淺談高校服務型機關的創新與經驗做法

張丹妮

摘要：本文針對高校機關普遍存在的人員服務意識不強、辦事效率低下、服務質量欠佳、服務型管理職能日漸淡化等問題，以西南交通大學機關改革為研究對象，從服務制度創新、方法創新、意識創新等三個方面，總結出高校服務型機關的創新與成功經驗做法。

關鍵詞：服務型機關；改革創新；經驗做法

中圖分類號：G420文獻標志碼：A文章編號：2095-9214（2016）08-0200-01

一、高校機關的主要職能和目前存在問題

學校機關，是指學校為行使其職能而設立的各種機構，而服務型機關的終極目標是服務人、尊重人、培養人、造就人，從而實現人的自我和社會價值；宗旨是服務他人，提升自我，我為人人，人人為我。在服務中，找到自己的地位，尊重人、發展人、造就人。然而，“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”這句話似乎成了各類機關作風的縮影[1]。高校機關也不例外，而且其機構過于龐大，人浮于事，效率不高，服務型管理職能日漸淡化，一些辦事人員不同程度地存在服務意識不強、工作作風漂浮、辦事效率低下、服務質量欠佳等問題。近兩年，西南交通大學通過廣泛深入群眾調研，找到問題原因并創新方式方法，經過實踐，師生普遍反映機關服務態度好轉，服務環境優質，辦事程序簡化，切實解決他們根本問題。本文以西南交大機關改革為研究對象，總結出高校服務型機關創新的經驗做法。

二、服務型機關的主要做法

1.服務制度的創新——由管理型向綜合服務型的轉變

建立健全服務機制和長效監督機制，規范機關服務行為。一是要求各部門理清崗位職能、樹立工作形象、提高工作作風，堅決杜絕“庸懶散浮拖”等現象出現；二是在規范的同時加強監督，建立神秘訪客制度，由學校師生員工組成一支神秘訪客暗訪隊伍，每日隨機暗訪各個部門，并將考核結果納入年終績效考核成績。三是深入服務對象，切實了解服務主體的根本需求：如廣泛深入群眾調研，利用雙代會、校長接待日等機會第一時間了解師生反應的情況，對于一些普遍反映的問題領導干部率先深入研討總結，并要求各涉及單位及時改進工作態度和方法、及時解決師生困難，實現了我為人人的第一步轉變。

2.服務方法的創新——由傳統服務向信息化服務的轉變

引入科技手段，加快辦公平臺的創新。學校與時俱進，在信息化時代的背景下，設計各相關辦公軟件平臺，簡化工作流程，提高工作辦事效率。近兩年，學校先后推出OA辦公自動化、無等候報賬、設備網上登記平臺、三助、離校手續電子平臺等各類辦公平臺，不僅節省了辦公資源，更節省了師生辦事時間、精力、物力、財力，使師生與工作人員均為受益。學校還打造人性化服務環境，如學生學術交流區，計財處辦事大廳等，教師休息室，政務大廳等，增強師生身心愉悅度，使彼此受到尊重，實現我為人人，人人為我的目的。

3.服務意識的創新——外部激勵向內部激勵的轉變

根據馬斯洛管理定理，人的五種需要可以分為兩級，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實現的需要是高級需要，他們是通過內部因素才能滿足的，而且一個人對尊重和自我實現的需要是無止境的。同一時期，一個人可能有幾種需要，但每一時期總有一種需要占支配地位，對行為起決定作用。任何一種需要都不會因為更高層次需要的發展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊，高層次的需要發展后，低層次的需要仍然存在，只是對行為影響的程度大大減小[2]。因此，要從根本上形成服務型機關，靠外部約束、激勵（如建立規范和要求，福利薪酬獎懲制度等）還不夠，更應該從內部激勵著手，培養員工主動服務意識，提升其工作成就感，從“要我服務變成我要服務、我想服務”。一是創造學習條件，使個人綜合素質得到提高。由個人學習到集體學習，由單位內部學習到走出去學習，如講座、培訓、討論會，優秀個案評選，全面提高自身素質，并對每人學習情況進行考核，對優秀員工創造晉升發展渠道，使得大家在每一個平凡崗位上都可以獲得成就感。二是加強部門之間交流、聯動、配合。一個崗位的人長期干一項工作，發展空間有限，容易產生職業倦怠，應該為青年員工創造更多的平臺，提供更多的鍛煉平臺以激發個人潛力。三是打造機關文化品牌，開展員工活動，如運動會、素質拓展、攝影展等，促進集體榮譽感、團隊協作精神以及對工作、生活的活力和熱愛，真正做到服務他人，提升自我。

（作者單位：西南交通大學）

參考文獻：

[1]王芳.淺談加強高校服務型機關建設問題，大連教育學院學報，第22卷第1期，2006年3月.

[2]劉燁.馬斯洛的人本哲學，內蒙古文化出版社，2008年.