影響，青島的很多旅行社面臨員工數量明顯短缺的問題，再加上青島旅游淡旺季非常明顯，特別是在旺季時期，旅行社人手尤其是導游更為稀缺。很多旅游團來到青島之后沒有優秀的導游帶團，這些問題的存在不同程度地影響了旅游者的旅游體驗。

2.旅行社人才流失率高，影響行業穩定發展。員工流失會影響旅行社各項工作開展的可持續性，但是就目前而言，旅行社員工流動率一直居高不下，這也成為了制約企業持續發展的瓶頸。調研結果顯示，員工流動率在20%以上的旅行社占總數的50%。原因主要有幾個方面：首先，青島旅行社很多員工收入低于青島城市平均工資水平；尤其是剛剛進入這個行業的基層員工待遇更低，旅游行業的特點決定了其勞動強度和精神壓力較大，很多優秀的人才還沒有充分適應行業便因為巨大的生活壓力而退出這個行業，選擇其他職業，以謀取更多的經濟收入或獲得更大的事業成就。同時調查結果也顯示，相對基層員工而言，中高級管理人員的薪酬尚可，所以群體流動率不是太高。而旅行社現有的用人體制決定了中高層管理人員具有較高的職業穩定性，只要不出現重點失誤，中高級管理人員的職位不會發生變化。這種用人體制既不利于激發中高層管理者的工作積極性與創新性，同時還會導致一些下層有能力的員工長期得不到晉升的機會和崗位，進而退出旅行社，導致更多的人才流失。

3.旅行社人力資源結構不合理，高層次人才尤其匱乏。調研結果顯示，青島旅行社從業人員的專業構成中，非旅游專業人員比重要遠高于旅游專業畢業生，很多員工都不是旅游管理專業科班出身。同時調研結果顯示，青島旅行社高層次人才嚴重匱乏，而且高學歷、高職稱的人數也較少。特別是，既有豐富的管理經驗又具有系統的旅游管理方面專業知識的高層次旅游管理人才更少。旅游行業日新月異，旅行社的發展面臨巨大的轉折和挑戰，同時也面臨較多的發展機遇。高層次人才的匱乏，可能會導致旅行社宏觀管理規劃方面出現偏差，不能準確把握行業發展的正確方向，錯失發展的大好機遇。

4.旅行社人力資源管理工作不夠規范，提升空間大。青島旅行社數量龐大，但是層次不一。很多中小型旅行社人力資源規劃的意識尚弱，人力資源管理工作不夠規范，提升空間大。主要表現為幾個方面：首先，很多缺乏詳細的具體的人力資源戰略規劃，很多旅行社老總對人力資源不以為然，不夠重視，認為員工夠用就可以，不考慮員工的長期發展，也不考慮企業的長期發展所需要的人才配置。其次，缺乏高水平的專業人力資源管理人才，青島很多旅行社人力資源管理工作不到位，甚至在旅行社內不設置人力資源部門，而且不重視員工的培養和培訓。最后，旅行社在人力資源管理工作中，企業與員工之間的關系紐帶脆弱，僅僅是雇傭與被雇傭的關系，員工對企業的忠誠度不夠，而旅行社對于員工所承擔的責任較少，相互之間沒有信任感。旅游行業淡旺季非常明顯，很多旅行社在旺季的時候招聘大量員工，而旅游淡季或遇到經營困難時，直接減員，對員工召之即來，揮之即去，致使很多員工對旅行社的信心不足。這種缺乏人性化的人力資源管理，難以培養企業長期發展需要的高素質員工。

5.旅游從業人員的宏觀管理工作還需進一步細化。我國旅游行業快速發展，但是相比較產業的發展，關于旅游的法律法規建設則比較滯后，關于旅游人才的政策法規更是沒有?！堵糜畏ā分嘘P于旅行社從業人員的相關權益雖有規定，但是不夠全面細致。一大批被實踐證明有效的人力資源政策，有待于進一步梳理、整合，以提至更高的法律法規層面。另一方面，很多地方政府旅游行政管理部門對區域性的旅游從業人員的戰略性發展規劃較少，相關的支持人才發展的政策保障也不多見，這些工作應該進一步提升和細化。

四、青島市旅行社業人力資源發展建議

1.加強區域旅游人力資源戰略規劃。區域旅游人力資源的統一協調發展離不開政府部門的統一的戰略規劃。目前國家旅游局正在組織編制中國旅游業“十三五”人才發展規劃，而對于青島市來說也應該加強這方面的工作。相關職能部門要研究旅游產業發展新戰略新趨勢和人才需求，科學制定旅游人才發展戰略規劃。要研究新常態下旅游產業發展的新趨勢和產業發展對人才的新需求，同時開展區域旅游人力資源狀況調查，形成較為完備的行業人才隊伍基礎數據，在此基礎上充分調研、科學編制區域旅游業“十三五”人才發展規劃，為青島市旅游行業人才的發展提供決策依據和政策指導。

2.完善區域旅游人才宏觀管理工作。旅游行政管理部門作為區域旅游人才宏觀管理的政府部門，在旅游行業人才管理方面發揮著重要的決策引導和行政職能管理的作用。旅游行政管理部門要充分認識到目前旅游行業人力資源存在的問題，包括人才結構層次不盡合理、職業化水平不高，高層次創新型人才匱乏、行業人才流失率高、行業人才發展體制機制障礙多、人才資源開發投入不足、人才工作基礎相對薄弱等，這些問題都制約和影響了旅游業的順利發展。因此，相關旅游職能部門需要通過深化改革、完善制度、創新機制等途徑解決以上問題，提高宏觀旅游人才管理的效能和機制。

3.完善旅行社人力資源管理體系。目前旅行社應該完善企業的人力資源管理體系，提高旅游從業人員的職業認同感和責任感，提高行業停留率，促進旅游人才隊伍合理有序發展。具體包括：完善旅行社人力資源招聘工作；重構旅行社人力資源培訓體系；建立科學有效的績效考核體系；建立公平合理的薪酬管理體系；重視員工職業生涯規劃。

4.做好宣傳引導，提高旅游從業人員的職業認同感和自豪感。旅游從業人員在旅游接待與服務的過程中發揮著重要的作用，尤其是導游群體。“祖國山河美不美，全憑導游一張嘴”僅僅表現了導游提供講解服務的作用，而導游在食住行游購娛六大要求的銜接和接待計劃的執行方面也起著關鍵作用。但實際情況是，一方面我國旅游業高速發展，導游需求量與日俱增；另一方面，導游員職業認同感不強，行業歸屬和職業歸屬感均下滑到歷史最低水平。鑒于這種現狀，相關部門應該積極宣傳旅游從業人員的正面形象，通過一些典型事跡、感人事跡和優秀從業人員事跡等改變社會對旅游從業人員的認識和看法，提高旅游從業人員的職業認同感和自豪感，進而提高其在行業的停留率。

五、高校旅游管理專業發展的思路和建議

從上文對青島市旅行社業人力現狀的描述及反映的突出問題可以看出，旅游行業需要大量的優秀人才，這就為青島相關院校旅游管理專業的人才培養提出了更高的要求。針對以上存在的問題，旅游管理專業發展應該突出以下幾個方面。

1.人才培養目標精準定位。人才培養目標的確定對于旅游管理專業的發展來說至關重要。旅游行業的特點決定了在培養旅游人才時應突出其專業的應用性和實踐性。因此，培養符合行業一線需要的具有較高專業技能的高素質綜合性人才，應該是很多院校旅游管理專業的人才培養目標的核心表述。能夠宏觀把握旅行社行業的發展趨向，熟練掌握旅行社關鍵核心部門分工及崗位職能，具備行業所需的導游證，具有一定的帶團經驗和操團控團能力的人才進入旅行社行業后能夠為行業發展提供有效人才保障，同時也能引領和帶動旅行社行業的深入可持續的發展。

2.人才培養方法多樣有效。優秀旅游人才的培養需要靈活多樣的人才培養方法。人才培養方案的制定應秉持校內學習與校外企業實踐的原則，既讓學生在校學到了扎實的理論基礎，又能深入地接觸行業一線，掌握一些行業一線所需的實踐技能。在校學習期間，教師應該運用靈活多樣的授課方法，課堂講授法、案例分析法、項目作業法、微課教學法、慕課教學法等來提高學生的學習積極性。

3.重申職業生涯規劃理念?，F在很多旅游管理專業的學生在真正進入旅行社行業后，面臨很多職業挑戰。工作時間長、事務瑣碎復雜、不擅長處理與客人的人際關系、薪酬低等，使很多學生剛剛進入行業就產生了退出行業的想法。因此，在校期間，學校應該重視對學生的職業生涯規劃的引導和教育，幫助學生客觀看待職業生涯中遇到的問題，并通過積極有效的方法解決這些問題。

4.重塑職業道德和職業精神。旅游行業門檻較低，旅游從業人員的素質不一，魚龍混雜，甚至有些從業人員素質低下，影響了旅游從業人員的整體形象，也對剛剛進入行業的人才產生了不好的影響，這些都不利于旅行社行業的健康持續發展。因此，在校期間，學校應重點培養學生職業道德和職業精神，讓學生秉承積極向上的從業態度，堅決抵制行業不正之風，從根本上促進行業的健康有序發展。

參考文獻：

[1] 梁翎.廣東省旅行社業人力資源管理現狀及優化研究[J].商，2013，（7）：57-58.

[2] 郭軍禮.淺析旅行社人力資源管理狀況——以河南旅行社業為例[J].企業導報，2013，（3）：181-182.

[3] 陳學軍，許旦萍.浙江省旅行社業人力資源管理現狀及對策分析[J].現代商業，2008，（3）：229-230.

[責任編輯 劉 瑤]