基層供電所營銷管理思考

摘要：“三集五大”體系下的基層供電營業(yè)所如同磚瓦土石，是奠基國家電網(wǎng)的最基層、最基礎的細胞，基層供電營銷執(zhí)行單元更是國網(wǎng)公司面向廣大客戶的最前沿。文章從基層供電所營銷管理現(xiàn)狀出發(fā)，分析了當前供電所營銷管理存在的問題，并提出了具體的解決方法。

關(guān)鍵詞：基層供電所；營銷管理；供電企業(yè)；協(xié)同聯(lián)動；供電營銷 文獻標識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2016）21-0168-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.21.082

1 基層供電所營銷工作現(xiàn)狀

近年來，隨著“三集五大”體系的縱深發(fā)展，供電企業(yè)正在經(jīng)歷一場長久深刻的變革，毫無疑問，基層供電所營銷工作也是最直接感受到改革陣痛和失重感，并在失重中不斷尋求優(yōu)化、規(guī)范、精進與平衡。穩(wěn)步推進、重新構(gòu)架基層營銷管理，使之逐步從紛繁瑣雜的“抄、核、收”工作中解脫出來，進入真正意義上的“管理”范疇，呈現(xiàn)出令人欣喜的工作氣象，體現(xiàn)在：（1）隨著各類創(chuàng)建活動在基層供電所的持續(xù)開展，供電所營銷工作得到了各級領(lǐng)導的高度重視，因此無論從硬件投入還是軟件完善來說，正朝著規(guī)范化和現(xiàn)代化的方向健康發(fā)展；（2）在標準化作業(yè)的框架下，推進并實現(xiàn)了營銷業(yè)務流程的精益再造，梳理明晰了閉環(huán)管理、崗位設計、職責分工、流轉(zhuǎn)細節(jié)等各個節(jié)點，在基層得以落實；（3）建設、整合、逐步完善了同業(yè)對標、指標管理、業(yè)擴報裝、計量管理、營業(yè)管理、稽查督導、智能集抄等各項基本業(yè)務工作界面和工作系統(tǒng)，營銷系統(tǒng)各工作平臺鋪排有序集成運行，在基本業(yè)務可控、在控、集約管控上實現(xiàn)質(zhì)的提升；（4）遠程采集等高技術(shù)含量管理手段推廣應用，不僅解放了人力，提升了基層供電營銷管理方式的社會公信度，而且為真正消滅“跑冒滴漏”實現(xiàn)“滴水不漏、顆粒歸倉”建設了切實有效的快車道；（5）通過艱苦努力，實現(xiàn)了社會化代收等社會資源的共享運用。

2 基層供電所營銷工作需要調(diào)整的方面

管理是思想，也是理想。改革，某種意義上說就是基于理想而統(tǒng)籌審視、消滅非理想事物和狀態(tài)的一個過程。但是，回避不了的問題是，管理理想來源于頂層設計，思想維度、行為風格相對統(tǒng)一，而其受眾卻受各方面環(huán)境條件、因素掣肘，千人千面，存在著各種發(fā)展不平衡性和制約因素。在變革初級階段，理想的管理模式設計落在基層管理的不同層面，就如同籃球落在不同質(zhì)地的地面，回彈響應必不盡相同，“大營銷”與基層不同環(huán)境條件反應后也出現(xiàn)多種需要調(diào)理的水土不服癥狀，如：（1）理念的轉(zhuǎn)變不夠。大至對“大營銷”乃至“三集五大”的認識與學習，小至對各系統(tǒng)平臺和工作界面的運用，部分環(huán)節(jié)上還基本停留在被動接受的層面，思維決定行動，因此實踐中“被轉(zhuǎn)變”的成分較重，主動應變和探討的行動相對缺乏，衍生出規(guī)范操作、應用、服務質(zhì)效的新問題；（2）各工作界面反應速度和質(zhì)量不一。大營銷模式需要足夠穩(wěn)定強大的系統(tǒng)支撐、崗位人員能力支撐和各基層條件配置支撐。由于系統(tǒng)穩(wěn)定性因素以及在各基層站所系統(tǒng)應用要件有別、條件配置不一、人員素質(zhì)參差的實際情況，基層應用中會出現(xiàn)能效差別，衍生出一系列執(zhí)行質(zhì)量和效率障礙；（3）工作機制、營銷、搶修、服務各個工作界面、流程、資源還可以進一步細化、優(yōu)化、整合、融合后以具有更為便捷高效的操作性。沒有天生完美無缺的事物，尤其是當它會被形態(tài)各異的異動條件因素檢驗時，在制度的框架下因地制宜優(yōu)化整合，沒有最好，只有更好；（4）公共關(guān)系管理還處于相對薄弱和原生態(tài)的階段。在全國上下轉(zhuǎn)作風治庸散的新的政治要求、客戶的新期待、組織的新狀況的大環(huán)境下，供電企業(yè)從未像當前一樣承接來自政府、社會各方的各種各樣的關(guān)注度。國家電網(wǎng)“三集五大”“五個統(tǒng)一”的“大”的思維、“大”的體量更需要開放的思維和工作格局。國家電網(wǎng)公司層層有序的品牌宣傳必不可少，但是把國家電網(wǎng)的理念最直接地傳遞給千家萬戶的，無疑還是基層站所千千萬萬個面對面的工作聯(lián)結(jié)點，也是最快贏得社會口碑的節(jié)點，基層站所應該大有空間主動作為。

3 基層供電所營銷工作需要做到“三個三”

作為法人治理的市場主體，在《電力法》《供電營業(yè)規(guī)則》的法制框架下，供電企業(yè)基層營銷管理在指標、業(yè)擴、計量、營業(yè)、稽查、服務、窗口等各方面也經(jīng)多年摸索形成了一套工作方式，尤其在指標分解落實、營業(yè)對標競賽、需求側(cè)管理、服務品牌建設等基本業(yè)務管理上一步步凸顯效能目標和對社會責任的擔當。在此背景和條件下，“三集五大”高度集合人、財、物各種資源，摸清家底再行整合分配，把各自為戰(zhàn)的根據(jù)地納入集團作戰(zhàn)統(tǒng)一陣線。基于此意義，針對基層，大營銷體系不應是基本業(yè)務的高度集權(quán)，而應是在資源要素最集中最優(yōu)化最統(tǒng)籌運作下的充分授權(quán)和充分監(jiān)督，運用各種高效智能的工作平臺，規(guī)范管理方式和工作行為，實現(xiàn)剛性體系在基層的軟著陸。筆者拙見，當前尤其需要做到“三個三”：

3.1 三個全員培訓，扎扎實實轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一步調(diào)

3.1.1 全員市場意識培訓要深入人心。首先，做大做強企業(yè)，必須人人有依法做大做強市場的理念，強化主營業(yè)務，包括輔營業(yè)務的市場占有率指標認識，在工作激勵上強調(diào)全員邊際貢獻率指標。頂層的政策、產(chǎn)業(yè)動向嗅覺最靈敏，基層的市場風向標感受最敏銳。近年，作為能源要素之一，供電企業(yè)的市場占有率正受到天然氣、太陽能等各種能源形態(tài)的沖擊和侵蝕。居民用電市場有著巨大的發(fā)展機遇，也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。可替代能源與電能競爭加劇，特別是天然氣、太陽能等逐步進入居民家庭。如何迎接挑戰(zhàn)，提高市場占有率，已成為當前電力營銷的重中之重。目前，居民用電市場開拓不足主要表現(xiàn)在對市場不敏感，供電產(chǎn)品多年不變，產(chǎn)品的策劃、設計、銷售手段遠遠落后于能源市場的發(fā)展及消費者的需求。如今，太陽能、天然氣從城市到鄉(xiāng)村普遍應用，從生活領(lǐng)域向基礎建設、生產(chǎn)領(lǐng)域步步擴張。市場是企業(yè)的生命線，沒有效益，巨輪也無法前行；其次，培育市場意識，必須要培育規(guī)范的市場行為工作業(yè)態(tài)。

3.1.2 工作系統(tǒng)應用全員培訓不能缺位。營銷環(huán)節(jié)同業(yè)對標、指標管理、業(yè)擴報裝、計量管理、營業(yè)管理、稽查督導、智能集抄各個工作系統(tǒng)和界面運行的培訓要同從業(yè)資格和安全培訓一樣全員化全覆蓋，而不只是局限于現(xiàn)有的崗位人員。從縣級供電企業(yè)實際看，基層站所員工結(jié)構(gòu)普遍存在老年化、學歷初中化、專業(yè)技能自我滿足化等特征，員工在執(zhí)行崗位職責、工作標準、流程控制上不能完全到位。要大力加強培訓力度，做到人人熟知系統(tǒng)，這不僅能為智能化系統(tǒng)運作提供和儲備足夠的崗位能力支撐，而且有了知曉權(quán)，才有了探討改進的主動權(quán)，才能變被動接受為行動主體，才能在工作對接中不留空檔，在流程循環(huán)中保證高效。

3.1.3 逐步啟動公共關(guān)系管理全員培訓。作為一個高關(guān)注度的關(guān)系國計民生的特大型市場主體，每一個員工要做客情民情搜集器、市場動向偵測儀，在政治政策敏感性、市場拓展管理、客戶關(guān)系管理、媒體公眾關(guān)系管理、公共資源應用、危機公關(guān)上應具備一定的素質(zhì)和工作能力。

3.2 三個扎實落地，提供強大的工作支撐

中國古代建筑的榫鉚結(jié)構(gòu)方式曾令無數(shù)大師競折腰，它不僅十分講求嚴絲合縫，同時在極其穩(wěn)固的契合中不乏延展性和結(jié)構(gòu)柔韌性。系統(tǒng)建設和運行也應如此，既要高度安全穩(wěn)定，又要有兼容擴容能力。

3.2.1 系統(tǒng)運行支撐要扎實落地。要從系統(tǒng)運行首端到工作末端完善足夠穩(wěn)定和獨立、保障性強的信息運行網(wǎng)架、網(wǎng)絡和管理，淘汰更新基層站所老舊電腦等諸多不能勝任系統(tǒng)運行的工作設備，同時進一步完善營銷系統(tǒng)與共享社會資源的信息交換。如：實行社會化代收后，存在著營銷系統(tǒng)與銀行系統(tǒng)信息交換與業(yè)務執(zhí)行不同步、銀行系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)各自發(fā)布扣費信息且雙方信息均不全面等種種現(xiàn)象，在實踐中經(jīng)常引起客戶糾紛和誤解。能否逐步實現(xiàn)信息同步，能否整合有詳細用電情況、扣費情況、余額情況的信息進行發(fā)布并在營銷系統(tǒng)內(nèi)提供備查等，這些具體課題都需要我們在共享社會資源工作方面進行探討和破解。

3.2.2 智能化辦公的全面落地。智能化辦公體現(xiàn)的是集約高效和可控在控。受各種工作條件制約，智能化辦公不能充分應用，雛態(tài)的大營銷在很多業(yè)務界面還只能體現(xiàn)為高度集權(quán)的管理，而非充分授權(quán)與充分監(jiān)督。如在業(yè)擴環(huán)節(jié)、計量管理環(huán)節(jié)更多體現(xiàn)為業(yè)務集中后人力的更多奔波投入，在效率環(huán)節(jié)有時還相反滋生了工作推諉的空間和空白帶。我們有先進的設備、有暢通的網(wǎng)絡渠道，在相關(guān)業(yè)務流轉(zhuǎn)能否減少紙媒傳遞存儲，而能更多地依賴電子媒介來傳遞和系統(tǒng)存儲從系統(tǒng)設計（后臺程序擴容儲存）和工作流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個方面對此都應有探討改進的空間。

3.2.3 工作裝備的全面落地。首先，工欲善其事，必先利其器。營銷系統(tǒng)數(shù)次升級后，基層站所很多電腦由于長期服役、配置低下已完全無法正常工作，極大地影響了基層工作效率，應該核實更新；其次，建立新的檔案管理模式，利用掃描、照片、影像等中介建設營銷電子檔案庫，重要資料如業(yè)擴報裝、營業(yè)變更、計量工單最好能在營銷系統(tǒng)擴容備查、備審，流轉(zhuǎn)，盡量減少紙媒檔案傳遞的人力、物力、中轉(zhuǎn)時間耗費；再次，為計量、稽查配備有營銷系統(tǒng)接口的手持信息檢索儲存終端，在工作現(xiàn)場中可以直接與系統(tǒng)對接、核實、錄入，提高計量管理和稽查監(jiān)督效能；最后，必要的工作交通工具配備落地。

3.3 三個同步，人文建設強化協(xié)同聯(lián)動

作為系統(tǒng)工程，制度設計是框架目標，技術(shù)措施是條件保障，人文環(huán)節(jié)顯現(xiàn)的則是主觀能動性、創(chuàng)造性和實際質(zhì)效，需要做到：首先，強化激勵，同責同酬同考核，把執(zhí)行質(zhì)效同個人收入、職業(yè)成長緊密掛鉤；其次，各營銷基本業(yè)務、搶修維護、優(yōu)質(zhì)服務等各個工作界面執(zhí)行同步；最后，豐富載體，全面貫徹企業(yè)文化核心價值觀、發(fā)展目標、品牌戰(zhàn)略、管理標準、品牌標識“五個統(tǒng)一”，落實到供電營銷各個工作行為中去，做到營銷文化建設同步。

參考文獻

[1] 陳建強.關(guān)于供電企業(yè)營銷管理問題探析[J].科技創(chuàng)新與應用，2014，（19）.

作者簡介：羅磊（1983-），國網(wǎng)湖北省電力公司江陵縣供電公司工程師。

（責任編輯：周 瓊）